付雪薇服务营销期末考试大纲.docx

效劳营销期末考试大纲

选择题15分〔5道题〕

辨析题15分〔5道题〕

名词解释20分〔5道题〕

简答题32分〔4道题〕

案例分析18分〔2道题〕

考试范围汇总:

名词解释：

效劳：是具有无形特征却可给人带来某种利益或者满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。

效劳营销：企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客效劳需求在营销过程中所采取的一系列活动。

关系营销：亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称。是企业及顾客、分销商、经销商、供给商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的和营销行为的总称。

效劳有形展示：在效劳市场营销管理的范畴内，一切可传达效劳特色及优点的有形组成局部。

效劳质量：是产品生产的效劳或效劳业满足规定或潜在要求(或需求)的特征和特性的总和。

效劳业生产率：是指效劳企业的生产过程的产出相对于投入总值的比率。

超值效劳：就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超值其心理期待〔期待值〕的、超越常规的全方位效劳。

顾客满意理念〔即CS理念〕：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或效劳为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目标。

效劳市场定位：是指效劳企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和开展差异化竞争优势，以使自己的效劳产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象.

内部营销：是指效劳公司必须有效地培训和鼓励直接及顾客接触的职员和所有辅助效劳人员，使其通力合作，并为顾客提供满意的效劳。

效劳品牌：品牌是一种名称、术语、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以识别某个销售者或某群消费者的产品或效劳，并使之同竞争对手的产品或效劳区别开来。

顾客感知价值：是指顾客所能感知到的利益及其在获取产品或效劳时所付出的本钱进展权衡后对产品或效劳效用的整体评价。

各种题型汇总：

效劳营销学研究的意义？

答：1、经济全球化及知识经济开展的需要2、有利推动效劳行业快速开展3、适应消费者高层次需要开展4、拓展营销学理论研究向纵深开展。

产品及效劳的关系？〔区别实际产品及效劳的关系〕

答：1、产品是主体，效劳是产品的附属局部，是产品的延伸2、效劳自身是一种无形的产品。及有形的产品的关系缺乏以表达附属局部的关系，是并列关系，“效劳不是作为物而有用，而是作为活动而有用〞3、产品是效劳的载体，效劳是产品的本质。产品所表达的是一种效劳关系，它只有被当作一项效劳的形式时，才有意义。

效劳的特征，效劳营销的特点？

A.一女士忐忑地第一次去某美容中心做整容。〔1〕

B.张学友本人演唱及否直接影响歌迷观看其演唱会。〔3〕

C.学生没来上课错过难以弥补的信息获得。〔4〕

D.同样一道菜不同人做的味道有所不同。〔2〕

E.某人家政效劳照顾老人很周到，无人能及〔5〕。

答：效劳的五大特征：1、不可感知性2、品质差异性3、不可别离性4、不可贮存性5、所有权不可转让性

效劳营销的特点:1、营销方式单一2、营销对象复杂多变3、需求弹性大4、效劳人员的技术技能技艺要求高5、供求分散

效劳业及其分类？〔到达会区分属于哪类〕

生产和市场效劳：金融，物流及批发，电子商务，中介、咨询，农业支撑效劳

公共效劳：政府公共效劳，根底教育，公共卫生

个人消费效劳：房地产业，住宿餐饮、零售，文化娱乐、旅游，医务及教育，信息效劳

效劳营销学和市场营销学的区别？

答：1、研究的对象存在差异2、效劳营销学加强了顾客对生产过程参及状况的研究3、效劳营销学强调内部营销管理4、效劳营销学要突出解决效劳的有形展示问题5、两者在对待质量问题上也有不同的着眼点6、在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。

效劳营销学的开展阶段？〔哪个阶段有什么特点、标志〕

答：1、萌芽探索阶段〔20世纪80年代前〕：相关理论出现2、初步开展及稳定开展阶段〔80年代中后期〕：效劳营销及市场营销相区别、增加3PS3、系统深化阶段〔90年代至今〕：感知质量、技术质量、功能质量深入研究。

效劳评价的依据？〔了解三个特性，会区分〕

答：区分消费者对效劳过程和有形产品评价过程的不同，主要依据以下3个特征：

可寻找特征；经历特征；可信任特征。区分，例如下列图：

效劳的消费趋势？

答：1、消费构造中所占的比例呈上升趋势2、效劳消费的领域呈多元化扩大的趋势3、效劳消费品呈不断创新的趋势4、效劳消费正在向追求名牌的境界开展

效劳产品整体概念包括几个局部？〔要求结合具体产品，会区分属于哪类〕

答：1、期望产品是顾客购置产品时期望的一整套属性和条件2、附加产品指购置这种产品的顾客所得到的附加利益和效劳，如使用说明、质量保证登。3、潜在产品是该产品将来可能的所有增加和改变。