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汽车维修站服务流程标准手册

前言

本手册旨在规范汽车维修站的服务行为，确保为客户提供专业、高效、透明、贴心的汽车维修与保养服务。全体员工须认真学习并严格遵照执行，以提升客户满意度与忠诚度，树立维修站良好品牌形象。本手册将作为日常运营与员工培训的核心依据。

一、服务总则

1.1服务宗旨

以客户为中心，以质量为生命，以诚信为根本，致力于为每一位客户提供超出期望的服务体验。

1.2服务理念

*专业规范：严格按照技术标准与操作流程作业，确保维修质量。

*透明公开：维修项目、配件信息、收费标准向客户公开，尊重客户知情权。

*高效快捷：优化服务流程，合理调配资源，缩短客户等待时间。

*诚信负责：实事求是诊断问题，不夸大、不隐瞒，对维修结果负责。

*客户至上：主动了解客户需求，积极解决客户困扰，持续改进服务。

1.3适用范围

本手册适用于维修站内所有与客户服务相关的岗位及人员，包括但不限于服务顾问、维修技师、配件管理员、结算员等。

二、客户接待与问诊

2.1主动迎接

*客户车辆驶入维修站入口时，引导员（或服务顾问）应主动上前迎接，面带微笑，使用规范问候语（如：“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”）。

*协助客户安全停车，主动为客户开车门（视情况，如雨天或对老年客户）。

2.2客户信息登记与车辆信息核对

*引导客户至接待台，礼貌询问客户姓名、联系方式，并录入系统。

*核对车辆信息：车牌号、车型、VIN码、行驶里程等，确保与系统记录一致或准确建档。

*询问客户是否为预约客户，若是，快速调取预约信息。

2.3细致问诊与需求了解

*耐心倾听：认真听取客户对车辆故障或保养需求的描述，不随意打断。

*详细记录：使用问诊表或系统记录客户主诉（症状、发生条件、频率、近期维修史等）。

*专业引导：对客户表述不清的地方，用专业但通俗易懂的语言进行引导和确认，避免使用过多专业术语导致客户困惑。例如：“您说的‘异响’，大概是在车辆行驶到多少速度时出现？是‘嗡嗡声’还是‘哒哒声’？”

*确认需求：复述客户的主要需求，确保理解无误。例如：“您的意思是，车辆在怠速时发动机有抖动，并且希望做一个常规保养，是吗？”

2.4车辆交接与防护

*与客户一同前往车辆，进行外观检查及贵重物品提示。

*外观检查：共同查看车身有无划痕、凹陷等，并记录在案，请客户确认。

*贵重物品提示：提醒客户带走车内贵重物品，或询问是否需要协助妥善保管。

*在方向盘、座椅、排挡杆等处套上防护套，铺设脚垫。

*记录车辆当前里程数。

*若客户需等候，引导至休息区，并告知大致等待时间及后续流程。

三、车辆初步检查与诊断

3.1初步检查（接车检查）

*根据客户描述的故障现象，结合车辆信息，进行初步的外部及基础功能检查。

*例如：检查轮胎气压与磨损、灯光、油水液位、电瓶状态等。

*此过程可邀请客户在场，增加透明度。

3.2故障诊断（如需）

*若初步检查无法确定故障原因或需深入诊断，服务顾问应向客户说明情况，征得同意后将车辆送入维修车间，由专业技师使用诊断设备进行进一步检测。

*技师根据诊断结果，结合经验，形成初步的故障判断。

3.3与客户沟通初步结果

*服务顾问将技师的初步诊断结果及可能的维修方向告知客户。

*解释故障原因（尽量通俗易懂）、影响及建议的维修方案。

四、维修方案与报价

4.1制定维修方案

*根据诊断结果，技师与服务顾问共同制定详细的维修方案，包括：

*需维修/更换的项目及原因。

*建议使用的配件类型（原厂、品牌、副厂等，需说明差异）。

*预计工时。

*若涉及多项维修，可按优先级排序。

4.2透明报价

*服务顾问根据维修方案，依据价目表计算维修费用（配件费+工时费）。

*向客户提供清晰、详细的报价单，列明各项费用。

*主动说明报价的有效期。

4.3获得客户授权

*向客户详细解释维修方案、报价构成、预计交车时间。

*回答客户关于方案和报价的疑问，直至客户理解并认可。

*重要提示：任何超出原约定范围的维修项目或费用，必须事先获得客户的明确同意（口头或书面）。

*请客户签署维修委托书（或服务合同），确认维修项目、费用、交车时间等关键信息。

五、维修作业

5.1派工

*服务顾问将已获授权的维修工单及车辆信息传递给车间主管或调度员。

*车间主管根据技师技能、工作负荷等情况合理派工。

5.2维修操作规范

*技师接到工单后，再次确认维修项目及客户要求。

*严格按照维修手册、技术规范及作业指导书进行操作。

*确保工具设备完