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天猫客服专业DSR预警指标.xlsxVIP

天猫客服专业DSR预警指标.xlsx

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    客服效率客服能力

    指标

    客服响应时间客服回复率慢响应人数占比询单转换率

    行业标准60s60%8%60%

    月度数据20s50%2%55%

    综合评分201.50

    是否预警

    预警建议主要举措

    备注综合评分：红色代表不达标（单项小于3.5分预警），绿色代表达标（单项大于等于3.5分无需预警）三个维度每个维度总分5分

    客服能力客服态度

    客服销售量客服销售人数平均日服务时长客户意见收集客服答问比

    20000030009h660%

    18000028006h70

    0001.52

    综合评分：红色代表不达标（单项小于3.5分预警），绿色代表达标（单项大于等于3.5分无需预警）三个维度每个维度总分5分

    备注

    综合评分：红色代表不达标（单项小于3.5分预警），绿色代表达标（单项大于等于3.5分无需预警）三个维度每个维度总分5分

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