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快递公司员工服务质量标准手册

前言

本手册旨在规范我公司员工的服务行为，提升整体服务质量与客户满意度，树立专业、高效、诚信的企业形象。每一位员工都是公司服务理念的践行者与传递者，理解并严格执行本手册中的各项标准，是我们共同的责任与追求。本手册适用于公司所有直接或间接接触客户的一线运营人员及相关支持岗位。

第一章职业素养与行为规范

1.1仪容仪表

员工应保持整洁、得体的职业形象。着装需符合公司统一规定，干净平整，标识清晰。男性员工不留长发、胡须，女性员工淡妆上岗，发型利落。个人卫生良好，指甲修剪整齐，避免佩戴夸张饰物。在工作场所，应展现积极向上的精神面貌。

1.2言行举止

1.2.1语言文明

使用规范的普通话进行沟通，发音清晰，语速适中。称呼客户应礼貌得体，如“先生”、“女士”、“您好”。服务过程中，多用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。避免使用俚语、方言及不礼貌词汇，严禁与客户发生争执或使用攻击性语言。

1.2.2举止得体

站姿、坐姿端正，行走稳健。与客户交流时，应面带微笑，眼神专注，适时点头回应，表示理解和尊重。递送物品时，应双手奉上。工作期间，不得有不雅举动，如搔头、挖鼻、倚靠等。

1.2.3服务态度

秉持“客户至上”的原则，对客户的咨询和需求应积极响应，耐心倾听。无论面对何种情况，均应保持冷静和专业，以积极的态度寻求解决方案，不推诿、不敷衍。

1.3职业道德

1.3.1诚实守信

在业务操作中，应如实告知客户服务内容、收费标准、时限等信息，不隐瞒、不误导。对客户的承诺应尽力兑现，无法达成时需及时沟通说明。

1.3.2保守秘密

严格遵守客户信息保密规定，不得泄露、传播或用于其他目的。妥善保管客户的运单等信息资料，防止信息外泄。

1.3.3廉洁自律

严禁利用职务之便索取或收受客户财物，不得侵占公司或客户的物品。

第二章收寄服务规范

2.1客户接待与咨询

主动热情迎接客户，询问寄件需求。清晰、准确地解答客户关于资费、禁限寄物品、运输时限、查询方式等方面的疑问。对于不确定的信息，应及时向相关部门确认，避免随意答复。

2.2验视规范

严格执行“收寄验视”制度，当面核对寄件人身份信息，并对快件内件进行检查。确认物品是否属于禁限寄范围，对于不能确定的物品，应引导客户配合进一步确认。如发现禁寄物品，应耐心向客户解释政策，婉拒收寄。

2.3包装建议与协助

根据快件的性质、重量、运输距离等因素，向客户提供合理的包装建议。对于客户自行包装的快件，应检查其包装是否牢固、是否符合运输要求。必要时，可提供包装材料和协助包装服务，确保快件在途安全。

2.4信息录入与费用结算

指导客户规范填写运单信息，确保寄件人、收件人信息（姓名、电话、地址）准确无误，内件品名、数量清晰。仔细核对运单信息，确认无误后进行系统录入。准确计算费用，清晰告知客户各项费用构成，提供票据。

第三章内部操作与处理规范

3.1分拣与转运

按照公司规定的操作流程和时限要求，对快件进行准确、快速的分拣。分拣过程中，应轻拿轻放，避免抛扔、踩踏快件，防止快件破损、污染或内件散落。确保快件信息与分拣路径一致，杜绝错分、漏分。转运环节应确保快件安全、及时交接。

3.2信息跟踪与更新

确保快件在各环节的信息录入及时、准确，保证物流信息的可追溯性。客户查询时，能迅速、准确地提供快件当前状态和位置信息。对于异常情况，应及时上报并更新系统信息。

第四章派送服务规范

4.1派送准备

出班前，仔细核对派件信息，规划合理的派送路线。检查快件包装是否完好，对于有破损、潮湿等异常情况的快件，应提前处理或与客户沟通。准备好必要的派送工具和单据。

4.2上门派送

4.2.1预约与联系

根据客户要求或公司规定，提前与收件人进行电话或短信预约派送时间和地点。到达指定地点后，如需等候，应告知客户大致等待时间。

4.2.2身份核对与签收

派送时，主动出示工牌，核对收件人身份信息（如姓名、电话、身份证等，根据情况选择）。确认无误后，将快件当面交给收件人，并提示收件人核对快件外包装及内件（如有必要）。指导收件人规范签收，确保签收信息清晰、完整。

4.2.3无法派送处理

因收件人不在、地址不详、电话无法接通等原因无法正常派送时，应根据公司规定进行处理，如留存再次派送、放置指定代收点（需征得客户同意）或退回。及时将情况反馈给公司并更新系统信息。

4.2.4特殊情况处理

遇到客户拒收，应耐心询问原因，并按公司流程处理。对于代收快件，需确认代收人身份并注明代收关系。派送过程中，保持派送区域的环境卫生，不随意丢弃包装废弃物。

第五章客户咨询与投诉处理规范

5.1咨询处理

对于客户的电话、在线或现场咨询，应热情接待，耐心解答。对于能够当场解决的问题，应立即给予明