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酒店用餐就餐流程规范

一、酒店用餐就餐流程规范概述

酒店用餐就餐流程规范旨在确保顾客获得高效、整洁、舒适的用餐体验。通过标准化服务流程，提升酒店服务质量，减少顾客等待时间，并保障食品安全与卫生。本规范涵盖从预订到离店的各个环节，适用于酒店所有餐饮服务场景。

二、用餐流程详解

（一）预订与接待

1.预订管理

(1)接收顾客预订信息，包括用餐时间、人数、特殊需求（如无麸质、素食等）。

(2)核实预订信息准确性，必要时与顾客确认细节。

(3)保留预订记录，提前15分钟提醒服务人员准备。

2.接待流程

(1)顾客抵达后，前台人员主动问候，引导至指定区域。

(2)核对预订信息，协助顾客入座或安排等候。

(3)介绍餐厅服务项目，解答顾客疑问。

（二）点餐服务

1.点餐准备

(1)确保菜单完整、整洁，及时更新菜品信息。

(2)餐具、调味品等准备齐全，摆放规范。

2.点餐过程

(1)服务员主动提供菜单，耐心介绍菜品特色、价格及制作方式。

(2)记录顾客点单，避免重复或遗漏。

(3)对于特殊饮食需求，标注备注并确保后厨知晓。

3.点单确认

(1)向顾客复述订单内容，确认无误后送至后厨。

(2)简短告知预计上菜时间，保持顾客耐心。

（三）上菜与用餐

1.上菜规范

(1)按照菜品顺序（如冷盘、热菜、主食、甜点）分批次上菜。

(2)确保菜品温度、摆放美观，符合标准。

(3)及时补充餐具、纸巾等用品。

2.用餐期间服务

(1)主动巡查顾客需求，及时添加酱料、热汤等。

(2)保持桌面整洁，适时清理空盘。

(3)顾客提出意见时，及时记录并改进。

（四）结账与送别

1.结账流程

(1)顾客示意结账时，服务员提供账单并核对金额。

(2)支持多种支付方式（现金、刷卡、扫码等），确保交易安全。

(3)呈现账单明细，接受顾客复核。

2.送别服务

(1)收款后主动感谢顾客光临，赠送小纪念品或优惠券（如适用）。

(2)引导顾客离开，保持通道畅通。

(3)记录顾客反馈，用于后续服务优化。

三、卫生与安全管理

（一）环境卫生

1.餐厅清洁

(1)每日开店前彻底清洁地面、桌面、餐具。

(2)定时更换桌布、布草，保持整洁。

(3)垃圾分类处理，及时清理。

2.食品卫生

(1)严格遵循食材储存规范（冷藏、冷冻、避光）。

(2)避免交叉污染，生熟分开操作。

(3)定期检查保质期，过期菜品立即下架。

（二）安全措施

1.消防安全

(1)定期检查灭火器、应急灯等设备，确保可用。

(2)指引顾客熟悉逃生路线，禁止占用消防通道。

2.用餐安全

(1)提醒顾客小心烫食，放置防滑垫。

(2)避免在高峰时段强行催促顾客，确保服务稳妥。

四、服务提升要点

（一）员工培训

1.服务技能

(1)定期培训点餐技巧、菜品知识、应急处理能力。

(2)强调沟通礼仪，如微笑、眼神交流等细节。

2.仪容仪表

(1)统一着装，保持制服干净整洁。

(2)佩戴工牌，仪容大方得体。

（二）顾客反馈

1.收集渠道

(1)设置意见箱，鼓励顾客填写反馈表。

(2)通过扫码收集线上评价，及时回应。

2.改进措施

(1)分析反馈内容，优先解决高频问题。

(2)内部复盘，优化服务流程。

一、酒店用餐就餐流程规范概述

酒店用餐就餐流程规范旨在确保顾客获得高效、整洁、舒适的用餐体验。通过标准化服务流程，提升酒店服务质量，减少顾客等待时间，并保障食品安全与卫生。本规范涵盖从预订到离店的各个环节，适用于酒店所有餐饮服务场景。

二、用餐流程详解

（一）预订与接待

1.预订管理

(1)接收顾客预订信息，包括用餐时间、人数、特殊需求（如无麸质、素食等）。

-接待人员应使用标准话术主动询问顾客是否需要预订，例如：“您好，请问您需要预订今晚的用餐吗？”

-使用酒店预订系统或纸质预订表记录顾客信息，包括姓名、联系方式、预订时间、用餐人数、特殊需求等。

-确保记录的预订信息准确无误，避免错填或漏填。

(2)核实预订信息准确性，必要时与顾客确认细节。

-在顾客预订后，应立即核实预订信息的准确性，例如：“您好，为了确保预订无误，请问您预订的是今晚8点的餐位，一共4位，对吗？”

-如果顾客有特殊需求，例如无麸质、素食等，应再次确认并记录在预订信息中，例如：“您提到需要素食菜品，我们会为您特别准备，请问还有其他需要说明的吗？”

-如果预订系统显示餐位已满或时间冲突，应及时告知顾客，并提供其他可用的餐位或时间建议。

(3)保留预订记录，提前15分钟提醒服务人员准备。

-将预订信息录入酒店预订系统，并打印出纸质预订单，张贴在对应的餐桌或服务区域。

-在预订用餐时间前15分钟，从预订系统中导出当天的预订列表，并提醒当班服务人员