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护理患者投诉处理的流程与沟通技巧试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.患者投诉后，首先应做的是（）

A.调查原因B.安抚患者C.汇报上级D.记录投诉内容

2.处理投诉时，与患者沟通语言应（）

A.严肃B.温和C.强硬D.随意

3.以下哪项不属于倾听患者投诉时的要点（）

A.集中注意力B.打断患者C.理解感受D.适当回应

4.对于患者不合理投诉，正确做法是（）

A.直接驳回B.耐心解释C.不予理会D.指责患者

5.投诉处理结束后，需要（）

A.立即忘记B.总结经验C.惩罚涉事护士D.不做任何反馈

6.处理投诉过程中，保持微笑体现的沟通技巧是（）

A.非语言沟通B.语言沟通C.书面沟通D.无效沟通

7.了解患者投诉具体问题属于处理流程的（）

A.投诉受理B.问题调查C.反馈处理D.沟通协调

8.处理投诉沟通中，表达同理心是指（）

A.同情患者B.理解患者感受C.认同患者错误观点D.无所谓态度

9.当患者情绪激动时，沟通时首先要（）

A.据理力争B.稳定患者情绪C.告知处理流程D.提出解决方案

10.处理投诉记录内容不包括（）

A.患者姓名B.投诉时间C.护士个人隐私D.投诉事项

多项选择题（每题2分，共10题）

1.护理患者投诉处理流程包括（）

A.投诉受理B.调查分析C.制定措施D.反馈沟通E.持续改进

2.与投诉患者沟通时，良好的肢体语言包括（）

A.眼神交流B.点头C.双臂交叉抱胸D.身体前倾E.面带微笑

3.倾听患者投诉的作用有（）

A.了解问题全貌B.缓解患者情绪C.避免矛盾升级D.寻找解决办法E.增加沟通信任

4.处理投诉过程中，可采用的沟通技巧有（）

A.运用礼貌用语B.适当沉默C.积极提问D.转移话题E.保持耐心

5.投诉处理后反馈内容包括（）

A.处理结果B.改进措施C.向患者道歉D.对涉事人员处罚E.医院规章制度宣传

6.可能导致患者投诉的护理因素有（）

A.服务态度差B.操作不熟练C.沟通不到位D.护理技术水平低E.病房环境差

7.沟通中表达尊重患者的方式有（）

A.称呼恰当B.尊重患者意见C.维护患者隐私D.满足患者所有要求E.不随意打断患者

8.处理投诉时，调查问题的途径有（）

A.询问患者B.查看护理记录C.询问同病房患者D.询问涉事护士E.监控录像

9.以下属于有效沟通的表现有（）

A.患者情绪稳定B.双方达成共识C.沟通顺畅D.患者满意E.问题得到解决

10.投诉处理小组组成人员可能包括（）

A.护理部主任B.护士长C.资深护士D.医生E.医院行政人员

判断题（每题2分，共10题）

1.患者投诉后应立即给出解决方案。（）

2.处理投诉过程中不能承认医院存在问题。（）

3.良好的沟通技巧有助于投诉处理。（）

4.倾听患者投诉时不需要做记录。（）

5.投诉处理结束后无需对患者进行回访。（）

6.只要患者投诉就一定是护士的错。（）

7.沟通时声音越大越能让患者听清。（）

8.对患者投诉应高度重视，及时处理。（）

9.处理投诉时可以和患者争论对错。（）

10.反馈处理结果时只需告知患者结果即可。（）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述护理患者投诉处理流程的关键环节。

答案：关键环节有投诉受理，及时接待记录；调查分析，查明原因真相；制定措施，针对性解决问题；反馈沟通，告知患者处理结果与改进措施。

2.与投诉患者沟通时，如何表达同理心？

答案：认真倾听患者诉说，用语言如“我能理解您现在的感受”表达对其感受的认同；通过肢体语言如点头、眼神交流等给予关注，让患者感到被理解。

3.处理患者投诉时，调查问题要注意什么？

答案：要全面收集信息，从患者、涉事护士、同病房患者、护理记录、监控等多渠道了解；客观公正，不偏袒任何一方；尊重事实，依据实际情况调查，不主观臆断。

4.投诉处理后持续改进的意义是什么？

答案：持续改进可减少类似投诉再次发生，提高护理服务质量；提升患者满意度和信任度；促进护理团队成长，完善管理流程，营造良好就医环