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酒店餐饮服务服务员礼仪规定

一、总则

酒店餐饮服务服务员礼仪是提升服务质量、塑造酒店品牌形象的重要环节。服务员应严格遵守礼仪规范，确保为客人提供专业、热情、周到的服务。

（一）仪容仪表规范

1.服务员应保持整洁、统一的制服，确保无污渍、无破损。

2.头发应梳理整齐，男士应佩戴统一发网或理发，女士应将长发束起，避免遮挡视线。

3.面部应保持清洁，男士应修剪胡须，女士应淡妆上岗。

4.妆饰品应简洁大方，避免夸张或发出声响的饰品。

（二）行为举止规范

1.站姿端正，双手自然下垂或交于腹前，保持挺拔的姿态。

2.行走时应轻快稳健，避免奔跑或大声喧哗。

3.与客人交流时应保持微笑，眼神接触自然，避免长时间低头或回避。

4.使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”等，语气应温和、清晰。

二、服务流程礼仪

（一）迎宾服务

1.客人进入餐厅时，服务员应主动上前问候，面带微笑说“您好，欢迎光临”。

2.主动协助客人携带行李或物品，引导至指定位置。

3.询问客人需求，如“请问几位？”“需要帮忙吗？”等。

（二）点餐服务

1.介绍菜单时，应站立于客人侧后方，声音清晰，避免打扰其他客人。

2.根据客人需求推荐菜品，如“本店特色菜是……”“清淡的可以选择……”等。

3.仔细核对客人点单，确认无误后记录并递交厨房。

（三）上菜服务

1.上菜时应使用托盘，确保菜品稳定、美观。

2.按照菜品顺序上菜，先上冷菜后上热菜，先主后副。

3.上菜时需向客人说明菜品名称及特色，如“这是我们的招牌菜……”。

（四）餐中服务

1.及时关注客人需求，如需加水、换骨碟等应及时响应。

2.保持桌面整洁，及时清理垃圾和脏碟。

3.处理客人投诉时应耐心倾听，表示理解并尽快解决。

（五）送客服务

1.客人用餐完毕时，主动上前询问是否需要结账。

2.结账后，应将发票递给客人，并说“谢谢光临，欢迎下次再来”。

3.协助客人整理物品，礼貌目送客人离开。

三、应急处理规范

（一）处理客人投诉

1.保持冷静，耐心倾听客人诉求，表示歉意。

2.了解问题原因，及时协调解决，如菜品有问题应立即更换。

3.主动提出解决方案，如赠送菜品或折扣，并再次感谢客人。

（二）处理突发状况

1.如遇火灾、停电等紧急情况，应立即启动应急预案，疏散客人。

2.保持镇定，按培训流程操作，避免恐慌。

3.及时上报情况，配合酒店管理层处理后续事宜。

（三）保持环境卫生

1.餐具使用后应立即清洗消毒，确保卫生。

2.地面保持干燥，避免客人滑倒。

3.垃圾分类存放，及时清理，保持餐厅整洁。

四、持续改进

（一）定期培训

1.每月进行礼仪规范培训，提升服务技能。

2.组织角色扮演，模拟常见服务场景。

3.邀请资深服务员分享经验，互相学习。

（二）客户反馈

1.记录客人意见，定期分析服务不足之处。

2.根据反馈调整服务流程，优化客户体验。

3.设立服务之星评选，激励员工提升服务质量。

一、总则

酒店餐饮服务服务员礼仪是提升服务质量、塑造酒店品牌形象的重要环节。服务员应严格遵守礼仪规范，确保为客人提供专业、热情、周到的服务。

（一）仪容仪表规范

1.服务员应保持整洁、统一的制服，确保无污渍、无破损。

(1)每日上岗前需检查制服，包括衬衫、领带/领结、袖口、领花、西裤/裙等，确保熨烫平整。

(2)衣服必须按规定穿脱，不得随意卷袖口、裤腿。

(3)补充服装（如马甲）需按规定佩戴，保持整洁。

(4)若制服出现污渍或破损，应及时上报领班或经理进行更换或维修。

2.头发应梳理整齐，男士应佩戴统一发网或理发，女士应将长发束起，避免遮挡视线。

(1)男士头发长度通常要求前不覆额，侧不掩耳，后不及领，需使用发网统一束起，确保无碎发散落。

(2)女士长发必须盘起或束在脑后，可使用发夹、发圈固定，确保头发不垂落至前额或脸部，不影响服务操作。

(3)发色应保持自然，避免过于鲜艳或夸张的颜色。

3.面部应保持清洁，男士应修剪胡须，女士应淡妆上岗。

(1)男士需保持面部干净，胡须应修剪整齐，避免过长或杂乱。

(2)女士可化淡妆，包括底妆、眉眼和唇部，妆容应自然、得体，避免浓妆艳抹或使用闪粉等过于华丽的化妆品。

(3)妆饰品应简洁大方，如女士可佩戴细巧的耳钉或手表，但避免佩戴发出声响的饰品（如手链），以免打扰客人。

4.妆饰品应简洁大方，避免夸张或发出声响的饰品。

(1)眼镜应擦拭干净，镜框完好。

(2)首饰（项链、手链等）应选择不夸张、不沉重、不发出声响的款式。

(3)指甲应保持清洁，修剪整齐，长度适中。女士若涂指甲油，应选择透明、肉色或淡粉等淡雅颜色，避免鲜艳、闪亮或带有大图案的指甲油。

（二）行为举止规范

1.站姿端正，双手自然下垂或交于