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2025年IT技术支持合同协议

引言与背景

本合同由以下双方于2025年[具体月份]月[具体日期]日在[具体地点]签订：

甲方（委托方）：[客户公司全称]

注册地址：[客户公司注册地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[电子邮箱地址]

乙方（服务提供方）：[服务商公司全称]

注册地址：[服务商公司注册地址]

法定代表人/授权代表：[姓名]

联系电话：[电话号码]

电子邮箱：[电子邮箱地址]

鉴于甲方需要专业的IT技术支持服务以保障其信息系统的稳定运行和持续优化，乙方同意根据本合同约定向甲方提供相应的IT技术支持服务。

定义与解释

除非本合同另有明确约定，下列术语具有以下含义：

1.“服务台”：甲方联系乙方获取技术支持服务的指定渠道，包括但不限于电话热线[具体号码]、电子邮件地址[具体邮箱地址]及在线服务管理系统[具体网址]。

2.“服务事件”：指甲方因IT系统、设备、软件或服务出现故障、异常或需要咨询而向乙方提出的请求。

3.“首次响应时间”：指乙方在接到甲方提交的服务事件后，通过电话接听、邮件回复或系统登记等方式开始处理该事件的时间。

4.“解决时间”：指乙方在首次响应服务事件后，完成事件处理并经甲方确认问题已解决所需的平均或目标时间。

5.“服务水平协议（SLA）”：指本合同附件一或本合同中明确约定的关于服务性能、可用性及响应时间等方面的承诺。

6.“硬件/软件”：在本合同中，“硬件”指甲方拥有或使用的服务器、网络设备、终端设备等物理IT资产；“软件”指甲方拥有或使用的操作系统、数据库、应用程序等授权软件。

7.“保密信息”：指一方（披露方）以书面、口头、电子或其他形式向另一方（接收方）披露的，标明为“保密”或根据其性质应合理认定为保密的所有技术信息、商业信息、财务信息、客户信息、运营信息以及本合同内容等。

8.“不可抗力”：指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、流行病疫情、网络攻击等。

服务范围与内容

1.支持对象：乙方负责为甲方以下IT资产提供技术支持服务：

*服务器：包括但不限于[具体服务器品牌、型号列表或描述，如：甲方自有的WindowsServer2019及LinuxCentOS7服务器]。

*网络设备：包括但不限于[具体网络设备品牌、型号列表或描述，如：甲方自有的CiscoCatalyst系列交换机及JuniperSRX系列防火墙]。

*终端设备：包括但不限于甲方员工使用的台式电脑和笔记本电脑。

*操作系统：包括但不限于[具体操作系统列表，如：Windows10Pro、WindowsServer2019]。

*数据库：包括但不限于[具体数据库列表，如：甲方自有的SQLServer2016]。

*客户端应用程序：包括但不限于[具体应用程序列表，如：甲方自有的ERP系统、CRM系统]。

*云服务：包括但不限于甲方使用的[具体云服务提供商，如：阿里云]上的ECS实例和相关网络服务。

2.支持内容：

*事件管理：提供对突发IT故障的7x24小时监控、接收、分类、诊断、处理和报告服务。

*问题管理：对重复发生的事件进行深入分析，识别根本原因，提出并实施长期解决方案。

*变更管理：协助甲方规划、实施和测试IT环境中的变更，管理变更过程中的风险。

*配置管理：维护甲方IT资产的配置信息库（CMDB），确保配置数据的准确性。

*远程支持：通过远程桌面、电话指导等方式解决用户端和部分服务器端问题。

*现场支持：在远程支持无法解决问题或需要物理操作时，派遣乙方技术人员到甲方现场提供支持。现场支持服务将按照本合同第五部分约定收费。

*预防性维护：根据甲方需求，提供定期的系统健康检查、性能优化建议、安全扫描和备份验证等服务（如另行约定）。

*用户支持：提供基础的用户技术咨询和操作指导。

3.不包含的服务：乙方不提供以下服务：

*详细的网络安全渗透测试和风险评估服务。

*依据甲方需求定制的软件开发项目。

*甲方IT战略规划、架构设计等高级咨询服务。

*面向全体员工的非特定技能基础IT培训。

服务水平协议（SLA）

1.服务级别目标：

*首次响应时间：对于通过服务台提交的事件，在工作时间（周一至周五，上午9:00至下午18:00）内，电话热线和邮件首次响应时间不超过15分钟；非工作时间（周末及法