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工商银行2025淮安市秋招群面案例总结模板

一、情景模拟题（3题，每题10分，共30分）

题目要求：模拟银行客户服务场景，根据给定情境完成角色扮演或问题解决，考察应变能力、沟通技巧和团队协作。

1.情景模拟：客户投诉处理

情境：某淮安客户因网银转账延迟1小时未到账，情绪激动，到淮安市工商银行某支行网点投诉，要求银行赔偿损失。柜员小张接待了客户。

任务：

（1）请模拟小张安抚客户情绪并了解详细情况的过程。

（2）若客户坚持赔偿，小张应如何合理回应？

（3）若问题涉及系统故障，小张如何向客户解释并承诺后续处理？

2.情景模拟：小微企业贷款咨询

情境：淮安市某餐饮企业负责人李先生来银行咨询小微企业信用贷款，但资质不达标。

任务：

（1）请模拟客户经理小王如何向李先生解释贷款政策并推荐替代方案（如担保贷款或短期周转）。

（2）若李先生提出抵押房产，小王应如何评估风险并给出建议？

（3）若李先生表示不满，小王如何调整策略以争取客户信任？

3.情景模拟：校园金融宣讲

情境：工商银行淮安市分行需在淮安某高校举办金融知识宣讲会，主题为“防范校园贷陷阱”。

任务：

（1）请模拟主讲人如何设计宣讲流程（开场、重点内容、互动环节）。

（2）若学生提问“银行是否支持超前消费贷款”，如何回应？

（3）如何设计趣味互动环节以提高学生参与度？

二、问题分析题（3题，每题12分，共36分）

题目要求：结合淮安市经济特点，分析银行业务中的实际问题，考察逻辑思维和行业洞察力。

1.问题分析：淮安制造业企业融资难

背景：淮安市制造业占比较高，但中小企业融资难、融资贵问题突出。

任务：

（1）分析造成该问题的原因（政策、银行、企业三方面）。

（2）工商银行可推出哪些创新产品或服务缓解该问题？

（3）若您是淮安分行负责人，如何推动解决方案落地？

2.问题分析：线上银行与线下网点冲突

背景：淮安市居民习惯线下办理业务，但工商银行正大力推广手机银行。

任务：

（1）分析线上线下业务冲突的核心矛盾。

（2）提出平衡客户体验与银行效率的策略（如网点转型、差异化服务）。

（3）若某网点因推广手机银行导致客流量下降，如何安抚员工情绪？

3.问题分析：绿色金融在淮安的机遇

背景：淮安市正推进“碳达峰”目标，绿色信贷需求增长。

任务：

（1）分析工商银行在淮安发展绿色金融的潜在优势。

（2）设计一套针对淮安本地绿色企业的信贷支持方案。

（3）如何宣传该方案以吸引更多企业参与？

三、团队协作题（2题，每题14分，共28分）

题目要求：考察团队分工、决策能力和执行力，结合淮安市特色案例。

1.团队协作：淮安文旅产业金融支持

背景：淮安市推出“运河文旅”专项计划，需银行提供综合金融服务。

任务：

（1）若团队需设计方案，如何分工（市场调研、产品设计、风险控制等）？

（2）若成员意见分歧（如部分人倾向保守风控），如何协调？

（3）如何向分行领导汇报方案以争取资源？

2.团队协作：解决淮安社区银行服务不足

背景：淮安市部分老旧社区银行网点覆盖不足，居民投诉增多。

任务：

（1）团队需提出解决方案，如何设定优先级（如网点选址、移动服务）？

（2）若资源有限，如何说服分行支持某个方案而非全部执行？

（3）如何评估方案实施效果（量化指标）？

四、创新思维题（2题，每题15分，共30分）

题目要求：结合淮安市数字化转型趋势，提出银行业务创新方案。

1.创新思维：淮安智慧农业金融方案

背景：淮安市推广智慧农业，但农户缺乏数字化融资工具。

任务：

（1）设计一款“智慧农业贷”产品，如何结合物联网技术降低风险？

（2）如何推广该产品（如与当地农业合作社合作）？

（3）若技术成本高，如何分阶段实施？

2.创新思维：银行服务与淮安非遗结合

背景：淮安拥有丰富的非遗资源（如洪泽湖渔鼓），但传承面临资金困境。

任务：

（1）设计一款“非遗传承贷”，如何帮助非遗传承人？

（2）如何通过文创活动提升产品知名度？

（3）若银行风控部门反对，如何说服他们？

答案与解析

一、情景模拟题答案与解析

1.客户投诉处理

答案：

（1）小张需先保持冷静，用“您别着急，我帮您查一下”等安抚性语言，主动记录客户信息并询问转账时间、金额、对方账户等细节。

（2）若客户坚持赔偿，小张应解释“银行会调查原因，若责任在我方会按政策处理，但无法随意赔付”，同时承诺“24小时内反馈结果”。

（3）若系统故障，小张需说明“银行正在排查，会优先处理，建议客户保留凭证后续对冲损失”，并留下联系方式跟进。

解析：核心是情绪管理+合规解释，避免承诺无法兑现的内容。

2.小微企业贷款咨询

答案：

（1）小王先解释政策红线，再推荐“政府增信贷款”或“联保贷款”，