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..第四章汽车维修企业的质量管理主讲：朱明高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师高级汽车维修考评员

汽车维修质量管理1质量概述2质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上的“质”和“量”的组合。目前最恰当的理解是“品质”。国际标准ISO8402:1994对质量的定义是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”，国外学术界对质量下的五个定义（1.国际标准化组织；2.美国质量管理协会；3.朱兰提出的“适用性”定义；4.克劳斯比提出的“符合规格”；5.格鲁科克提出的“客户接受”的定义）都可以作为学习参考。3第四章汽车维修企业的质量管理

040301质量对不同类型的实体，用户、社会和第三方的需要不完全相同。服务产品—功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性；硬件产品—性能、可靠性、安全性、适应性、经济性和时间性；软件产品—功能性、可靠性、易使用性、可维修性、保密性和经济性。02第四章汽车维修企业的质量管理

质量的死对头是缺陷，缺陷是混在产品中的人们不喜欢、不想要的东西，它对产品没有好处只有坏处。缺陷越多质量越低，缺陷越少质量越高，提高产品质量的基本手段是消除产品的缺陷。那怎样消除呢？看看以下的“郎中看病”的故事。第四章汽车维修企业的质量管理

在中国古代，有一家三兄弟全是郎中。其中老三是名医，人们问他：“你们兄弟三人谁的医术最高？”他回答说：“我常用猛药给病危者医治，偶尔有些病危者被我救活，于是我的医术远近闻名并成了名医。我二哥通常在人们刚刚生病的时候马上就治愈他们，临近村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病，他深知人们生病的原因，所以能够预防家里人生病，他的医术只有我们家里才知道。”12第四章汽车维修企业的质量管理

我们来分析：显然，郎中三兄弟是三种治病方式（消除缺陷）的代言人。第一，老大治病的方式最高明，如果人们能够预防生病的话，自然没病就用不着看医生了。他才是真正的名医呢！同理，提高产品质量最好的办法是：在开发过程中有效地防止工作成果产生缺陷，将高质量内建于开发过程之中。主要措施是“不断地提高技术水平，不断地提高规范化水平”，其实就是练内功，通称为“开发过程改进”。

即使一个人严守养生之道，身体状况良好，但总是会意外地得病的，得了病就要去看医生。老二治病的方式就是医院的模式，病人越早看病，就越早治好，治病的代价就越低。1同理，在开发产品的时候，即使人们的技术水平很高，并且严格遵守规范，但是人非机器，总是会犯错误的，因此无法完全避免产品中的缺陷。当工作成果刚刚产生时马上进行质量检查，及时找出并消除工作成果中的缺陷。这种方式效果比较好，人们一般都能学会。最常用的方法是技术评审、软件测试和过程检查，已经被企业广泛采用并取得了成效。2老三治病的方式代价最高，只能是不得已而为之。在管理学中就是一种“死后验尸”的质量管理法。3

性能；2.寿命；3.可靠性；4.安全性；5.经济性。04技术质量包括五个方面的内容：03汽车维修质量的内容01产品企业的质量是包括产品质量和工作质量，维修企业的维修质量则包括技术质量和服务质量。前者是指维修企业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度，基本上是客观的评述；后者则是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到性以及收费等方面的满意程度，大量涉及到主观的评述。02第四章汽车维修企业的质量管理

01质量检验阶段（事后检验阶段）；02统计质量阶段；03全面质量阶段（旧称TQC，现称TQM）。第四章汽车维修企业的质量管理企业质量管理的发展沿革

操作者工长检验员统计TQC1900年以前1918年以前1935年以前1960年以前1980年以前质量管理学的形成和发展

全面质量管理(TQC)全面质量管理源于美国，国际标准化组织把它定义为“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。”全面质量管理的特点企业经常用最简单的一句话来概括全面质量管理的特点就是“三全一综合”，即以系统的观点和方法，实施全面的、全过程的、全员的管理。具体如下：提高工作质量，保证产品质量—工作质量是形成产品质量的原因，产品质量则是工作质量的结果；因此，产品质量是企业全面工作质量的综合反映。第四章汽车维修企业的质量管理

全过程的质量管理—全过程包括设计、制造、辅助生产和使用四个过程。以预防为主，防检结合—产品质量不是检验出来的，产品质量有一个逐步生产和形成的过程，所以就要层层把关；当然，以预防为主，并不排斥事后的检验，而是不预防与检验结合起来。全员的质量管理—企业的全体员工。把数理统计方法作为