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工商银行2025邯郸市秋招群面模拟题及高分话术

一、情景模拟题（共3题，每题15分，总分45分）

1.情景模拟：客户投诉处理

题目：

邯郸市某支行因系统升级导致客户排队时间延长，引发多名客户投诉。作为大堂经理，你需要安抚客户情绪并协调解决。请现场模拟处理过程。

高分话术参考：

（语气平和，态度诚恳）

“各位客户，非常抱歉给大家带来不便，系统升级是为了提升服务效率，但过程中确实出现了问题。我会立刻协调后台处理，并增设临时窗口。请大家稍作等待，我会随时向大家更新进展。同时，为了弥补大家的耐心，我们将提供茶水和小礼品。如果需要优先办理，可以登记信息，我们保证优先处理。谢谢大家的理解！”

解析：

①安抚情绪：先表示歉意，让客户感受到重视。

②解释原因：说明系统升级的初衷，避免误解。

③解决方案：提出具体措施（临时窗口、茶水等），体现行动力。

④闭环管理：承诺更新进展，增强客户信任。

2.情景模拟：营销话术演练

题目：

邯郸某企业计划通过工商银行申请供应链金融贷款，作为客户经理，你需要现场介绍产品并促成合作。请模拟营销话术。

高分话术参考：

“企业负责人您好！工商银行的供应链金融产品非常适合贵公司。我们提供基于核心企业的信用融资，利率优惠，且放款速度快。比如‘融e贷’产品，只需提供应收账款凭证即可申请，无需抵押。此外，我们还提供全程线上化服务，节省企业时间。请问您对哪个环节最关注？我可以针对性解答。”

解析：

①精准定位：明确产品适合“供应链企业”，避免泛泛而谈。

②突出优势：利率、速度、线上化是关键卖点。

③互动引导：询问客户关注点，体现专业和灵活性。

3.情景模拟：团队协作分工

题目：

分行接到邯郸市政府的普惠金融推广任务，需要团队完成方案策划。作为小组代表，你需要快速分配任务并说明分工逻辑。

高分话术参考：

“各位组员，普惠金融推广需要覆盖‘政策解读、企业对接、宣传落地’三个环节。我建议：

-小王负责政策梳理，他之前参与过类似项目；

-小李擅长沟通，负责企业走访；

-小张文笔好，负责宣传文案。

我们今晚完成初稿，明天汇总修改。目标是在邯郸市至少覆盖10家小微企业，大家有异议吗？”

解析：

①任务拆解：按逻辑分层（政策、落地、执行），清晰高效。

②人岗匹配：根据成员特点分配任务，体现合理性。

③时间规划：明确推进节奏，确保任务落地。

二、开放性辩论题（共2题，每题20分，总分40分）

4.辩论题：数字化转型对银行服务的利弊

题目：

“传统银行服务正在被数字化取代，这一趋势利大于弊还是弊大于利？”请正反方分别阐述观点。

正方高分话术参考：

“数字化是银行业发展的必然趋势。利：

1.效率提升：客户可自助办理业务，减少人力成本；

2.数据驱动：精准营销，比如邯郸本地客户可优先获得农业贷款；

3.服务普惠：偏远地区也能享受便捷服务。弊的担忧可以通过优化风控解决，比如人脸识别、区块链等技术。因此，利大于弊！”

反方高分话术参考：

“数字化冲击传统服务，弊端明显：

1.人情缺失：邯郸客户可能更信赖柜员手工操作，数字化无法替代信任感；

2.技术鸿沟：老年客户不适应智能设备，银行需兼顾公平；

3.数据安全：隐私泄露风险加大。银行应保留人工服务作为补充，而非完全替代。因此，弊大于利！”

解析：

①正反平衡：正方强调效率与普惠，反方突出人情与安全，观点对立。

②地域结合：反方提及邯郸老年客户需求，增加针对性。

5.辩论题：银行应优先发展小微贷款还是大客户业务

题目：

“工商银行应将资源集中于小微贷款还是大客户业务？请论证你的立场。”

正方（小微贷款）高分话术参考：

“小微贷款是银行增长新引擎。邯郸市小微企业占比高，支持小微能带动就业、促进地方经济。我们可借鉴‘税易贷’模式，通过数据风控降低成本。大客户虽利润高，但竞争激烈，且依赖少数客户，抗风险能力弱。小微贷款是银行长期发展的基石！”

反方（大客户）高分话术参考：

“大客户业务是银行利润支柱。邯郸的钢铁、装备制造企业是关键客户，服务好他们能带来高附加值的中间业务（如投行、理财）。小微贷款虽然量大，但单笔利润低，且坏账风险高。银行需平衡业务结构，大客户是品牌和实力的体现！”

解析：

①行业特点：结合邯郸产业（钢铁、装备制造）论证大客户价值。

②风险对冲：正反方分别强调“分散风险”与“利润核心”，形成张力。

三、行为面试题（共2题，每题15分，总分30分）

6.行为面试题：失败经历与成长

题目：

“请分享一次你在工作中因沟通不畅导致失误的经历，以及如何改进的？”

高分话术参考：

“在邯郸分行实习时，我曾因未确认客户需求就推荐‘贵金属产品’，结果客户嫌收益低投诉。反思后，我调整了沟通方式：

1.需求挖掘