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社会工作者访谈技巧及案例分享

访谈是社会工作者与服务对象建立专业关系、收集信息、评估需求、制定计划并最终协助服务对象解决问题的核心手段。它不仅仅是简单的对话，更是一门融合了倾听、观察、提问、回应与同理的复杂艺术。一名优秀的社工，必然是一名出色的访谈者。本文将结合实践经验，探讨社会工作访谈中的核心技巧，并辅以案例进行具体阐释，希望能为一线社会工作者提供一些有益的借鉴。

一、访谈的前期准备：不打无准备之仗

访谈的成功与否，很大程度上取决于前期准备的充分程度。仓促上阵往往会导致信息遗漏、方向偏离，甚至可能引起服务对象的不适。

1.明确访谈目的与核心议题：在开始访谈前，社工必须清晰本次访谈希望达成的目标是什么？是初步了解服务对象的基本情况，还是针对某个具体问题进行深入探讨？核心议题是什么？这将指引整个访谈的方向。

2.了解服务对象背景：尽可能通过转介资料、前期观察等方式，了解服务对象的年龄、文化背景、性格特点、可能存在的问题及需求等。这有助于选择合适的访谈策略和切入点，避免冒犯或无效沟通。

3.营造适宜的访谈环境：选择安静、私密、舒适、不受打扰的场所。环境的布置应尽可能温馨、放松，减少服务对象的压迫感。例如，座椅的摆放不宜过于正式对立，可以成一定角度，体现平等与尊重。

4.准备必要的工具：如记录本、笔、录音设备（需事先征得服务对象同意）。但要注意，工具是辅助，不能成为沟通的障碍，过度依赖记录可能会忽略服务对象的非语言信息。

5.心理准备与自我调适：社工自身需调整至平和、专注的状态，对服务对象抱有积极的期待和真诚的关怀。同时，也要做好应对服务对象负面情绪、沉默甚至抗拒的心理准备。

二、访谈中的核心技巧：建立连接与有效互动

访谈过程是社工与服务对象之间信息与情感交流的动态过程，以下技巧的灵活运用至关重要。

1.开场与关系建立：

*自我介绍与说明：清晰、简洁地介绍自己的身份、机构，以及访谈的目的、大致时长和保密原则（及其限制）。这是建立信任的第一步。

*营造轻松氛围：可以从服务对象感兴趣或熟悉的话题入手，如天气、环境等，逐步过渡到核心议题，避免一开始就直击敏感问题，给服务对象造成压力。

*尊重与接纳：无论服务对象的言行如何，社工都应保持尊重和非评判的态度，让服务对象感受到被接纳和安全。

2.积极倾听：访谈的灵魂：

*全身心投入：通过身体语言（如点头、身体微微前倾、眼神交流）和口头回应（如“嗯”、“是的”、“我明白了”）向服务对象传递“我在认真听你说”的信息。

*听全听懂：不仅要听服务对象说了什么（内容），还要听他怎么说（语气、语调），以及没直接说出来的潜在信息和情绪。

*不随意打断：耐心等待服务对象表达完毕，避免急于提问或表达自己的观点。

3.有效提问：引导与探索：

*开放式提问：鼓励服务对象充分表达，如“你能和我说说当时的情况吗？”“你对此有什么感受？”这类问题通常以“什么”、“怎样”、“为什么”、“如何”等开头。

*封闭式提问：用于获取特定信息或确认事实，如“你今年多大了？”“你当时有没有告诉家人？”这类问题通常用“是”或“否”，或具体信息来回答。应注意与开放式提问结合使用，避免过多使用导致访谈陷入僵局。

*聚焦式提问：当话题过于分散时，用于将讨论拉回核心议题，如“我们刚才聊到了你和同事的矛盾，能具体谈谈上次发生冲突的事情吗？”

*澄清式提问：当服务对象的表述模糊或有歧义时，用于确认信息，如“你的意思是说，你感到非常失望，对吗？”“你刚才提到‘他们’，指的是……？”

*避免诱导性提问：提问应保持中立，避免暗示期望的答案，如“你不觉得那样做是不对的吗？”

4.恰当回应：促进深入表达：

*共情回应：理解并回应服务对象的情感体验，让其感受到被理解。例如：“当你听到这个消息时，一定感到非常震惊和难过吧。”

*内容回应（复述/总结）：将服务对象表达的主要内容或核心思想进行简要复述或总结，以确认理解无误，并帮助服务对象梳理思路。例如：“你刚才谈到，最近工作压力很大，经常失眠，和家人的沟通也变少了，是吗？”

*情感回应：点明并接纳服务对象的情绪。例如：“这件事让你感到很委屈。”

*鼓励与支持：对服务对象的积极改变、努力或勇气给予肯定和鼓励。

5.处理沉默与情绪：

*沉默的应对：沉默有时是服务对象思考、整理情绪或不愿谈及某些话题的表现。社工应允许适当的沉默，耐心等待，不要急于打破。可以观察沉默时服务对象的非语言行为，或温和地询问：“你现在在想什么呢？”

*情绪的处理：当服务对象出现强烈情绪（如哭泣、愤怒）时，社工首先要保持镇定，给予接纳和陪伴。可以递上纸巾，用非语言行为表达支持，待其情绪稍平复后，再引导其表达或探