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服务行业客户体验优化与质量提升路径研究

目录

文档概览．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1研究背景与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.1.1行业发展趋势与挑战．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

1.1.2客户体验的重要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.1.3质量提升的必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10

1.2研究目标与内容．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

1.2.1研究目标设定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

1.2.2研究内容框架．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

1.3研究方法与技术路线．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

1.3.1研究方法选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

1.3.2技术路线图设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

1.4论文结构安排．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

1.4.1章节逻辑关系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

1.4.2主要创新点．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

相关理论与文献综述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

2.1客户体验核心概念界定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

2.1.1客户体验定义与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.1.2客户体验构成要素．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.2服务质量评价理论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.2.1服务质量经典模型．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．49

2.2.2服务质量维度分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．51

2.3客户体验优化相关研究．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

2.3.1国外研究现状．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．57

2.3.2国内研究进展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．60

2.3.3现有研究不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．61

服务行业客户体验现状分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

3.1行业客户体验评价体系构建．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．65

3.1.1评价指标选取原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

3.1.2评价指标体系设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

3.2典型案例分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．70

3.2.1案例选择标准与方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．73

3.2.2案例数据收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．78

3.3现状总结与问题提炼．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79

3.3.1主要问题归纳．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．86

3.3.2根本原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．89

客户体验优化策略设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．92

4.1客户体验触点识别与优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．93

4.1.1关键触点识别方法．．．．．．