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公交客服培训题库及答案

一、单项选择题

1.公交客服在接听乘客来电时，首先应该做的是（）

A.直接询问问题

B.自报家门并礼貌问候

C.记录乘客信息

D.解答疑问

答案：B

2.当乘客对公交线路调整不理解，情绪激动时，客服人员应该（）

A.与乘客争论

B.耐心倾听并解释原因

C.直接挂断电话

D.让乘客找其他部门反映

答案：B

3.公交客服需要掌握的基本信息不包括（）

A.公交线路

B.公交车辆维修技术

C.公交运营时间

D.公交票价政策

答案：B

4.对于乘客提出的不合理要求，客服人员应（）

A.严厉拒绝

B.尽量满足

C.委婉解释并说明无法满足的原因

D.先答应再找借口推脱

答案：C

5.公交客服在与乘客沟通时，使用频率最高的礼貌用语是（）

A.谢谢

B.再见

C.您好

D.请

答案：D

6.当遇到多个乘客同时咨询不同问题时，客服人员应该（）

A.先处理简单的问题

B.依次记录问题并按重要程度处理

C.只处理一个问题

D.让乘客等待

答案：B

7.公交客服的服务宗旨是（）

A.为公司盈利

B.满足领导要求

C.乘客至上，服务第一

D.完成工作任务

答案：C

8.乘客询问某条公交线路是否经过某个地点，客服人员应（）

A.凭记忆回答

B.查找准确信息后回答

C.让乘客自己查询

D.回答不知道

答案：B

9.公交客服在处理乘客投诉时，第一步是（）

A.核实情况

B.向领导汇报

C.安抚乘客情绪

D.提出解决方案

答案：C

10.客服人员在与乘客交流时，应保持的语速是（）

A.越快越好

B.适中，让乘客能清晰听到

C.越慢越好

D.根据自己的习惯

答案：B

二、多项选择题

1.公交客服需要具备的素质包括（）

A.良好的沟通能力

B.丰富的公交知识

C.较强的情绪管理能力

D.快速的问题解决能力

答案：ABCD

2.以下哪些属于公交客服的工作内容（）

A.解答乘客关于公交线路的咨询

B.处理乘客投诉

C.统计公交客流量

D.反馈公交车辆故障信息

答案：ABD

3.当与乘客沟通时，客服人员可以运用的沟通技巧有（）

A.积极倾听

B.清晰表达

C.换位思考

D.适当提问

答案：ABCD

4.公交客服在记录乘客问题时，需要记录的关键信息有（）

A.乘客姓名

B.联系方式

C.问题内容

D.期望解决时间

答案：ABCD

5.对于乘客反馈的公交车辆晚点问题，客服人员应该（）

A.向乘客道歉

B.说明晚点可能的原因

C.提供替代出行方案

D.承诺一定解决

答案：ABC

6.公交客服在服务过程中，应该避免的行为有（）

A.打断乘客说话

B.使用不文明语言

C.对乘客态度冷漠

D.推诿责任

答案：ABCD

7.为提高公交客服的服务质量，可以采取的措施有（）

A.定期培训

B.建立服务质量监督机制

C.奖励优秀客服人员

D.减少客服人员工作量

答案：ABC

8.公交客服在处理乘客表扬时，正确的做法是（）

A.感谢乘客的肯定

B.记录表扬内容

C.向领导汇报

D.当作没发生

答案：ABC

9.当乘客对公交票价有疑问时，客服人员应（）

A.详细解释票价政策

B.提供票价查询方式

C.帮助乘客计算票价

D.告知乘客与自己无关

答案：ABC

10.公交客服与乘客沟通时，语言表达要做到（）

A.简洁明了

B.准确无误

C.生动形象

D.礼貌得体

答案：ABD

三、判断题

1.公交客服可以随意转接乘客来电。（×）

2.客服人员在面对情绪激动的乘客时，可以提高音量与其对话。（×）

3.对于一些常见问题，公交客服可以提前准备好标准答案。（√）

4.公交客服不需要了解公交公司的企业文化。（×）

5.当乘客咨询的问题自己不确定答案时，应立即告知乘客不知道。（×）

6.处理乘客投诉时，只要给出解决方案就可以，不需要跟进结果。（×）

7.公交客服在与乘客交流时，要尽量使用专业术语，以显示专业性。（×）

8.良好的服务态度是公交客服赢得乘客信任的重要因素。（√）

9.客服人员可以根据自己的心情决定对乘客的服务态度。（×）

10.公交客服接到乘客咨询后，应在最短时间内给予回复。（√）

四、简答题

1.简述公交客服在接听乘客来电时的基本流程。

答案：首先自报家门并礼貌问候乘客，营造良好沟通氛围。接着认真倾听乘客问题，可适当记录关键信息。然后针对问题查找准确资料或依据知识储备进行解答，若不能当场解答需向乘客说明情况并告知预计回复时间。解答完后确认乘客是否还有其他需求，最后礼