宾客投诉及疑难问题的处理（31页PPT）.pptVIP

;非投诉抱怨

投诉抱怨;?

l???????一个满意的顾客会告诉1-5人

l????100个满意的客户会带来25个新顾客

l?????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

l?????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚

l????购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级

l??对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感

l?????给公司提供有关产品和服务的好主意

;一个不满的顾客;第一节

客人投诉的处理;一、处理投诉的基本原则;二、投诉的类型;三、处理宾客投诉的程序;第二节

疑难问题的处理;1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？;2、如果客人进房间后，打电话到总台说他不喜欢这间房，要求换房，怎么办？;3、客人嫌房价太高，坚持要求较大折扣，应如何处理？;4、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？;处理：要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，第一时间告知部门经理，并尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。;处理：安慰客人，歉意地请客人稍侯，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在订房中调整尚未抵达的预订客人中，有无临时取消订房的，或帮助客人联系附近同类酒店，引领客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见！”;处理：应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或漫骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人心情平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。;处理：应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。;处理：为客人代办事项时，要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。;处理：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，代表着宾馆的形象，应设法忘记自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、带着笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。;处理：应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。;处理：应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人答腔，自己借故离开。或礼貌地告诉客人“对不起，我现在很忙。”然后主动找一些工作做。;处理：首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，并说道：“对不起，上次您住某房，可能走得太匆忙，忘了结算费用，现在补交好吗？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。;处理：随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物），做好事故突发事件的预防工作。;处理：密切监控，摸清情况（房号、人数）；向公安机关报告；如有可能，应予以控制并暂扣所携带的武器，对当事人进行调查，通知公安部门前来处理；注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；配合公安部门行动，但不可莽撞或冒险行事，以防造成不必要的危险或伤亡。;处理：通知当日行政总值，与保安人员共同检查车内物品；清点车内的物品，做好登记，能关上的，尽量关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实、防止盗车）；如车上载有违禁危险物品，应立即报公安部门处理。;处理：立即向保安报警、向上级报告：由宾馆总经办临时成立紧急指挥工作小组：组织“抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；与外界保持联系，随时请求帮助（公安、消防、医院或其他酒店等）。;处理：宾馆当日行政总值应立即与最近的医院取得联系；在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况来采取简疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心