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新进营业员服务礼仪培训中国联通黔西南州分公司

目录何谓礼仪服务的内涵何谓服务礼仪服务形象服务表情服务举止服务语言

LOGO何谓礼仪礼仪的含义礼仪的本质

服务的内涵对于客户来说服务是什么？服务就是客户的感觉四省的感觉满意的感觉受欢迎的感觉高兴的感觉受重视的感觉受尊重的感觉感觉好服务才好

服务的内涵海尔的服务不是用来解决产

品质量问题的，是要让买了海尔产

品的消费者找到一种花钱当大爷的

感觉……海尔CEO张瑞敏消费者要的是什么？

1服务的内涵2客户买的是什么？感觉

服务的内涵01服务就是满足客人的需求请回答：“我们的客户”有哪些需求？02什么是服务？

服务的内涵功能需求（快捷、便利、准确、及时）环境需求（温馨舒适）情感需求0102我们的客户有哪些需求？

服务的内涵01功能服务——关注功能体验——事情本身和结果情感服务——关注情感体验——顾客情绪和感受02讲解泰国酒店案例03我们的客户有哪些需求？

服务的内涵客户通过什么来评价我们服务态度的好坏？服务语言服务举止服务形象服务表情服务礼仪

泰国酒店的启示11主动的服务意识（五个主动）1良好的服务技能（标准化）2完善的服务准备3协作的服务团队4精细的服务流程（客户关系维护流程）5细致的服务记录6严格的服务管理（一提问二总结三查四清点）7

服务的内涵虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，泰国的东方饭店的却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不说，入住的机会更是需要提前预定争取。是什么令东方饭店对大都来自西方发达国家的客人充满如此魅力？仅仅因为泰国的旅游风情吗？抑或是其独到的人妖表演？都不是，其征服人心靠的是几近完美的客户服务，靠的是一套完善的客户管理体系。据西方营销专家的研究和企业的经验表明：“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍。”这就是现在经常提及的客户关系管理的实质。泰国酒店的启示

礼仪、服务和销售的关系礼仪提升服务力服务提升销售力

何谓服务礼仪服务礼仪是指：社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。服务礼仪在实践中的运用过程其实就是一个充分理解服务本质，正确定位服务工作，确立良好的服务意识，并在良好的服务意识的指导下不断提高服务水平的过程。服务礼仪的概念。。。。。。

个人形象是公司形象的附加值01公司的商业形象是由每个员工的职业形象体现的02公司形象法则：100-1=003为什么要学习服务礼仪

01服务意识准备02业务知识准备销售服务前准备

销售服务意识准备SERVICES－－Smile以微笑待客Ｅ－－Excellence精通职务上的工作Ｒ－－Reachingouttocustomerwithhospitality对顾客的态度要亲切友善Ｖ－－Viewingeverycustomerasspecial

将每一位顾客都视为特殊及重要的人物Ｉ－－Inviting邀请每一位顾客再度光临Ｃ－－Create为顾客营造温馨的服务环境Ｅ－－Eyecontact以眼神来表示对顾客的关心

测试：如果您是女的，以下哪位是您最想“嫁”的？

吃斋念佛，不近女色降妖除魔，不懂爱情投其所好，为爱牺牲毫无主见，不懂生活懂得生活，尽是花言巧语，投其所好，有服务意识

熟悉各种操作系统01熟悉各种业务政策02疑难问题解答03业务知识准备

服务形象大家觉得这样装扮的营业员有什么问题？

服务形象仪容仪表检查（6622111）头发6——颜色、清洁、发饰、前不覆额、侧不掩耳、后不及领面部6——眉、眼、耳、鼻、口、面色手部2——手饰、指甲脚部2——鞋、袜3个1——1套制服、1块工号牌、1条领带（领结）

长发梳理整齐，束起，统一发夹（黑色）、发套位置，短发须拢于耳后。前不覆额，侧不掩耳，后不及领刘海：固定，不能留有碎发，距离眉毛≥1.5cm仪容的中心——头发

职业发型服务形象

仪容的重点——美容化妆服务形象打造亲和力的妆容要求：清新淡雅脸部妆容包括眉、眼、鼻、颊、唇等部位的化妆

服务形象化妆品的选择包括：粉底眼线眼影眉笔睫毛膏腮红口红要求：哑光色系

鞋袜的搭配26服务形象

职业女性的“三跟”第一跟第二跟第三跟

为什么要戴