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酒店客房服务标准及质量控制手册

引言：客房服务的核心要义

客房，作为酒店向宾客提供的核心产品，其服务质量直接关系到宾客的住宿体验、酒店的品牌声誉及经营效益。本手册旨在系统规范酒店客房服务的各项标准与流程，明确质量控制要点，确保为宾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的服务。它不仅是客房部员工的工作指南，更是酒店整体服务品质体系中不可或缺的基石。我们坚信，卓越的客房服务源于对细节的极致追求、对宾客需求的深刻洞察以及持续不断的改进精神。

第一章：服务理念与核心价值

1.1服务理念

客房服务应以“宾客为中心”，致力于为每一位入住宾客营造“家外之家”的温馨、舒适、安全与便捷的环境。我们追求的不仅仅是满足宾客的基本需求，更是通过细致入微的服务，超越宾客期望，创造难忘的入住体验。

1.2核心价值

*尊重：尊重每一位宾客的个性与隐私，以礼相待，一视同仁。

*诚信：对宾客承诺的服务务必兑现，保持服务的一致性与可靠性。

*专业：具备扎实的专业知识与技能，提供规范、高效的服务。

*热情：以饱满的热情投入工作，传递积极乐观的服务态度。

*创新：不断关注宾客需求变化，勇于尝试和改进服务方式。

第二章：服务人员基本素养与行为规范

2.1仪容仪表

*着装：统一穿着干净、平整的工服，佩戴工牌于指定位置。工鞋保持清洁光亮。

*发型：发型整齐，男士不留长发、胡须；女士淡妆，长发需束起，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持个人清洁卫生，手部干净，指甲修剪整齐，不涂鲜艳指甲油。工作期间避免使用气味浓烈的香水或护肤品。

2.2行为举止

*站姿：站姿端正，精神饱满，不倚靠墙壁或家具。

*走姿：行走轻盈稳健，遇见宾客主动侧身让路，不奔跑、不抢行。

*手势：指引方向时使用标准手势，动作自然得体。

*语言：使用规范的服务用语，音量适中，语调亲切温和。熟练掌握至少一门外语（如英语）的基础服务用语。

*微笑：保持真诚、自然的微笑，展现友好态度。

2.3职业道德

*保密意识：严守宾客隐私，不泄露宾客个人信息及入住情况。

*廉洁自律：不索要或收受宾客小费、礼品，不私自使用宾客物品。

*拾金不昧：发现宾客遗留物品，立即上报并按规定程序处理。

*团队协作：积极配合同事工作，确保信息传递准确、及时，共同提升服务效率。

第三章：客房清洁与保养标准

3.1清洁原则与顺序

*从上到下：先清洁高处物品，如灯具、空调出风口，再清洁低处物品。

*从里到外：按房间布局，从最内侧区域开始清洁，逐步向外。

*环形清洁：按顺时针或逆时针方向进行，避免遗漏。

*干湿分离：清洁卫生间时，干湿抹布、工具严格区分，避免交叉污染。

*先卧室后卫生间：标准客房清洁通常遵循此顺序，以保证卧室的洁净度不受卫生间清洁影响。

3.2各区域清洁标准

3.2.1卧室区域

*床铺：

*床单、被套、枕套等布草更换彻底，确保干净、平整、无破损、无毛发、无污渍。

*枕头饱满，摆放整齐；被子平铺或叠放规范，床尾巾（如有）铺设平整。

*床底清洁无杂物、无灰尘。

*家具表面：

*床头柜、梳妆台、书桌、电视柜等所有家具表面，用半湿抹布擦拭干净，无灰尘、无污渍、无水印。

*镜面、玻璃表面洁净光亮，无手印、无污渍。

*地面：

*地毯吸尘彻底，无明显杂物、毛发，重点清洁床底、家具底部及角落。

*硬质地面（如大理石、木地板）擦拭或拖拭干净，光亮整洁，无脚印、无污渍、无积水。

*电器设备：

*电视、空调、电话、灯具等设备表面清洁无尘，功能完好。遥控器清洁消毒，电池电量充足。

*物品补充与整理：

*水杯、烟灰缸（如配备）等清洁消毒后按规定位置摆放。

*茶叶、咖啡、矿泉水等客用品补充齐全，摆放整齐，确保在保质期内。

*垃圾桶清空，内外清洁，更换新的垃圾袋。

3.2.2卫生间区域

*台面与镜面：

*洗手台台面、水龙头、置物架清洁无尘、无污渍、无水渍。

*镜面洁净光亮，无雾气、无印痕。

*恭桶：

*恭桶内外（包括水箱、座圈、盖板、外侧底部）彻底清洁消毒，无污渍、无异味、无黄渍。

*浴缸/淋浴区：

*浴缸内外壁、淋浴喷头、花洒、地漏清洁干净，无皂垢、无毛发、无污渍。玻璃门（如有）洁净光亮。

*地面：

*地面清洁干燥，无积水、无毛发、无污渍，排水通畅。

*物品补充与整理：

*毛巾、浴巾、地巾等布草按规定数量和方式叠放整齐，补充到位。

*洗漱用品（洗发水、沐浴露、润肤露、牙具、梳子等）补充齐全，摆放统一。

*卫生纸卷按标准方法折叠，确保充足。

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