2025年咖啡师职业技能测试卷：咖啡店顾客投诉处理与应对试题.docxVIP

2025年咖啡师职业技能测试卷：咖啡店顾客投诉处理与应对试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、填空题（本部分共20小题，每小题1分，共20分。请将正确答案填写在横线上。）

1.当顾客抱怨咖啡太淡时，我们应该首先检查______是否干净，并询问顾客是否喜欢______的口味。

2.面对顾客的过度投诉，咖啡师需要保持______，避免情绪化回应，以______的方式解决问题。

3.在处理顾客投诉时，倾听技巧中“______”原则要求咖啡师不随意打断顾客，完整理解其诉求。

4.若顾客投诉设备故障导致等待时间过长，咖啡师应立即向顾客解释______，并主动提出______的解决方案。

5.咖啡师在记录投诉时，需明确记录投诉的______、______和______，以便后续分析。

6.当顾客对咖啡品质提出质疑时，咖啡师应邀请顾客______，通过______的方式让顾客直观感受咖啡的香气和口感。

7.在投诉处理中，咖啡师应避免使用______、______等负面词汇，保持______的沟通氛围。

8.若顾客投诉服务态度问题，咖啡师需先______，再______，最后______，形成完整的处理流程。

9.咖啡师在处理投诉时，应将顾客的______放在首位，优先考虑______和______。

10.当顾客投诉支付错误时，咖啡师需立即核对______，并向顾客解释______，确保问题在______内解决。

11.面对顾客的极端情绪，咖啡师应保持______，通过______的方式转移顾客注意力，避免冲突升级。

12.在处理投诉时，咖啡师应向顾客保证______，并主动提出______，以建立顾客的信任感。

13.咖啡师需定期回顾投诉记录，分析______，以便优化______和______。

14.当顾客投诉卫生问题时，咖啡师应立即______，并向顾客承诺______，确保顾客满意。

15.在投诉处理中，咖啡师应将______作为处理的核心，避免______和______的发生。

16.若顾客投诉咖啡温度不合适，咖啡师应询问顾客是否偏好______，并解释______对咖啡口感的影响。

17.咖啡师在处理投诉时，应保持______的微笑，通过______的方式让顾客感受到______。

18.当顾客投诉排队过长时，咖啡师应主动提供______，并解释______，以缓解顾客的焦虑情绪。

19.在投诉处理中，咖啡师应将______作为处理的关键，避免______和______的发生。

20.若顾客投诉会员权益问题，咖啡师需立即核对______，并向顾客解释______，确保问题在______内解决。

二、选择题（本部分共30小题，每小题1分，共30分。请将正确答案的字母填写在括号内。）

1.当顾客投诉咖啡太酸时，咖啡师首先应该采取的措施是（）

A.直接解释咖啡的产地

B.询问顾客是否喜欢更浓郁的口味

C.立即更换咖啡豆

D.忽略顾客的投诉

2.在处理顾客投诉时，咖啡师应该保持哪种态度？（）

A.沉默不语

B.冷漠应对

C.热情专业

D.情绪化回应

3.若顾客投诉设备故障导致等待时间过长，咖啡师应该怎么做？（）

A.直接指责设备供应商

B.向顾客解释情况并提出解决方案

C.要求顾客离开等待区

D.忽略顾客的不满

4.在记录投诉时，咖啡师需要明确记录哪些信息？（）

A.顾客的姓名和联系方式

B.投诉的时间、内容和结果

C.顾客的喜好和消费习惯

D.咖啡的口味和价格

5.当顾客对咖啡品质提出质疑时，咖啡师应该怎么做？（）

A.直接反驳顾客的观点

B.邀请顾客品尝咖啡

C.忽略顾客的质疑

D.向顾客解释咖啡的制作过程

6.在投诉处理中，咖啡师应该避免使用哪些词汇？（）

A.“抱歉”、“请原谅”

B.“不可能”、“不可能”

C.“请理解”、“请支持”

D.“请相信”、“请放心”

7.若顾客投诉服务态度问题，咖啡师应该怎么做？（）

A.直接指责顾客

B.先倾听，再解释，最后道歉

C.忽略顾客的投诉

D.向顾客解释公司政策

8.在处理投诉时，咖啡师应该将什么放在首位？（）

A.公司利益

B.顾客满意度

C.个人情绪

D.工作效率

9.当顾客投诉支付错误时，咖啡师应该怎么做？（）

A.直接拒绝顾客的要求

B.核对支付记录并向顾客解释

C.要求顾客提供更多信息

D.忽略顾客的投诉

10.面对顾客的极端情绪，咖啡师应该怎么做？（）

A.直接与顾客争吵

B.保持冷静，通过转移注意力的方式缓解情绪

C.忽略顾客的情绪

D.向顾客解释公司政策

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