2025年美容师（中级）理论知识考核试卷：美容院服务质量监控体系.docxVIP

2025年美容师（中级）理论知识考核试卷：美容院服务质量监控体系

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（每题只有一个正确答案，请将正确答案的字母代号填在题后的括号内。每题2分，共40分）

1.美容院服务质量监控体系的核心目标是（）。

A.提高顾客满意度

B.降低运营成本

C.增加员工收入

D.完善服务流程

2.在美容院服务质量监控中，顾客满意度调查的主要目的是（）。

A.获取顾客的反馈信息

B.制定服务改进方案

C.提升美容院的声誉

D.以上都是

3.美容院服务质量监控体系中，员工培训的主要内容包括（）。

A.服务礼仪

B.技术操作

C.沟通技巧

D.以上都是

4.服务质量监控的“PDCA循环”中，“P”代表（）。

A.计划

B.执行

C.检查

D.改进

5.美容院服务质量监控中，服务流程优化的主要目的是（）。

A.提高服务效率

B.减少服务错误

C.提升顾客体验

D.以上都是

6.顾客投诉处理的基本原则是（）。

A.及时、公正、有效

B.灵活、迅速、彻底

C.诚恳、耐心、专业

D.以上都是

7.美容院服务质量监控中，服务标准的制定应基于（）。

A.行业规范

B.顾客需求

C.员工能力

D.以上都是

8.服务质量监控中，内部审核的主要目的是（）。

A.发现服务问题

B.评估服务效果

C.提升服务质量

D.以上都是

9.美容院服务质量监控中，服务记录的保存期限通常是（）。

A.1年

B.3年

C.5年

D.10年

10.服务质量监控中，顾客意见收集的主要方法包括（）。

A.问卷调查

B.电话回访

C.社交媒体

D.以上都是

11.美容院服务质量监控中，服务人员绩效考核的主要指标是（）。

A.服务态度

B.技术水平

C.顾客满意度

D.以上都是

12.服务质量监控中，服务环境布置的主要目的是（）。

A.营造舒适氛围

B.提升品牌形象

C.增加顾客信任

D.以上都是

13.美容院服务质量监控中，服务价格制定的主要依据是（）。

A.市场行情

B.服务成本

C.顾客需求

D.以上都是

14.服务质量监控中，服务投诉处理的流程包括（）。

A.接收投诉

B.调查处理

C.反馈结果

D.以上都是

15.美容院服务质量监控中，服务人员培训的效果评估主要通过（）。

A.考试成绩

B.实际操作

C.顾客反馈

D.以上都是

16.服务质量监控中，服务流程优化的主要方法是（）。

A.流程再造

B.流程简化

C.流程标准化

D.以上都是

17.美容院服务质量监控中，服务标准的制定应遵循（）。

A.科学性

B.可操作性

C.系统性

D.以上都是

18.服务质量监控中，内部审核的主要内容包括（）。

A.服务记录

B.服务流程

C.服务人员

D.以上都是

19.美容院服务质量监控中，顾客意见收集的主要目的是（）。

A.了解顾客需求

B.发现服务问题

C.提升服务质量

D.以上都是

20.服务质量监控中，服务人员绩效考核的主要目的是（）。

A.激励员工

B.提升服务质量

C.优化服务流程

D.以上都是

二、多项选择题（每题有多个正确答案，请将正确答案的字母代号填在题后的括号内。每题2分，共20分）

1.美容院服务质量监控体系的主要内容包括（）。

A.服务标准

B.服务流程

C.服务人员

D.服务环境

E.服务价格

2.美容院服务质量监控中，顾客满意度调查的主要方法包括（）。

A.问卷调查

B.电话回访

C.社交媒体

D.顾客访谈

E.投诉记录

3.美容院服务质量监控中，服务人员培训的主要内容包括（）。

A.服务礼仪