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目录
1．总论................................................................................................................................3
1．1提供优质服务的基本要素......................................................................................4
1．2实事求是地检查评价你的服务............................................................................9
2．初级客户服务技巧.........................................................................................................14
身体语言的重要性............................................................................................15
语气的作用.......................................................................................................21
礼仪...........................................................................................................25
如何获取主动
...................................................................................................35
说“不”的技巧................................................................................................41
2．1
2．2
2．3
2．4
2．5
3．中级客户服务技巧.........................................................................................................46
如何赢得难以对付的客户
.................................................................................47
缓解压力的方法................................................................................................52
与客户保持协调一致
........................................................................................60
处理同事之间的矛盾
........................................................................................74
3．1
3．2
3．3
3．4
4．高级客户服务技巧.........................................................................................................83
如何对客户进行调查
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