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客服培训绩效考核优质资料(可以直接使用，可编辑优质资料，欢迎下载）

电子商务淘宝天猫客服培训

客服培训绩效考核优质资料

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客服培训内容（客服绩效考核.发货流程.天猫客服注意）

（理论部分）

第一部分：客服的形象定位与工作意义。

????????1、代表公司和店铺的形象；

????????2、是店铺的产品专家与形象专家；

????????3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交；

????????4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。

【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。

???很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。

????针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；