电子商务概论第七部分第6章电子商务客户关系管理学习资料.pptVIP

电子商务概论

第七部分(第6章)电子商务客户关系管理;日本化妆品公司利用学生就业前的机会赠送化妆品，留下联系方式，成为企业的忠实客户。

启示一：“攻心为上，攻城为下”

启示二：优秀的策划可以事半功倍

启示三：企业要想更高效的获得忠诚顾窖，应改被动“等待”为主动“培养”;随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心，以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时代制胜的关键。

;学习目标：;6.1客户关系管理概述;6.1.2客户关系管理的含义;从20世纪80年代开始:

困惑人群：

销售人员：出差在外，看不到企业计算机中的客户、产品等信息,甚至对老客户不知如何报价。

营销人员：花费2000万，不知回报如何，收集了4700张名片，不知如何利用。……

服务人员：上门服务枯燥无聊，无业绩和成就感

顾客：不同人不同报价，重复推销，多次联系无人理会等

经理人员：客户与销售人员单线联系，销售人员一旦辞职客户丢失。;办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。

电子商务正改变着企业做生意的方式，通过Internet，企业可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服务，以很低的成本收集客户信息。

客户信息是CRM的基础，可通过数据仓库、商业智能、知识发现等技术来进行收集、整理、加工和利用。;互联网经济，触发了企业组织架构、业务流程的重组以及整个社会管理思想的变革。

企业的管理理念正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。

客户资源是一种重要的市场资源，不易流动、不易被复制、交易频率低，其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断作用，对企业具有重要的价值。;客户关系管理是指建立一种使企业在客户服务、市场竞争、销售及服务支持方面彼此协调的关系系统，帮助企业确立长久的竞争优势。它有3层含义：

（1）现代经营管理理念；

（2）创新的企业管理模式和运营机制；

（3）企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。;3客户关系管理的核心管理思想;4.客户关系管理的三种能力;6.1.2客户关系管理与

传统客户服务的区别;6.1.3电子商务环境下的

客户关系管理;在当今全球处于激烈竞争的环境下，企业必须以“互联网的速度”听到客户的心声并做出及时的回应，从而才能保持好与客户原来的关系。应用eCRM主要的驱动因素包括：

（1）通过网络提升客户体验。

（2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户忠诚度的同时又能降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。

（3）建立协作型服务质量管理数据库。整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中的数据库产生一个完整的客户观察数据库。

;

（1）C/S

程序在客户端，数据集中存放在服务器上

（2）B/S

程序和数据集中存放在服务器上。

客户端只有一个通用的浏览器。

;6.2客户关系管理的内容;6.2.1客户关系管理的核心;客户关系管理与传统客户管理比较;基本型;客户数量、边际利润水平

与客户关系类型的关系;实施客户关系管理的企业

收入客户分布图;客户关系管理的业绩考核;收入成本分析图;客户盈利组合;6.2.3客户保持管理;措施有四条：

1、认识客户保持管理的重要性

研究表明：流失率降低5%，利润增加25~85%。因此先保持客户，再开拓新客户

营销学80-20定律：企业80%的业绩来自20%的经常惠顾的顾客。

;1、认识客户保持管理的重要性;6.2.3客户保持管理(续);例：细分客户与不同理财方案;6.3客户关系管理系统（CRM）的基本功能;1．客户联系人管理;2．销售人员时间管理;3．客户信息管理功能;4．潜在客户管理;5．客户服务;6．电话营销和电话销售;7．呼叫中心(CallCenter);呼叫中心的应用;呼叫中心的发展趋势;呼叫中心的发展趋势;8．综合销售管理;9．整合传播管理;10．合作伙伴关系管理;11．系统运营信息管理;12．智能化图表管理;6.4客户关系的挖掘;2.数据挖掘的功能

（1）自动预测趋势和行为。销量随时间增加

（2）关联分析。啤酒与尿布

（3）聚类。性别、年龄与白酒

（4）概念描述。百度主题词检索

（5）偏差检测。

;3数据挖掘的过程;数据仓库的概念

“数据仓库（DataWarehouse）是一个面向主题的