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酒店客房送餐细则

一、总则

酒店客房送餐服务旨在为住客提供便捷、高效的餐饮体验，确保食品安全、服务质量和客户满意度。本细则规定了送餐流程、服务标准、应急处理等关键环节，旨在规范送餐服务，提升酒店服务水平。

二、送餐服务流程

（一）预订与接收

1.住客可通过电话、酒店内部系统或在线平台预订送餐服务。

2.客房服务人员需准确记录预订信息，包括客号、送餐时间、菜品选择及特殊要求（如过敏、饮食禁忌）。

3.预订确认后，厨房根据订单准备菜品，并标注送餐优先级。

（二）菜品准备与包装

1.厨房严格按照食品安全规范制作菜品，确保食材新鲜、烹饪得当。

2.菜品包装需符合保温、防漏要求，优先选用密封性好的餐盒。

3.高温菜品需加盖隔热层，低温菜品需使用保温袋或冷藏设备。

（三）送餐执行

1.送餐人员需佩戴工牌，保持仪容整洁，着装规范。

2.送餐前需核对订单信息，确保送餐对象、菜品及数量无误。

3.送餐过程中注意避开电梯高峰时段，确保菜品在规定时间内送达（例如，30分钟内完成）。

4.送餐人员需礼貌敲门，主动与住客确认身份，避免误送。

（四）送达与确认

1.菜品送达后，需将餐牌或订单清单交予住客，并简要介绍菜品。

2.住客确认无误后，送餐人员方可离开。如住客有异议，需立即返回处理。

3.送餐完成后，服务人员需在系统中标记送达状态，并记录送餐时长。

三、服务质量标准

（一）菜品质量

1.菜品温度：热菜温度不低于60℃，冷菜温度不低于4℃。

2.口味：菜品需符合酒店标准，避免出现夹生、烧焦等情况。

3.份量：菜品份量需均匀，满足单人或多人用餐需求（例如，单人套餐约300-400克）。

（二）服务时效

1.预订确认后，厨房需在15分钟内完成菜品准备。

2.送餐人员需在接到订单后20分钟内出发。

3.送餐时长控制在20-30分钟（具体时间根据酒店距离及订单量调整）。

（三）卫生与安全

1.送餐人员需每日进行手部消毒，并佩戴口罩和手套。

2.餐盒、餐具需定期清洗消毒，避免交叉污染。

3.送餐过程中注意防滑、防撞，确保菜品及住客安全。

四、应急处理

（一）订单变更

1.如住客临时变更菜品或送餐时间，需第一时间联系厨房和服务人员。

2.厨房需评估可行性，若无法满足需求，需向住客说明原因。

3.订单变更需重新记录并更新送餐优先级。

（二）菜品问题

1.若住客反馈菜品温度不达标或存在异物，需立即回收并重新制作。

2.重新制作的菜品需免费送至住客，并致歉说明。

3.每次问题需记录在案，并分析原因，避免同类问题再次发生。

（三）送餐延误

1.如遇电梯故障、人员短缺等情况导致延误，需提前告知住客预计送达时间。

2.延误超过30分钟，需主动联系住客并赠送小礼品（如水果、甜点）作为补偿。

3.每次延误需分析原因，优化送餐路线或增加人员配置。

五、客户反馈与改进

（一）反馈收集

1.酒店需设置线上或线下反馈渠道，收集住客对送餐服务的评价。

2.服务人员需在送餐结束时询问住客满意度，并记录意见。

（二）数据分析

1.定期整理客户反馈，统计常见问题（如菜品温度、送餐速度等）。

2.根据数据调整服务流程或培训计划，提升服务质量。

（三）持续改进

1.每季度组织服务人员培训，内容包括食品安全、沟通技巧、应急处理等。

2.邀请住客参与满意度调查，了解改进方向。

3.优化菜品菜单和包装设计，提升客户体验。

一、总则

酒店客房送餐服务旨在为住客提供便捷、高效、优质的餐饮体验，确保每一份送至客房的菜品都符合食品安全标准、服务规范和客户期望。本细则系统性地规定了从预订接收到送达确认的全流程操作标准、服务质量要求、人员职责以及应急处理机制，旨在全面提升酒店送餐服务的专业性和客户满意度。通过标准化操作，减少人为误差，确保服务的一致性和可靠性。

二、送餐服务流程

（一）预订与接收

1.住客可通过多种渠道发起送餐预订：

(1)电话预订：客房服务部设置专用预订热线，接听人员需使用标准化话术（如：“您好，欢迎致电客房送餐服务，请问需要预订什么时段的餐食？”），清晰记录住客姓名、房号、预订时间（精确到小时）、菜品选择、特殊饮食要求（如素食、无麸质、低脂、过敏原规避等）、人数及联系方式。记录完毕后，需复述确认信息，并向住客告知预计送达时间范围（例如，“您的订单已收到，预计在30-40分钟内送达，请您在房间等候”）。

(2)酒店内部系统预订：住客可通过房间内的服务请求菜单或酒店官网/APP的在线服务平台下单，系统自动记录订单信息，客房服务人员需同步核实。

(3)人工面板预订：部分酒店可能在楼层服务台设置物理面板供住客勾选菜品，客房服务人员需定时收集并录入系统。

2.客房服务人员接到预订后，需立即在预订系统中创建订单，分配唯一订