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服务运作管理考试及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题，20分）

1.以下哪项不属于服务的特征？

A.无形性

B.不可储存性

C.同质性

D.生产与消费同时性

答案：C

2.服务运作的核心是（）

A.服务人员

B.顾客

C.服务设施

D.服务流程

答案：B

3.排队系统中，顾客到达时间间隔一般服从（）

A.正态分布

B.均匀分布

C.泊松分布

D.指数分布

答案：D

4.以下哪种服务属于高接触性服务？

A.银行的网上服务

B.快递服务

C.医院门诊

D.电视购物

答案：C

5.服务蓝图中，区分前台与后台服务人员活动的分界线是（）

A.互动分界线

B.可视分界线

C.内部互动分界线

D.外部互动分界线

答案：B

6.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者认知之间的差距属于（）

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：A

7.服务运作的目标不包括（）

A.提高服务质量

B.降低成本

C.增加顾客等待时间

D.提高生产效率

答案：C

8.以下不属于服务运作流程的是（）

A.顾客到达

B.服务提供

C.产品制造

D.顾客离开

答案：C

9.服务能力计划的关键是（）

A.人员安排

B.设施规划

C.预测需求

D.成本控制

答案：C

10.服务运作管理的主要内容不包括（）

A.服务战略

B.服务系统设计

C.服务营销

D.产品研发

答案：D

二、多项选择题（每题2分，共10题，20分）

1.服务的特性包括（）

A.无形性

B.异质性

C.不可储存性

D.生产与消费同时性

E.易逝性

答案：ABCDE

2.服务运作管理的目标有（）

A.提高顾客满意度

B.提高服务效率

C.降低服务成本

D.提高服务质量

E.增强企业竞争力

答案：ABCDE

3.排队系统的构成要素包括（）

A.顾客到达过程

B.排队规则

C.服务机构

D.服务时间

E.顾客离开过程

答案：ABCD

4.服务蓝图包含的内容有（）

A.顾客行为

B.前台服务人员行为

C.后台服务人员行为

D.支持过程

E.可视分界线

答案：ABCDE

5.服务质量的维度包括（）

A.可靠性

B.响应性

C.保证性

D.移情性

E.有形性

答案：ABCDE

6.服务能力规划考虑的因素有（）

A.需求预测

B.服务设施

C.人员数量

D.服务流程

E.顾客等待成本

答案：ABCDE

7.服务运作流程设计的原则有（）

A.以顾客为中心

B.简化流程

C.提高效率

D.保证质量

E.易于操作

答案：ABCDE

8.服务创新的类型包括（）

A.产品创新

B.流程创新

C.组织创新

D.市场创新

E.技术创新

答案：ABCDE

9.服务绩效评价的指标有（）

A.顾客满意度

B.服务效率

C.服务质量

D.成本效益

E.员工满意度

答案：ABCDE

10.服务运作管理面临的挑战有（）

A.顾客需求的不确定性

B.服务质量的难以衡量

C.服务的不可储存性

D.员工的高流动性

E.竞争的激烈性

答案：ABCDE

三、判断题（每题2分，共10题，20分）

1.服务的无形性使得服务质量难以评估。（）

答案：对

2.排队系统中，顾客到达的间隔时间是固定的。（）

答案：错

3.高接触性服务更注重顾客体验。（）

答案：对

4.服务蓝图中，内部互动分界线划分了前台和后台服务人员的活动。（）

答案：错

5.服务质量差距模型中，差距3主要是由于服务提供与服务标准之间的差异导致的。（）

答案：对

6.服务运作能力计划只需考虑当前需求。（）

答案：错

7.服务流程设计应尽量减少顾客参与。（）

答案：错

8.服务创新只包括技术方面的创新。（）

答案：错

9.顾客满意度是衡量服务绩效的唯一指标。（）

答案：错

10.服务运作管理和制造业运作管理没有区别。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题，20分）

1.简述服务运作管理的主要内容。

答案：主要包括服务战略制定，明确服务定位与方向；服务系统设计，涵盖流程、设施等；服务运作过程管理，如能力规划、质量控制；以及服务绩效评价，通过多种指标衡量服务效果。

2.简述服务蓝图的作用。

答案：服务蓝图能清晰展示服务流程，便于识别顾客与服务人员接触点；有助于发现潜在问题环节；利于优化服务流程，提升效率和质量；还能促进部门间沟通协作。

3.简述影响服务质量的因素