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酒店餐饮服务台领班制度

一、酒店餐饮服务台领班制度概述

酒店餐饮服务台领班是连接前厅服务团队与客人的关键枢纽，负责确保服务流程高效、准确，并维护餐厅的日常运营秩序。该制度旨在通过明确职责、规范流程和强化培训，提升服务质量和客户满意度。领班需具备良好的沟通能力、应变能力和团队管理能力，以应对各种突发状况和客户需求。

二、领班职责与权限

（一）服务职责

1.接待客户：热情欢迎客人，主动询问需求，引导至合适位置。

2.订单管理：准确记录订单，确保菜品、酒水信息无误，及时传递至厨房。

3.服务监督：巡视餐厅，及时发现并解决服务中的问题，如餐具补充、环境清洁等。

4.客户反馈：收集客户意见，记录并反馈至相关部门，推动服务改进。

（二）团队管理职责

1.人员调配：根据餐厅客流量，合理分配服务人员，确保各区域服务到位。

2.培训指导：对下属员工进行日常培训，包括服务流程、仪容仪表等。

3.绩效监督：评估员工工作表现，提出改进建议，维护团队士气。

（三）运营管理职责

1.库存检查：定期核对吧台物资（如餐具、调味品），及时补充。

2.突发处理：应对客诉、设备故障等突发情况，迅速协调资源解决。

3.安全管理：确保服务区域无安全隐患，如地面湿滑、物品堆放不当等。

三、领班工作流程

（一）每日开业准备

1.提前30分钟到岗，检查服务台物资是否齐全（如菜单、账单、银器等）。

2.与厨房、吧台确认菜品、酒水供应情况。

3.召开简短晨会，明确当日服务重点和人员分工。

（二）服务过程中管理

1.客人接待：微笑问候，询问用餐人数，推荐套餐或座位。

2.订单处理：核对菜品数量，使用POS系统确认订单，打印账单。

3.服务跟进：定时巡台，补充水杯、餐具，清理桌面。

4.问题处理：如遇客诉，耐心倾听，协调同事解决或上报上级。

（三）每日闭店工作

1.清点吧台物资，记录消耗品，填写库存表。

2.检查服务区域卫生，确保设备关闭、电源断开。

3.总结当日工作，记录问题并提交改进方案。

四、领班能力要求

（一）专业技能

1.熟悉菜单及酒水知识，能提供专业推荐。

2.掌握POS系统操作，准确处理账务。

3.熟悉服务流程，能快速响应客户需求。

（二）软技能

1.沟通能力：清晰表达，耐心解答疑问。

2.应变能力：冷静处理突发状况，如客人醉酒、投诉等。

3.团队协作：协调同事，保持服务一致性。

五、考核与晋升

（一）考核标准

1.服务质量：客户满意度评分（如90分以上为优秀）。

2.效率指标：订单错误率低于3%，客诉处理时间不超过5分钟。

3.团队管理：员工违纪率低于2%，培训覆盖率100%。

（二）晋升路径

1.初级领班→中级领班→高级领班→区域主管（根据绩效和经验逐步晋升）。

2.定期组织技能竞赛，优秀者优先获得晋升机会。

三、领班工作流程

（一）每日开业准备（扩写）

1.提前30分钟到岗，检查服务台物资是否齐全：

(1)具体检查项目包括：

菜单：确认当日特色菜、时令菜标注是否准确，版本是否最新。

账单/POS系统：检查打印机是否工作正常，墨盒/纸张充足，系统登录状态。

银器：确保银质餐具、杯具清洁、摆放整齐，数量充足，无破损。

餐具：检查盘、碗、碟等是否干净、无缺口，按需备齐。

其他用品：如开瓶器、切片刀、纸巾、湿巾、香巾、牙签、点餐笔、托盘等是否在位且状态良好。

(2)目的：确保客人一进入餐厅就能接触到完整、规范的物品，避免因物资不足影响首印象和服务效率。

2.与厨房、吧台确认菜品、酒水供应情况：

(1)具体沟通内容：

核对当日菜单上所有菜品的备货量，特别是热门菜品和特色菜。

确认特殊食材（如生蚝、海鲜）的新鲜度和到货时间。

确认酒水单上各类酒水（葡萄酒、烈酒、软饮）的库存和温度（如红葡萄酒需在12-15°C，白葡萄酒需在8-12°C）。

询问厨房预估的上菜速度，特别是高峰时段。

确认是否有客定菜品（预订）或特殊要求（如素食、过敏）。

(2)目的：提前掌握供应状况，对可能出现的缺货或延迟有心理准备，并能在客人询问时提供准确信息。

3.召开简短晨会，明确当日服务重点和人员分工：

(1)会议议程：

回顾昨日遗留问题及解决情况。

宣布今日特别服务要求（如VIP客人接待、大型活动支持）。

分配重点区域的服务人员，确保覆盖到位（如靠窗位、吧台区、门口）。

强调服务流程要点（如问候语、点餐技巧、结账流程）。

安排人员轮流负责不同任务（如收银、引导、巡台）。

解答员工疑问，鼓舞士气。

(2)目的：统一思想，明确责任，确保团队协作顺畅，服务标准一致。

（二）服务过程中管理（扩写）

1.客人接待：

具体