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客房服务与管理测试题带答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客房清洁过程中，“十字方针”指的是（）。

A.扫、擦、刷、冲、吸、整、补、查、验、记

B.进、撤、铺、洗、擦、补、吸、检、整、离

C.清、撤、铺、洗、擦、补、吸、检、整、验

D.开、扫、擦、冲、吸、整、补、查、关、记

答案：C

解析：客房清洁的“十字方针”是行业通用标准流程，具体为：清（清理垃圾）、撤（撤换布草）、铺（铺床）、洗（清洗卫生间）、擦（擦拭家具设备）、补（补充客用品）、吸（吸尘）、检（检查质量）、整（整体整理）、验（自我验证）。

2.以下关于客房布草更换的说法，正确的是（）。

A.住客房的床单每3天更换一次

B.客人明确要求不更换时，可保留使用

C.毛巾类布草必须一客一换，住客续住时无需更换

D.床尾巾属于装饰用品，无需每日更换

答案：B

解析：根据酒店服务规范，住客房布草需“一客一换”，续住期间客人未提出不更换要求时，应每日更换；若客人明确要求保留（如在床头柜放置“请重复使用”提示卡），可延续使用。毛巾类属于直接接触客人物品，续住时也需每日更换；床尾巾虽为装饰，但需每日清洁或更换。

3.客房安全检查的重点不包括（）。

A.消防设施是否完好（烟感、灭火器、安全通道）

B.电器设备是否存在漏电隐患（空调、电视、电热水壶）

C.客房门窗锁闭功能是否正常（防盗链、窗户限位器）

D.客用消耗品的品牌是否符合酒店标准（洗发水、香皂）

答案：D

解析：客房安全检查核心是保障客人生命财产安全，包括消防、电器、门窗等硬件设施；客用消耗品品牌属于品质管理范畴，与安全无直接关联。

4.客史档案中“消费偏好”应记录的内容是（）。

A.客人上次入住的房号

B.客人对枕头高度的要求（如高枕/低枕）

C.客人的身份证号码

D.客人同行人员的姓名

答案：B

解析：客史档案的核心是记录客人个性化需求，以提升复购体验。“消费偏好”包括对床品、卫浴用品、饮食（如不喝咖啡）、房间温度等具体习惯；房号、身份证、同行人员属于基本信息或隐私信息，不在“偏好”范围内。

5.VIP客房布置中，“三级检查制度”的执行顺序是（）。

A.服务员自查→主管抽查→经理终检

B.主管初检→服务员复检→经理终检

C.经理预查→主管细查→服务员补查

D.服务员初检→经理复检→主管终检

答案：A

解析：VIP房布置需严格质量把控，标准流程为：服务员按SOP完成布置后自我检查→客房主管随机抽查关键环节（如布草平整、客用品摆放、设施运行）→客房经理进行全面终检（重点检查细节，如家具无积灰、装饰画角度、欢迎卡字迹）。

6.客房迷你吧管理中，“先进先出”原则主要用于（）。

A.控制库存成本

B.避免食品过期

C.提升盘点效率

D.满足客人即时需求

答案：B

解析：迷你吧内食品、饮料有保质期限制，“先进先出”指先入库的商品先陈列出售，后入库的后陈列，可避免因库存积压导致过期浪费。

7.客人提出“房间空调噪音大”的投诉时，正确的处理流程是（）。

A.立即道歉→联系工程维修→告知客人预计修复时间→修复后回访

B.解释“空调运行均有声音”→记录投诉→次日跟进

C.请客人自行调整空调模式→若无效再联系维修

D.怀疑客人故意刁难→上报主管处理

答案：A

解析：投诉处理需遵循“即时响应、快速行动、闭环反馈”原则。第一步应真诚道歉，稳定客情绪；第二步联系工程部门检修，同时向客人说明进展；修复后需回访确认效果，体现服务闭环。

8.客房服务员在清洁时发现客人遗留的贵重物品（如项链），正确的处理是（）。

A.立即电话联系客人，告知物品位置

B.自行保管，待客人退房时归还

C.填写《遗留物品登记表》→交客房部办公室→按酒店流程登记保管

D.拍照发至酒店工作群，确认无认领后上交财务

答案：C

解析：遗留物品管理需严格按酒店SOP执行：发现后立即停止清洁，保护现场→填写登记表（记录时间、地点、物品特征、发现人）→密封保存并移交客房部专人→录入系统（标注存放位置、保管期限）→超过保管期（通常3-6个月）无认领则按酒店规定处理（如捐赠或销毁）。

9.以下关于客房消毒的说法，错误的是（）。

A.杯具需经过“一冲二洗三消毒四冲洗五保洁”流程

B.卫生间面盆可用含氯消毒液擦拭，无需清水二次擦拭

C.地毯定期使用蒸汽清洁机高温消毒

D.电话机按键需用酒精棉片逐一擦拭

答案：B

解析：含氯消毒液具有腐蚀性，