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工商银行2025庆阳市秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（共2题，每题10分，共20分）

1.情景模拟：处理客户投诉

情境：庆阳市某客户在工商银行庆阳分行办理贷款业务时，因审批流程过长而情绪激动，要求柜员立即放款并承诺给予高额利息补偿。柜员感到压力，现场气氛紧张。

任务：作为现场工作人员之一，请模拟如何安抚客户情绪，并清晰解释相关政策，引导客户理性沟通。

高分话术参考：

“（语气平和）您好，我理解您着急用钱的心情，贷款审批确实需要一定时间，这是银保监会规定的合规流程。我们正在优先处理您的申请，请您放心。您看这样，我帮您查询最新进度，并给您详细介绍贷款利率是如何计算的，这样您心里更有数。另外，我们可以为您加急处理，但需要您补充一些资料，我马上为您协调。”

（解析：先共情，再解释政策，最后提出解决方案，体现服务专业性。）

2.情景模拟：推广信用卡业务

情境：庆阳市某社区银行网点正举办“乡村振兴信用卡”推广活动，部分村民对信用卡使用存在误解，如担心“欠款不还影响征信”。

任务：作为营销人员，请用通俗易懂的语言向村民解释信用卡优势，消除顾虑。

高分话术参考：

“（结合庆阳农村实际）大伯您好，咱们庆阳不少老乡在外打工，用信用卡可以累积积分兑换机票酒店，省得每次寄钱麻烦。而且现在银行有‘乡村振兴信用卡’免息期，您平时买农资、交水电费都能用，只要按时还款就不影响征信。我给您做个账，比如您每月消费2000元，用信用卡还款，只要记得下个月10号前还上，银行反而会给您积分，比攒现金划算！”

（解析：用本地化案例增强说服力，强调实际利益。）

二、无领导小组讨论题（共2题，每题15分，共30分）

1.无领导小组讨论：庆阳市普惠金融发展策略

背景：庆阳市作为农业大市，普惠金融覆盖率较低，工商银行庆阳分行需制定针对性方案。

任务：在30分钟内，小组讨论并输出一份普惠金融发展建议，需包含至少三点具体措施。

高分话术参考：

“（快速切入）我建议第一点‘下沉服务网’，在乡镇增设智能柜员机，解决农村取现难问题。第二点‘定制信贷产品’，比如推出‘苹果贷’（庆阳特产），按收成阶段分还款。第三点‘数字培训’，联合村委会用短视频教老人用手机银行。大家觉得呢？”

（解析：结合地域特色，措施具体可落地。）

2.无领导小组讨论：银行数字化转型中的风险防范

背景：工商银行庆阳分行计划推广“掌上银行”，但需平衡便捷性与安全风险。

任务：小组讨论并提出至少三条风险防范建议。

高分话术参考：

“（强调本地案例）我提一个：庆阳农村老人多，建议设置‘亲情验证码’，子女可授权紧急冻结父母账户。第二，针对庆阳山区信号弱问题，推广‘生物识别+人工核实’双保险。第三，定期在社区开展防骗宣传，比如编顺口溜教客户识别‘假客服’。”

（解析：从地域实际出发，提出差异化方案。）

三、观点阐述题（共2题，每题15分，共30分）

1.观点阐述：‘银行服务下沉农村’的价值与挑战

任务：结合庆阳市情，阐述银行服务下沉农村的意义，并分析可能遇到的问题及对策。

高分话术参考：

“（分点论述）意义有三：一助乡村振兴，如庆阳苹果种植户急需资金；二提升银行竞争力，农村客群是蓝海；三履行社会责任。挑战则有：网点租金高、人才留不住。对策可试‘合作模式’，如与供销社共建服务点，或用‘乡贤银行’模式吸引本地年轻人返乡。”

（解析：逻辑清晰，兼顾理想与现实。）

2.观点阐述：‘客户体验至上’是否应绝对化

任务：在金融行业，客户体验重要，但合规风控是否应优先？请论证。

高分话术参考：

“（辩证分析）庆阳某乡镇客户因图省事伪造材料贷款，若为追求体验放款，银行将承担巨大风险。所以风控是底线。但体验也不能完全牺牲，比如我们可以在合规前提下，设计‘乡村客户专属服务日’，让老人不用排队。关键在于平衡，就像庆阳人做馍，要软要硬都得有度。”

（解析：用地域文化比喻，增强说服力。）

四、开放性问题（共1题，20分）

问题：如果你被分配到工商银行庆阳分行的‘三农金融服务团队’，你会如何规划一年工作？

高分话术参考：

“（分阶段计划）第一阶段（3月-5月）摸底，走访庆阳10个乡镇，统计农户信贷需求。第二阶段（6-8月）产品定制，设计‘枸杞贷’（庆阳特产）等细分产品。第三阶段（9-11月）推广，联合农业农村局进村宣传。第四阶段（12月）复盘，用大数据分析效果。特色做法是‘金融+气象’，比如干旱时自动降低贷款利率。”

（解析：数据化、可量化，体现专业性。）

答案及解析

情景模拟题

1.解析：共情+政策解释+解决方案是核心，避免直接拒绝或承诺违规补偿。庆阳地域背景需体现对农村金融的理解。

2.解析：用本地案例（如积分兑换）消除误解，突出“按时还款不伤征信”这一关键点。

无领导小组讨论题

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