邮储银行2025半结构化面试15问及话术福建地区.docxVIP

第PAGE页共NUMPAGES页

邮储银行2025半结构化面试15问及话术福建地区

一、自我认知与岗位匹配题（3题，每题8分，共24分）

1.请结合自身经历，谈谈你为什么选择邮储银行，以及你认为你的哪些特质适合从事福建地区柜员/客户经理岗位？

话术参考：

“我选择邮储银行，主要看重其普惠金融的定位和稳健发展的平台。福建作为民营经济活跃、乡村振兴战略重点区域，邮储银行在服务小微企业和‘三农’方面有独特优势。我的特质方面：

-细心严谨：大学期间多次担任班级财务助理，处理过数百笔收支，从未出错；

-沟通耐心：实习期间通过社区走访，能快速理解客户需求，解决复杂问题；

-抗压能力：曾同时备考公务员和银行考试，最终成功上岸，能适应高强度工作。福建客户群体多元化，我擅长用方言和普通话灵活沟通，能更好地服务本地客户。”

2.你认为自己最大的优点和缺点是什么？如何改进？

话术参考：

“优点是执行力强，比如在实习中，客户要求加班办理业务，我主动协调同事完成，未影响效率。缺点是偶尔过于追求完美，导致准备时间过长。改进方法是：

-优点方面，保持主动服务意识，但学会分清主次；

-缺点方面，向同事学习‘快问快答’技巧，减少不必要的细节纠结。”

3.福建地区客户对‘手机银行操作’需求较高，如果岗位需要额外学习方言教学视频，你会如何应对？

话术参考：

“首先主动了解福建主要方言区（闽南、福州、宁德等），筛选相关教学视频，白天集中学习，晚上模拟客户场景练习。其次，结合普通话教学，制作‘方言+普通话’对照表，方便客户记忆。最后，向老员工请教话术技巧，比如用‘侬’（闽南）替代‘您’，更显亲切。如果时间不足，会申请团队内部分工，避免个人负担过重。”

二、应变能力与问题解决题（4题，每题9分，共36分）

4.客户因ATM机吞卡，情绪激动，你如何安抚并解决问题？

话术参考：

“第一，保持冷静，先递上安抚茶水，说‘先生/女士，我们马上帮您处理，您先别急’；第二，核对客户身份后，解释吞卡原因可能是卡片损坏或操作失误，承诺48小时内反馈；第三，若需取卡，引导至柜台办理，并告知手续费标准；第四，事后主动回访，确认客户是否满意，并建议安装邮储手机银行自助取卡，提升后续体验。”

5.禾兴村客户因不懂政策，多次跑柜台咨询‘乡村振兴补贴’，你如何优化服务？

话术参考：

“第一，安抚客户后，询问具体补贴类型，若符合条件，现场协助填写申请表；

第二，发现共性问题后，制作‘补贴政策话术手册’（方言+普通话版本），张贴网点公告栏；

第三，建议开通‘乡村振兴专线’，安排懂方言的员工专门解答；

第四，与村委会合作，定期举办政策宣讲会，避免客户‘来回跑’。”

6.福建台风季期间，网点客户量激增，你如何保障服务效率？

话术参考：

“第一，启动应急预案，增派人手至大堂，引导客户分流；

第二，简化非紧急业务流程，如小额存取款优先办理；

第三，通过短信提醒客户错峰到店，并推广手机银行线上办理；

第四，事后总结效率低的原因，优化柜台配置，增加临时自助设备。”

7.若客户投诉同事服务态度差，你会如何处理？

话术参考：

“第一，立即安抚客户，承诺调查清楚；

第二，私下向同事了解情况，若确实存在问题，组织内部培训，强调‘福建人好客’的服务理念；

第三，若客户仍不满意，主动承担额外服务，如代填单据，并邀请客户加入‘VIP客户群’获取优惠；

第四，定期回访，观察改进效果，形成正向激励。”

三、岗位认知与行业理解题（4题，每题10分，共40分）

8.福建自贸区政策对银行业影响较大，你认为邮储银行应如何布局？

话术参考：

“福建自贸区带动跨境电商、离岸金融等发展，邮储银行可：

-增设离岸账户：配合厦门、平潭政策，服务中小企业；

-推广‘跨境快易通’产品：简化留学生汇款、侨汇业务；

-联合政府招商部门：参与‘数字福建’建设，拓展供应链金融。”

9.邮储银行福建分行近年来的数字化转型举措有哪些？你认同哪种？

话术参考：

“福建分行推出‘闽办通’小程序，整合政务+金融服务。我认同‘场景金融’模式，如联合厦门航空推出‘商旅贷’，符合福建旅游业发达特点。未来可进一步拓展与当地产业园合作，推出‘订单融资’。”

10.福建农村信用体系建设较薄弱，邮储银行如何提升‘三农’服务口碑？

话术参考：

“第一，联合县农业农村局建立‘惠农金融服务点’；

第二，开发‘方言语音信贷系统’，解决农民电脑操作困难；

第三，推广‘林权抵押贷’、‘养殖贷’等特色产品，并简化审批流程；

第四，定期下乡开展金融知识讲座，用本地案例讲解反诈骗。”

11.福建民营经济活跃，但融资难问题突出，你如何向小微企业主推荐产品？

话术参考：

“第一，分析客户流水和行业特点，推荐‘税易贷’或‘信用贷’；

第二，用方言举例说明‘随