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2025年客服培训笔试题库及答案

一、基础知识部分

（一）单项选择题（每题2分，共20分）

1.客服在与客户沟通时，应使用的语言是（）

A.专业术语B.方言C.礼貌用语D.随意口语

答案：C。使用礼貌用语能体现客服的专业素养和对客户的尊重，专业术语可能让客户难以理解，方言适用范围有限，随意口语不正式。

2.当客户情绪激动时，客服首先应该（）

A.解释原因B.安抚客户情绪C.转移话题D.挂断电话

答案：B。客户情绪激动时，先安抚情绪才能让后续沟通顺利进行，直接解释原因可能会加剧客户不满，转移话题不恰当，挂断电话是严重错误的行为。

3.客户反馈产品质量问题，客服应该（）

A.直接否认产品有问题B.让客户自行解决C.记录问题并跟进处理D.嘲笑客户小题大做

答案：C。记录问题并跟进处理是正确的解决方式，直接否认、让客户自行解决和嘲笑客户都是不负责任且不恰当的做法。

4.客服服务的宗旨是（）

A.完成任务B.让客户满意C.少和客户交流D.推销产品

答案：B。客服服务的核心就是让客户满意，完成任务只是手段，少和客户交流无法提供优质服务，推销产品不是宗旨。

5.以下哪种情况不属于客户投诉的常见原因（）

A.产品质量问题B.服务态度不好C.客户心情好D.售后处理不及时

答案：C。客户心情好不会引发投诉，产品质量、服务态度和售后处理都是常见的投诉原因。

6.客服在接听电话时，应该在（）声内接听。

A.1B.2C.3D.5

答案：C。一般要求客服在3声内接听电话，体现及时响应客户。

7.当客户提出不合理要求时，客服应该（）

A.直接拒绝B.不理会客户C.委婉拒绝并说明原因D.答应客户要求

答案：C。委婉拒绝并说明原因既能维护客户关系，又能坚守原则，直接拒绝和不理会可能引发客户不满，答应不合理要求会给企业带来损失。

8.客服在处理客户问题时，应该遵循的原则是（）

A.先处理情绪，再处理问题B.先处理问题，再处理情绪C.只处理问题，不处理情绪D.只处理情绪，不处理问题

答案：A。先处理情绪能让客户平静下来，更有利于处理问题。

9.以下关于客服沟通技巧中，说法错误的是（）

A.多使用“我”，少使用“您”B.认真倾听客户说话C.适当给予客户反馈D.保持良好的语气和态度

答案：A。应该多使用“您”，体现对客户的尊重，B、C、D都是正确的沟通技巧。

10.客服在回复客户邮件时，应该在（）小时内回复。

A.12B.24C.48D.72

答案：B。一般应在24小时内回复客户邮件，体现及时服务。

（二）多项选择题（每题3分，共15分）

1.客服人员需要具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.耐心和细心C.抗压能力D.专业知识

答案：ABCD。良好的沟通能力便于与客户交流，耐心和细心能更好地处理客户问题，抗压能力应对工作压力，专业知识是解决问题的基础。

2.客户投诉的处理流程包括（）

A.倾听客户投诉B.记录投诉内容C.提出解决方案D.跟进处理结果

答案：ABCD。这四个环节构成了完整的客户投诉处理流程，倾听是了解问题，记录便于后续处理，提出方案解决问题，跟进确保问题彻底解决。

3.客服与客户沟通的方式有（）

A.电话沟通B.邮件沟通C.在线聊天沟通D.面对面沟通

答案：ABCD。这些都是常见的客服与客户沟通的方式。

4.以下属于客服服务忌语的有（）

A.“我不知道”B.“你别啰嗦了”C.“这是公司规定，没办法”D.“请稍等一下”

答案：ABC。“我不知道”体现客服不专业，“你别啰嗦了”态度恶劣，“这是公司规定，没办法”缺乏灵活性，“请稍等一下”是正常用语。

5.提高客户满意度的方法有（）

A.提供优质的产品和服务B.及时响应客户需求C.解决客户问题D.与客户保持良好的沟通

答案：ABCD。这些方法都能有效提高客户满意度。

（三）判断题（每题1分，共10分）

1.客服只要会说话就能做好工作。（）

答案：错误。客服不仅要会说话，还需要具备专业知识、良好的态度、解决问题的能力等多方面素质。

2.客户反馈的问题可以不用记录，自己记住就行。（）

答案：错误。记录客户问题能保证信息准确和便于后续跟进处理。

3.客服在与客户沟通时，可以随意打断客户说话。（）

答案：错误。随意打断客户说话是不礼貌的行为，会影响沟通效果。

4.当客户投诉