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2025年门诊服务人员患者应对技巧考核试题及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.患者对治疗方案表示疑虑时，门诊服务人员首先应（）

A.直接反驳患者的疑虑

B.耐心倾听，了解患者具体担忧

C.建议患者自行查阅相关资料

D.立即联系医生进行解释

答案：B

解析：面对患者的疑虑，门诊服务人员应首先保持耐心，通过倾听了解患者具体的担忧和原因。这有助于建立信任关系，并针对性地提供信息或建议。直接反驳容易引起冲突，建议患者自行查阅资料可能无法解决根本问题，而立即联系医生可能显得不够尊重患者，应在充分沟通后再进行必要的协助。

2.当患者情绪激动，言语过激时，门诊服务人员应采取哪种态度（）

A.对患者进行严厉训斥

B.保持中立，避免正面冲突

C.立即请保安介入

D.表达理解，尝试安抚患者情绪

答案：D

解析：患者情绪激动时，门诊服务人员应首先尝试理解患者的感受，并用平和的态度进行沟通，表达理解有助于缓解患者的紧张情绪，为后续解决问题创造条件。严厉训斥可能激化矛盾，保持中立或立即请保安介入可能显得冷漠或处理不当。

3.患者询问药物服用方法，门诊服务人员应（）

A.简单告知患者阅读说明书

B.直接告知患者正确的服用方法

C.建议患者咨询医生或药师

D.要求患者提供病历进行核对

答案：B

解析：门诊服务人员有责任向患者提供清晰、准确的用药指导。直接告知患者正确的服用方法是快速有效的途径，但应确保信息的准确性。建议患者自行查阅说明书或咨询他人可能无法保证信息的正确性，要求患者提供病历进行核对则可能耽误时间，影响服务效率。

4.在排队等候时，患者抱怨等待时间过长，门诊服务人员应（）

A.强调医院规定，要求患者遵守秩序

B.耐心解释原因，并告知预计等待时间

C.忽视患者的抱怨，继续进行其他工作

D.直接将患者转到其他窗口

答案：B

解析：面对患者的抱怨，门诊服务人员应首先表示理解和歉意，并耐心解释等待时间过长的原因（如患者数量较多、有紧急情况等），同时告知患者预计的等待时间，以缓解患者的焦虑情绪，并争取患者的理解。

5.患者对门诊服务流程不熟悉，门诊服务人员应（）

A.告知患者自己也不熟悉流程

B.引导患者了解并熟悉流程

C.让患者自行摸索流程

D.告知患者只有医生能提供帮助

答案：B

解析：帮助患者熟悉门诊服务流程是门诊服务人员的重要职责之一。当患者对流程不熟悉时，应主动上前，用简洁明了的语言引导患者了解并熟悉流程，确保患者能够顺利完成就诊。

6.患者要求优先就诊，但排队顺序在其之后，门诊服务人员应（）

A.满足患者要求，立即安排其就诊

B.委婉拒绝患者要求，并解释原因

C.忽视患者要求，继续维持原有排队秩序

D.将患者安排到队首，但告知其需等待一段时间

答案：B

解析：门诊服务人员应维护公平的排队秩序，但同时也应尊重患者的需求。当患者要求优先就诊时，应委婉拒绝其要求，并解释原因（如排队秩序规定等），以维护医院的管理制度，同时也要让患者理解。

7.患者对门诊服务人员的服务表示不满，门诊服务人员应（）

A.认为患者无理取闹，不予理睬

B.与患者进行争吵，维护自身权益

C.耐心倾听，了解患者不满的原因，并尽力解决

D.立即向上级汇报，要求处理患者

答案：C

解析：当患者对服务表示不满时，门诊服务人员应首先保持冷静，耐心倾听患者的意见，了解不满的原因。如果是自身工作中的问题，应尽力进行解释和补救；如果问题超出自身解决范围，应及时向上级汇报，寻求帮助。

8.在与患者沟通时，门诊服务人员应注意（）

A.使用专业术语，展示专业性

B.语言简洁明了，避免使用专业术语

C.声音洪亮，盖过患者声音

D.与患者保持眼神接触，展现真诚

答案：B

解析：门诊服务人员与患者沟通时，应使用简洁明了的语言，避免使用过多的专业术语，以便患者能够理解。同时，应与患者保持适当的眼神接触，展现真诚和尊重。

9.患者询问非本门诊科室的业务，门诊服务人员应（）

A.直接告知患者不属于本门诊范围

B.告知患者应该去哪个科室，并为其指引方向

C.让患者自行查询相关信息

D.告知患者只有医生能回答这个问题

答案：B

解析：帮助患者找到正确的就诊科室是门诊服务人员的重要职责。当患者询问非本门诊科室的业务时，应主动告知患者应该去哪个科室，并为其指引方向，确保患者能够尽快得到有效的医疗服务。

10.门诊服务人员在接待患者时，应保持哪种姿态（）

A.身体后仰，显得轻松自在

B.身体前倾，全神贯注，面带微笑

C.双手叉腰，显得权威

D.眼睛lookingattheceiling,显得认真思考

答案：B

解析：门