2025在线职业心理咨询公司咨询随访管理制度.docxVIP

2025在线职业心理咨询公司咨询随访管理制度

第一章总则

目的：建立标准化咨询随访机制，跟踪客户咨询效果，及时响应后续心理支持需求，提升客户粘性与服务口碑，完善咨询服务闭环。

适用范围：本公司所有在线职业心理咨询服务（含职业转型、压力疏导、职场关系等）的客户随访活动及相关管理工作。

执行主体：心理咨询部牵头负责随访方案制定与专业指导，运营部负责随访实施与记录，行政部负责资料归档，合规部负责隐私保护监督。

合规要求：严格遵循《中华人民共和国个人信息保护法》《心理咨询师职业道德规范》，随访过程严禁泄露客户咨询记录及隐私信息，不得强制要求客户参与随访。

第二章随访体系构建

第一节随访对象分类

结案客户：已完成约定咨询次数并正式结案的客户；

在咨询客户：正在进行咨询服务（已完成3次及以上咨询）的客户；

重点关注客户：咨询中涉及严重职场压力、职业危机或结案时心理状态未达预期的客户；

流失客户：未完成约定咨询次数自行终止服务的客户。

执行主体：心理咨询部在每月5日前完成上月客户分类，同步至运营部建立随访台账。

第二节随访内容与形式

核心内容：

效果评估：咨询方案执行情况、心理状态改善程度、问题解决进度；

需求跟进：是否存在新的职业心理困扰、是否需要后续咨询或资源支持；

服务反馈：对咨询师专业度、服务流程的满意度评价。

主要形式：

线上问卷：通过公司加密问卷系统推送，填写时长不超过8分钟；

电话随访：单次时长控制在10-15分钟；

视频随访：仅针对重点关注客户，需提前24小时预约，时长不超过20分钟。

执行主体：心理咨询部按对象分类制定随访内容模板，每季度优化1次。

第三节随访人员资质

基本要求：持有国家三级及以上心理咨询师证书，具备1年以上在线咨询辅助经验；

能力要求：掌握沟通技巧，熟悉各类咨询服务流程，能准确记录并初步判断客户需求；

培训要求：每月参与2学时随访专项培训（含隐私保护、应急处理等），年度考核合格方可上岗。

执行主体：人力资源部负责资质审核与培训组织，心理咨询部负责能力评估。

第三章随访实施流程

第一节随访计划制定

执行主体：心理咨询部根据客户分类制定《月度随访计划》，运营部细化执行安排。

操作要求：

结案客户：结案后15天、3个月各随访1次，随访覆盖率不低于90%；

在咨询客户：每完成3次咨询后随访1次，覆盖率100%；

重点关注客户：结案后15天、1个月、3个月、6个月各随访1次，覆盖率100%；

流失客户：终止服务后7天内随访1次，了解终止原因并记录。

时间节点：每月28日前完成下月计划制定，报心理咨询部经理审批后执行。

第二节随访前准备

执行主体：运营部随访人员根据计划开展准备工作，心理咨询部提供专业支持。

操作要求：

查阅客户脱敏后的咨询档案（仅含咨询类型、核心问题、结案建议），避免提及隐私细节；

通过公司内部系统发送随访通知（注明随访时间、形式、目的），提前1-2天送达客户；

准备随访问卷、记录表格及常见问题应答指南。

时间节点：随访前1个工作日完成全部准备工作。

第三节随访实施与记录

执行主体：运营部随访人员按计划实施，心理咨询部全程督导。

操作要求：

遵循“先说明目的、再开展随访、后确认需求”的流程，语言简洁专业；

实时记录客户反馈，重点标注“需后续咨询”“不满意投诉”“特殊需求”等关键信息；

对随访中发现的紧急心理危机（如严重焦虑、自杀倾向），立即终止随访并在10分钟内上报心理咨询部负责人。

时间节点：随访结束后24小时内，将《随访记录单》录入公司加密系统归档。

第四节随访结果处理

执行主体：运营部汇总随访结果，心理咨询部负责专业分类处理。

操作要求：

需求匹配：对提出后续咨询需求的客户，2个工作日内匹配对应咨询师并反馈；

问题整改：对服务不满意的客户，3个工作日内由心理咨询部经理跟进沟通，制定整改方案；

数据统计：每月5日前完成上月随访数据统计，形成《随访效果分析报告》。

时间节点：所有随访结果需在随访完成后5个工作日内处理完毕。

第四章资源与质量保障

第一节资源保障

经费预算：年度随访专项预算按服务客户人均30元编制，用于问卷系统维护、随访人员培训等，由财务部审核拨付；

工具支持：IT部负责维护加密随访系统、问卷平台，确保数据安全，每月进行1次系统维护。

第二节质量监督

日常监督：心理咨询部每月抽查30%的随访记录及10%的随访录音（经客户同意录制的），检查内容完整性与沟通规范性；

满意度考核：运营部每月统计客户对随访服务的满意度（满分5分），低于4分的需分析原因并整改；

奖惩措施：

年度随访满意度前20%的人员，奖励800-