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客户服务管理员练习题

一、单选题（共109题，每题1分，共109分）

1.以下对CRM的描述哪一项是不正确的?()。

A、CRM是一套智能化的信息处理系统

B、CRM是将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法

C、CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理(数据挖掘),获得对企业决策和支持有用的结果

D、CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力,提高企业生产效率从技术角度上看,指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

正确答案：D

2.从来不会同意你的报价,必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱的客户类型是()。

A、分析型

B、胆怯型

C、精明型

D、挑剔型

正确答案：D

3.对客户进行分级管理的基础性工作是()

A、进行有针对性服务

B、重视售后服务

C、明确客户分级目的

D、评估客户价值

正确答案：D

4.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括()。

A、价值细分

B、心理细分

C、人口细分

D、应用细分

正确答案：A

5.一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是()。

A、创新

B、求速

C、求美

D、从众

正确答案：A

6.大型超市连锁店为不同地区分店选择重点销售商品时,会考虑到每个地区中居民的一般消费特性,其中一个分类是按居民的平均收入水平的高低,将居民消费者划分为高收入、中等收入及低收入三个客户群组,该细分过程属于()。

A、财富细分

B、购买特性细分

C、价值细分

D、人口细分

正确答案：D

7.下列客户市场细分中,违反可衡量性原则的是()。

A、依据消费者的职业细分市场

B、依据消费者依赖心理细分市场

C、依据消费者性别细分市场

D、依据消费者年龄细分市场

正确答案：B

8.在消费者行为学中,()是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务时所面临的各种风险的理论。

A、习惯建立理论

B、风险减少理论

C、边际效用理论

D、信息加工理论

正确答案：B

9.客户价值评估应该是评估客户的()

A、终生价值

B、后期价值

C、近期价值

D、前期价值

正确答案：A

10.()的培训是提供优质服务的基础。

A、时间管理

B、服务技巧

C、解决问题

D、服务意识建立

正确答案：D

11.下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点?()

A、主观性强

B、容易测量

C、难以评估

D、成本高

正确答案：B

12.来电找的人正在通话时,以下做法正确的是()。

A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待

B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式

C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话

D、以上做法都正确

正确答案：D

13.呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括()

A、呼叫分配

B、语音应答

C、检索

D、话务控制

正确答案：D

14.客户档案一般包括企业运作记录、交易记录、客户背景资料、组织资料、个人资料。有关客户档案的理解中,以下()是错误的。

A、客户档案一般包括个人资料、组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料

B、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录

C、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的。

D、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制

正确答案：B

15.在购物环境的研究中,一般认为对消费者的购买行为产生直接作用的是()

A、店外环境

B、经济环境

C、店内环境

D、社会环境

正确答案：C

16.影响消费行为最广泛、最重要的因素是()

A、文化因素

B、个人因素

C、心理因素

D、社会因素

正确答案：A

17.客户档案按()分类适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

A、产品线

B、客户贡献值

C、贸易历史分类

D、客户性质

正确答案：A

18.流利的表达来自()。

A、大胆的说

B、大胆的说、勤奋的锻炼和长时间的学习

C、发现事物间的逻辑顺序

D、搏览群书

正确答案：B

19.如果同事提起要买手机,很多人的第一句话就是,要就买个华为吧,用着爽!那么,用消费者行为学解释,这属于什么现象?()

A、消费者偏好

B、消费者情绪

C、消费者专业性

D、消费者爱好

正确答案：B

20.“质量”的定义