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消费者投诉受理制度

###消费者投诉受理制度

####一、总则

为了保护消费者的合法权益，规范企业对消费者投诉的受理和处理工作，提高服务质量和客户满意度，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及相关法律法规，结合本企业实际情况，制定本消费者投诉受理制度。本制度适用于企业在产品销售、服务提供等经营活动中，对消费者投诉的接收、调查、处理和反馈等各个环节。企业全体员工应严格遵守本制度，积极履行职责，确保消费者的合理诉求得到及时、有效的解决。

####二、投诉受理机构及职责

1.**投诉受理部门**

设立专门的消费者投诉受理部门，负责统一接收、登记和分流消费者的投诉信息。该部门应配备专业的工作人员，具备良好的沟通能力和服务意识，熟悉企业的产品和服务，能够准确理解消费者的投诉内容，并及时进行记录和分类。

2.**部门职责**

-接收并登记消费者通过电话、邮件、在线平台、信函等各种渠道提交的投诉信息。确保投诉信息的完整性，包括消费者的姓名、联系方式、投诉事项、购买产品或服务的时间、地点等。

-对投诉信息进行初步审核，判断投诉是否属于本企业的受理范围。对于不属于受理范围的投诉，应及时向消费者说明情况，并提供相关的解决建议。

-根据投诉的性质和内容，将投诉信息准确分流到相关的业务部门或责任人员进行处理。在分流过程中，应明确处理的时限和要求，并及时跟踪处理进度。

-定期对投诉信息进行统计和分析，总结投诉的热点问题和趋势，为企业的产品改进、服务优化和管理决策提供依据。

3.**相关业务部门职责**

-负责对投诉受理部门分流过来的投诉进行调查和处理。在接到投诉信息后，应及时与消费者取得联系，了解具体情况，并按照规定的时限进行处理。

-对于能够当场解决的投诉，应立即给予消费者答复和解决；对于需要进一步调查和协调的投诉，应及时向消费者说明处理进度和预计解决时间。

-在处理投诉过程中，应积极与消费者沟通，听取消费者的意见和建议，争取消费者的理解和支持。对于消费者提出的合理诉求，应及时给予解决；对于不合理的诉求，应耐心向消费者解释说明。

-及时将投诉处理结果反馈给投诉受理部门，由投诉受理部门统一向消费者进行回复。同时，应将投诉处理过程中的相关资料进行整理和归档，以备后续查询和参考。

####三、投诉受理流程

1.**投诉接收**

-投诉受理部门应设立专门的投诉热线电话、电子邮箱、在线投诉平台等渠道，方便消费者进行投诉。同时，应在企业的官方网站、门店等显著位置公布投诉渠道和联系方式，确保消费者能够及时、方便地进行投诉。

-工作人员在接收消费者投诉时，应保持热情、耐心的态度，认真听取消费者的陈述，不得推诿、拒绝或拖延。对于消费者情绪激动的情况，应先进行安抚，稳定消费者的情绪，再进行投诉信息的记录。

2.**投诉登记**

-工作人员应在接到投诉后，立即对投诉信息进行登记。登记内容包括投诉编号、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间、购买产品或服务的相关信息等。投诉编号应具有唯一性，以便于后续的查询和跟踪。

-对于通过电话投诉的消费者，工作人员应在电话结束后，及时将投诉信息录入到投诉管理系统中；对于通过邮件、在线平台等方式投诉的消费者，工作人员应在收到投诉信息后，及时进行登记和处理。

3.**投诉审核**

-投诉受理部门在登记投诉信息后，应立即对投诉进行审核。审核的内容包括投诉是否属于本企业的受理范围、投诉信息是否完整、投诉事项是否合理等。

-对于不属于本企业受理范围的投诉，工作人员应在审核后1个工作日内与消费者取得联系，说明情况，并提供相关的解决建议。对于投诉信息不完整的，应及时与消费者沟通，补充相关信息。

4.**投诉分流**

-经审核属于本企业受理范围的投诉，投诉受理部门应根据投诉的性质和内容，在1个工作日内将投诉信息分流到相关的业务部门或责任人员进行处理。

-在分流投诉信息时，应明确处理的时限和要求。对于一般投诉，处理时限为3-5个工作日；对于复杂投诉，处理时限为7-10个工作日。同时，应将投诉信息抄送给相关的领导和部门，以便于监督和协调。

5.**投诉处理**

-相关业务部门或责任人员在接到投诉信息后，应在1个工作日内与消费者取得联系，了解具体情况，并按照规定的时限进行处理。

-在处理投诉过程中，应积极收集相关的证据和资料，对投诉事项进行调查核实。对于消费者提出的合理诉求，应及时给予解决；对于不合理的诉求，应耐心向消费者解释说明。

-对于需要多个部门协同处理的投诉，相关部门应加强沟通和协作，共同制定解决方案，确保投诉得到及时、有效的解决。

6.**投诉反馈**

-投诉处理完毕后，相关业务部门或责任人员应在1个