2025年咖啡师职业技能测试卷：咖啡店顾客满意度提升与实践试题.docxVIP

2025年咖啡师职业技能测试卷：咖啡店顾客满意度提升与实践试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单项选择题（本部分共20小题，每小题2分，共40分。每小题只有一个正确答案，请将正确答案的序号填写在答题卡上。）

1.当顾客询问“这款手冲咖啡和意式浓缩有什么区别”时，咖啡师应该重点强调以下哪一点，以提升顾客满意度？（A）手冲咖啡的设备更昂贵（B）意式浓缩咖啡更方便快捷（C）手冲咖啡的风味层次更丰富（D）意式浓缩咖啡的卡路里更低

2.在咖啡店高峰时段，一位顾客抱怨点单太慢，咖啡师应该怎么做？（A）立刻反驳“我们一直在努力”（B）道歉并主动询问是否需要帮助（C）解释店里人太多无法快速出单（D）要求顾客排队等待

3.如果顾客对咖啡的温度不满意，咖啡师应该？（A）直接说“温度是标准化的”（B）询问是否需要重新制作（C）解释咖啡机无法调节温度（D）建议顾客自己调整杯子位置

4.当顾客要求“不加糖”时，咖啡师应该？（A）直接默认所有不加糖的要求（B）确认是否所有饮品都不加糖（C）推荐其他无糖选项（D）询问是否可以添加其他甜味剂

5.在处理顾客投诉时，咖啡师应该保持哪种态度？（A）强硬坚持“我们没错”（B）冷静倾听并真诚道歉（C）转移话题避免冲突（D）立即向上级汇报

6.如果顾客询问“你们咖啡豆是哪里来的”，咖啡师应该？（A）含糊回答“进口的”（B）详细介绍咖啡豆产地和烘焙过程（C）推荐其他不相关的产品（D）说“这不重要”

7.当顾客对咖啡的口味提出建议时，咖啡师应该？（A）直接拒绝“我们有自己的标准”（B）感谢并记录顾客建议（C）批评顾客不懂咖啡（D）假装没听见

8.在咖啡店，如果顾客不小心洒了咖啡，咖啡师应该？（A）责备顾客没小心（B）立刻清理并道歉（C）假装没看见（D）要求顾客赔偿

9.当顾客询问“这款咖啡适合提神吗”，咖啡师应该？（A）简单回答“是提神的”（B）详细介绍咖啡的成分和功效（C）推荐其他提神饮料（D）说“我不确定”

10.如果顾客对咖啡师的服务表示不满，咖啡师应该？（A）解释这是其他员工的问题（B）认真倾听并解决（C）威胁顾客离开（D）忽视顾客的意见

11.当顾客询问“你们有会员卡吗”，咖啡师应该？（A）直接说“没有”（B）详细介绍会员权益（C）转移话题（D）说“下次再问”

12.在咖啡店，如果顾客要求“给我一杯最贵的咖啡”，咖啡师应该？（A）直接推荐最贵的咖啡（B）询问顾客的需求和预算（C）拒绝顾客的要求（D）嘲笑顾客

13.当顾客对咖啡师的服务表示赞赏时，咖啡师应该？（A）谦虚地说“这是我应该做的”（B）假装没听见（C）向顾客索要好评（D）批评其他员工

14.如果顾客询问“这款咖啡的卡路里是多少”，咖啡师应该？（A）说“我不清楚”（B）详细介绍咖啡的营养成分（C）推荐其他低卡路里饮品（D）说“这不重要”

15.在咖啡店，如果顾客要求“把咖啡杯换成小杯”，咖啡师应该？（A）直接拒绝“不能换”（B）询问是否可以调整其他方面（C）解释成本原因（D）要求顾客支付差价

16.当顾客询问“你们咖啡豆是现磨的吗”，咖啡师应该？（A）简单回答“是现磨的”（B）详细介绍咖啡豆的研磨过程（C）说“差不多吧”（D）假装没听见

17.如果顾客对咖啡师的服务提出批评，咖啡师应该？（A）解释这是系统问题（B）认真倾听并改进（C）指责顾客不懂咖啡（D）要求顾客离开

18.在咖啡店，如果顾客要求“给我一杯不加奶的咖啡”，咖啡师应该？（A）直接制作不加奶的咖啡（B）询问是否可以添加其他奶制品（C）解释成本原因（D）说“不能制作”

19.当顾客询问“这款咖啡有什么特色”，咖啡师应该？（A）简单介绍咖啡的特点（B）详细介绍咖啡的产地、烘焙和风味（C）推荐其他咖啡（D）说“没什么特别”

20.如果顾客对咖啡师的服务表示满意，咖啡师应该？（A）说“谢谢你的光临”（B）询问顾客是否需要其他帮助（C）假装没听见（D）向顾客索要好评

二、多项选择题（本部分共10小题，每小题3分，共30分。每小题有多个正确答案，请将正确答案的序号填写在答题卡上。）

1.当顾客对咖啡的温度不满意时，咖啡师可以怎么做？（A）重新制作咖啡（B）调整咖啡机的温度（C）提醒顾客可以自己调整杯子位置（D）推荐其他温度的咖啡

2.如果顾客对咖啡师的服务表示不满，咖啡师应该？（A）认真倾听并道歉（B）解释这是系统问题（C）提出解决方案（D）保持微笑

3.当顾客询问“你们有咖啡豆卖吗”，咖啡师应该？（A）详细介绍咖啡豆的种类（B）推荐适合顾客的咖啡豆（C）说“没有”（D）转移话题

4.在咖啡店，如果顾客要求“把咖啡杯换成不同款式”，咖啡师应该？（A）询问是否可以调整其他方