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呼叫中心系统基本知识;目录;第一章什么是呼叫中心;呼叫中心的概念;您身边的呼叫中心系统;呼叫中心系统用途;呼叫中心在一般企业IT规划中的作用;呼叫中心发展历程;国内呼叫中心的演变;呼叫中心的技术演变;美嘉购物呼叫中心建设历程;第二章呼叫中心基本概念;名词解释专用术语;1、软电话Soft-Phone;2、CTI_LINK;3、aCDQueue/SkillGroup;4、RoutePoint;5、ANI/DNIS;常用电话操作术语;第三章呼叫中心典型解决方案;典型呼叫中心系统的组成;呼叫中心各部分的作用;典型业务办理;呼叫中心系统解决方案;呼叫中心解决方案-1;呼叫中心解决方案-2;分布式呼叫中心解决方案;呼叫中心基础知识;第四章CTI以及呼叫流程;CTI中间件的作用;CTI与PBX的接口;CTI与IVR的接口;CTI与Agent的接口;CTI与DB的接口;美嘉购物电话流程;美嘉购物IVR以及CTI路由设计;一般电话路径-1;一般电话路径-2;第五章美嘉购物呼叫中心构架;近阶段呼叫中心发展趋势;