2025年美容师（高级）职业技能鉴定试卷：美容院客户关系管理与客户忠诚度.docxVIP

2025年美容师（高级）职业技能鉴定试卷：美容院客户关系管理与客户忠诚度

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（本大题共20小题，每小题2分，共40分。下列每小题的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确选项的字母填涂在答题卡上。）

1.当客户对美容服务提出异议时，美容师首先应该怎么做？A.直接反驳客户的观点B.冷静倾听并理解客户的感受C.立即打断客户并解释专业知识D.向主管汇报寻求帮助

2.建立客户档案时，哪项信息是最重要的？A.客户的年龄和职业B.客户的消费能力和消费习惯C.客户的皮肤问题和治疗历史D.客户的联系方式和家庭住址

3.客户忠诚度最高的表现是什么？A.经常光顾但消费金额不高B.只选择某一位美容师服务C.推荐新客户给美容院D.对美容院的活动不感兴趣

4.在进行客户关系维护时，哪种方式最有效？A.每周给客户打电话问候B.在客户生日时送上礼物C.定期组织客户聚会D.以上都是

5.当客户对服务不满意时，美容师应该如何处理？A.解释服务流程并强调专业性B.诚恳道歉并寻求客户的原谅C.要求客户写下投诉意见D.立即为客户办理退款

6.客户关系管理中，哪项是最基础的工作？A.定期进行客户回访B.建立客户档案C.举办客户活动D.收集客户反馈

7.在与客户沟通时，哪种态度最容易被客户接受？A.专业而冷淡B.亲切而热情C.自信而傲慢D.谦虚而犹豫

8.客户忠诚度高的美容院，通常具有什么特点？A.客户群体广泛B.服务项目多样C.客户满意度高D.以上都是

9.当客户提出特殊需求时，美容师应该如何处理？A.直接拒绝并解释原因B.尝试理解并寻求解决方案C.立即向上级汇报D.忽略客户的请求

10.在客户关系管理中，哪项是最重要的指标？A.客户数量B.客户满意度C.客户消费金额D.客户回头率

11.当客户对美容师的服务提出建议时，美容师应该如何回应？A.不予理睬B.直接拒绝C.表示感谢并考虑采纳D.批评客户的审美

12.客户忠诚度高的客户通常具有什么心理？A.追求性价比B.注重服务质量C.喜欢尝试新事物D.对价格敏感

13.在进行客户关系维护时，哪种方式最容易被客户接受？A.定期发送优惠信息B.在客户生日时送上礼物C.定期进行客户回访D.以上都是

14.当客户对服务不满意时，美容师应该如何处理？A.解释服务流程并强调专业性B.诚恳道歉并寻求客户的原谅C.要求客户写下投诉意见D.立即为客户办理退款

15.客户关系管理中，哪项是最基础的工作？A.定期进行客户回访B.建立客户档案C.举办客户活动D.收集客户反馈

16.在与客户沟通时，哪种态度最容易被客户接受？A.专业而冷淡B.亲切而热情C.自信而傲慢D.谦虚而犹豫

17.客户忠诚度高的美容院，通常具有什么特点？A.客户群体广泛B.服务项目多样C.客户满意度高D.以上都是

18.当客户提出特殊需求时，美容师应该如何处理？A.直接拒绝并解释原因B.尝试理解并寻求解决方案C.立即向上级汇报D.忽略客户的请求

19.在客户关系管理中，哪项是最重要的指标？A.客户数量B.客户满意度C.客户消费金额D.客户回头率

20.当客户对美容师的服务提出建议时，美容师应该如何回应？A.不予理睬B.直接拒绝C.表示感谢并考虑采纳D.批评客户的审美

二、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分。请将正确选项的字母填涂在答题卡上。对的打√，错的打×。）

1.客户忠诚度高的美容院，通常不需要进行客户关系维护。（×）

2.当客户对服务不满意时，美容师应该立即为客户办理退款。（×）

3.客户关系管理中，建立客户档案是最基础的工作。（√）

4.在与客户沟通时，专业而冷淡的态度最容易被客户接受。（×）

5.客户忠诚度高的客户通常追求性价比。（×）

6.当客户提出特殊需求时，美容师应该直接拒绝并解释原因。（×）

7.在客户关系管理中，客户回头率是最重要的指标。（√）

8.当客户对美容师的服务提出建议时，美容师应该表示感谢并考虑采纳。（√）

9.客户忠诚度高的美容院，通常具有客户群体广泛的特点。（×）

10.在进行客户关系维护时，定期发送优惠信息最容易被客户接受。（×）

三、简答题（本大题共5小题，每小题4分，共20分。请将答案写在答题卡上。）

1.简述客户关系管理在美容院经营中的重要性。

客户关系管理在美容院经营中那可是头等大事，它就像