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酒店用餐处理方式规定

一、总则

酒店用餐处理方式规定旨在规范酒店餐饮服务流程，提升顾客用餐体验，确保服务效率与食品安全。本规定适用于酒店所有餐饮服务环节，包括预订、点餐、上菜、结账及后续服务。

二、预订管理

（一）预订接受

1.接待预订时，需确认顾客姓名、联系方式、用餐人数、预订时间及特殊需求（如无烟区、生日布置等）。

2.预订系统记录信息，如遇冲突需及时与顾客沟通调整。

3.紧急预订需优先处理，但需确认有空位。

（二）预订变更与取消

1.顾客需提前至少2小时变更或取消预订，否则按实际消费收费。

2.预订取消后，空位可重新分配，系统自动更新。

三、点餐服务

（一）菜品推荐

1.服务员需熟悉菜单，根据顾客口味推荐菜品（如辣度、食材偏好）。

2.推荐时注明当日特色菜及时令菜品。

（二）点餐流程

1.服务员核对顾客订单，确保无遗漏。

2.点餐后，系统生成订单号并同步厨房。

（三）特殊需求处理

1.对过敏食材需标注，并询问顾客确认。

2.外送需求需额外说明配送时间及费用。

四、上菜管理

（一）菜品传递

1.厨房完成菜品后，服务员按订单顺序传递至餐桌。

2.高温菜品使用保温餐具，避免烫伤顾客。

（二）上菜顺序

1.先上饮品，再按菜品类别依次上菜（如先冷盘后热菜）。

2.确认菜品完整性，如缺菜需立即补齐。

五、结账流程

（一）账单核对

1.服务员提供账单，顾客确认菜品及价格无误。

2.顾客提出异议时，服务员协助查找问题。

（二）支付方式

1.支持现金、刷卡、扫码等多种支付方式。

2.帐单打印清晰，金额与实际消费一致。

（三）优惠处理

1.会员享折扣时，服务员需输入会员码。

2.优惠活动需提前公示，避免误解。

六、后续服务

（一）餐后清理

1.顾客离席后，服务员检查桌面，清理餐具。

2.垃圾分类处理，保持环境整洁。

（二）顾客反馈

1.收集顾客意见，填写服务评价表。

2.对投诉及时处理，改进服务流程。

七、应急处理

（一）食物投诉

1.顾客反映食物问题，服务员立即停止供应。

2.联系厨房检查原因，更换菜品或退款。

（二）设备故障

1.如遇餐具破损、设备故障，及时报修。

2.安排备用餐具，避免影响用餐。

一、总则

酒店用餐处理方式规定旨在规范酒店餐饮服务流程，提升顾客用餐体验，确保服务效率与食品安全。本规定适用于酒店所有餐饮服务环节，包括预订、点餐、上菜、结账及后续服务。通过明确各环节的操作标准，减少服务中的不确定性和潜在问题，确保每位顾客获得一致且高质量的服务。本规定为员工提供行为准则，并作为培训和新员工入职的基础材料。

二、预订管理

（一）预订接受

1.接待预订时，需主动、热情地询问顾客信息，包括但不限于：

(1)姓名：准确记录顾客姓名，便于个性化服务和识别会员。

(2)联系方式：电话号码需清晰无误，确保紧急情况或后续提醒能顺利联系。

(3)用餐人数：精确记录，以便预留合适大小的餐桌或包间。

(4)预订时间：记录具体日期和时间段（精确到小时），并与顾客确认。

(5)特殊需求：耐心倾听并详细记录，如：是否为生日聚餐（需提前沟通布置可能）、是否需要无烟区、是否有儿童座椅需求、是否有素食或过敏源顾虑（如海鲜、麸质）、是否需要安静环境等。

2.预订系统记录信息：

(1)将收集到的所有信息准确录入酒店预订系统。

(2)系统自动检查可用性，如遇时间冲突（已被预订或厨房繁忙时段），需及时与顾客沟通，提供备选时间或建议其他解决方案（如更改日期或推荐其他时段）。

(3)确认预订成功后，向顾客发送预订确认信息（可通过短信、邮件或电话口头确认），包含预订详情和酒店联系方式。

3.紧急预订需优先处理：

(1)接到临时预订请求时，迅速查询系统空位情况。

(2)如有空位，立即记录基本信息并确认，但需向顾客说明可能因预订较晚导致菜品选择有限或服务流程稍有不同。

(3)如无直接空位，告知顾客当前情况，并建议稍后时段或次日预订，保持礼貌和耐心。

（二）预订变更与取消

1.设定变更/取消时限：

(1)明确规定顾客需提前至少2小时（例如，用餐前120分钟）联系酒店更改或取消预订，以保障酒店资源（如空位、服务员时间）不被浪费。

(2)若顾客在规定时限内（如2小时内）取消或变更，酒店按实际消费金额的一定比例（例如10%-50%，根据酒店政策设定）收取费用，具体收费标准在预订时或预订确认中已明确告知。

(3)若顾客未在规定时限内通知，或预订时间临近（如用餐前2小时内），酒店将视为“未出现”（No-Show），不退还任何预订费用，但空位可重新分配。

2.处理流程：

(1)顾客提出变更/取消时，服务员记录变更详情或取消原因（若顾客愿意提供）。

(2)立即更新预订系统，释放原预订时间。

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