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营销客服管理制度

一、总则

我司为求增进经营效能，加强客户服务工作，迅速处理客户投诉案件，维护企业信誉，特制定本制度。

二、范围

合用于企业销售人员及营销客服，及分企业和办事处下设人员。

三、营销客服工作规范

1.营销客服工作方式：来客接待、网络在线及电话接待

2.营销客服工作内容：征询处理、报修处理、回访管理、投诉管理。

（1）征询处理

营销客服专人在接到征询销售及产品事项时，应认真、专业回答客户问题，如碰到技术性问题不能作答时，及时交予有关部门处理，并做好有关内容记录，填写《营销客服征询登记表》。

（2）接报修管理

营销客服专人在接到报修事项时，详细记录下报修内容，认真填写《客户服务登记表》并及时传达至技术部及生产部，并跟踪、督促维修工作准时完毕。

（3）回访管理

在企业产品销售后，营销客服专人致电客户问询产品工作状况，并对企业满意度做出评估，填写《营销客服回访表》。

（4）投诉管理

在接到客户投诉后，认真问询投诉内容，态度诚恳，做好投诉记录，填写《客户投诉处理登记表》。如因产品问题客户不满意，直接转到技术部进行专业处理，如因在销售或是安装过程，企业员工出现服务态度问题，直接转到人员有关部门予以惩罚。

3、网络在线处理问题规定打字速度在每分钟100字以上，电话接待规定语速在每分钟200字左右。

四、客户服务准则

1、真诚。不管客户与否购置我们产品，我们都要客气真诚地接待，力争使每一位客户问题都得到解答，规定都得到满足。

2、周到。假如客户因没有使用过我们产品而心存疑虑，要详细地简介我们产品，以便使客户能理解我们产品。

3、善始善终。客户购置产品之后，我们要提供长期免费征询。不管是在产品使用中还是在企业经营管理中碰到问题，只要客户向我们征询或寻求处理措施，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意答复。虽然客户不购置产品，我们也要就其碰到问题予以提议和指导。

4、素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我企业处理问题立即处理并寻求谅解，客户对我们误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己一言一行都代表着企业形象，说话做事要有分寸有根据。

五、客户接待

1、在为客户服务时，应谨记自己代表企业形象，应注意个人言行举止，肩负建立、维护企业及企业产品形象重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。

2、无论通过何种途径，应统一做好客户问题汇总，进行贯彻处理和反馈。

3、根据客户提出问题轻重缓急，给技术部门合理提议，并跟进问题处理状况及时反馈信息。

六、客户资料

1、客户资料为企业重要无形资产，严格保密客户信息，不得私自将客户资料透漏给任何人或私自挪作他用；不得私自复印，未经许可，不得带出企业。

2、妥善建档管理，严禁不相干人员随意查阅，严禁非客服工作人员使用本部门电脑，以免重要客户资料流失。

3、文献交接、传送或借阅手续完备，有详细交接记录。严格遵守企业信息资料有关规定，遵守职业道德，做好保密工作。

七、平常行为规范

1、热爱工作，尽职尽责。减少工作失误和差错，提高工作效率；

2、倡导团结友爱之风，待人诚实和气，讲文明，讲礼貌。对处理企业、部门、个人三者利益关系，以大局为重，增强部门间团体协作，建立“团结、友爱、平等、互助”员工关系；

3、尊重客户，文明服务。遵照“服务第一，客户满意”服务方针；以优质产品和服务，不停提高客户满意度；

4、举止规范原则是：端庄、大方、得体、优雅。

5、文明礼貌用语

（1）十字文明用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再会”。

（2）使用“五声”、不用“四语”：

五声：送声、迎声、道谢声、问候声、谦声

四语：蔑视语、斗气语、烦躁语、否认语

（3）语言要做到“六不讲”：

不讲低级庸俗口头语；不讲生硬唐突语；不讲挖苦挖苦语；不讲有损他人人格语；不讲欺骗糊弄语；不讲伤害自尊心语。