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医院医患纠纷处理流程标准

引言

医患关系是医疗服务体系的核心组成部分，和谐的医患关系是保障医疗质量与安全、维护医疗秩序的基础。然而，由于医疗服务的复杂性、高风险性以及个体认知差异等多种因素，医患纠纷的发生难以完全避免。建立并严格执行科学、规范的医患纠纷处理流程，不仅是妥善化解矛盾、保障医患双方合法权益的关键，也是提升医院管理水平、构建和谐医疗环境的内在要求。本标准旨在为医院处理医患纠纷提供清晰、可操作的指引，确保纠纷处理过程公开、公平、公正，依法依规，高效有序。

一、纠纷发生与即时报告机制

（一）纠纷的初步识别

医护人员在日常诊疗活动中，应保持高度敏感性，及时察觉患者或其家属可能因诊疗效果、服务态度、医疗费用等方面产生的不满情绪。当出现以下情况时，应视为医患纠纷的潜在或已然发生：患者或家属明确表达异议、投诉；出现过激言行或聚集；通过电话、网络等渠道进行投诉；其他可能引发纠纷的苗头性事件。

（二）即时报告义务与路径

1.首接负责制：第一位接触到纠纷或投诉的医护人员为首接责任人，负有即时报告的义务。

2.报告对象：首接责任人应立即向本科室负责人或护士长报告。科室负责人接到报告后，对于重大或可能升级的纠纷，应立即向医院医患关系办公室（或指定负责部门，如医务科、质控科）及分管院领导报告。

3.报告内容：应包括纠纷发生的时间、地点、涉及人员（医护及患者/家属）、简要经过、争议焦点、患者目前状况及家属情绪等。

4.紧急情况处置：如遇患者或家属情绪激动、行为失控，可能危及人身安全或医院正常秩序时，科室应立即启动应急预案，同时报告医院安保部门及医患关系办公室，必要时拨打“110”报警。

二、纠纷接待与初步调查核实

（一）专门接待与场所

医院应设立专门的医患纠纷接待室，配备必要的办公设施和录音录像设备，为医患双方提供相对独立、安静、舒适的沟通环境。接待人员应由医患关系办公室专职人员或受过专业培训的医务人员担任。

（二）耐心倾听与信息记录

1.倾听诉求：接待人员应热情、耐心接待患者及家属，认真倾听其陈述，不随意打断，不急于辩解，鼓励其充分表达诉求。

2.信息登记：详细记录患者基本信息、诊疗经过、纠纷发生时间、地点、具体诉求、联系方式等，并由患者或家属签字确认（如愿意）。

（三）初步调查与证据固定

1.指定调查人员：医患关系办公室接到报告后，应立即指定专人（可组成临时调查组）负责纠纷的调查核实工作。

2.资料收集：全面收集与纠纷相关的医疗文书（病历、检查报告、处方等）、护理记录、收费明细、科室交班记录等原始资料，并进行封存、复印（需医患双方在场或第三方见证）。

3.人员访谈：分别与当事医护人员、知情医护人员进行访谈，了解事件经过，听取其陈述和意见，并形成书面记录。必要时，可邀请相关学科专家进行会诊或咨询。

4.证据固定：对可能涉及纠纷的药品、器械、耗材等实物，应及时封存并妥善保管。对于有条件的，可对相关诊疗过程的监控录像进行调取和保存。

三、纠纷分析与评估

（一）事实梳理与争议焦点明确

调查组在完成初步调查后，应梳理事件发生的时间轴，明确医患双方的主要争议焦点，如诊疗行为是否存在过错、过错与损害后果之间是否存在因果关系、损害程度如何、责任如何划分等。

（二）医疗行为合规性评估

组织相关临床、医技科室专家及法律顾问（如有），依据现行医疗卫生法律法规、部门规章、诊疗护理规范、常规等，对涉事医疗行为的合规性进行评估，初步判断是否存在医疗过失或缺陷。

（三）风险等级评估

根据纠纷的性质、涉及金额、患方情绪、社会影响等因素，对纠纷进行风险等级评估，为后续处理策略的制定提供依据。

四、沟通与协商处理

（一）制定沟通方案

根据调查评估结果，医患关系办公室应与相关科室共同制定沟通方案，明确沟通的时机、地点、参与人员、主要内容、预期目标及应对预案。

（二）多层面沟通

1.科室层面沟通：对于事实清楚、责任明确、争议较小的纠纷，可先由科室负责人或其指定的资深医护人员与患方进行初步沟通，解释诊疗过程，解答疑问。

2.职能部门层面沟通：对于科室沟通未能达成一致或争议较大的纠纷，由医患关系办公室组织相关人员（必要时包括当事医护、科室负责人、法律顾问、医疗专家）与患方进行正式沟通。沟通时应秉持客观、理性、尊重的态度，耐心解释，清晰阐述医院的观点和依据。

（三）协商与和解

1.和解意愿确认：在充分沟通的基础上，如双方均有和解意愿，可就赔偿（补偿）金额、方式等进行协商。

2.和解协议签订：协商一致后，应签订书面和解协议，明确双方的权利义务、赔偿金额、支付方式、纠纷终结等内容，并由双方签字盖章。协议内容应符合法律法规规定，避免显失公平。大额赔偿或涉及重大责任的和解，应事先经医院法律顾问审核并报院领导批准。

3.履行协议：医院