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家电清洗登门服务规范

服务准备

人员要求

1.资质与培训

-家电清洗服务人员必须经过专业培训，具备相应的家电清洗技能和知识。培训内容应包括各类家电的结构、工作原理、清洗方法、安全注意事项等。培训结束后，需通过理论和实践考核，获得相关的培训合格证书。

-定期组织服务人员参加技能提升培训和新知识学习，以适应不断更新的家电产品和清洗技术要求。

2.健康与形象

-服务人员应持有有效的健康证明，确保身体健康，无传染性疾病，以保障客户的健康安全。

-服务人员需穿着统一、整洁的工作服，工作服应印有公司标志和服务人员编号，便于客户识别和监督。保持个人卫生，头发整齐，面容清洁，指甲修剪整齐，无污垢。

3.职业素养

-具备良好的服务意识和沟通能力，主动、热情、耐心地与客户交流，了解客户需求和期望，及时解答客户的疑问。

-严格遵守职业道德规范，尊重客户的隐私和财产，不得随意翻动客户的物品，不泄露客户的个人信息。

-遇到问题或突发情况时，保持冷静，积极寻求解决方案，不得推诿责任或与客户发生争执。

工具与材料准备

1.工具准备

-根据不同家电的清洗需求，配备相应的专业清洗工具，如空调清洗需要准备翅片清洗剂喷枪、刷子、吸尘器、蒸汽清洗机等；冰箱清洗需要准备专用的冰箱除味剂喷雾器、软布、刷子等；洗衣机清洗需要准备洗衣机槽清洁剂、刷子、扳手等。

-确保所有工具完好无损，功能正常。定期对工具进行检查、维护和保养，及时更换损坏或老化的工具部件，保证工具的可靠性和安全性。

-工具应分类存放，便于携带和取用。在前往客户家之前，仔细检查工具是否齐全，避免因工具缺失而影响服务进度。

2.材料准备

-选用符合国家标准和环保要求的清洗材料，如清洗剂、消毒剂、除垢剂等。清洗剂应具有良好的去污、消毒效果，对家电部件无腐蚀作用，且不会对环境造成污染。

-根据不同家电的清洗量和污渍程度，合理估算所需的清洗材料用量，并携带足够的材料前往客户家。同时，要注意材料的保质期，避免使用过期材料。

-清洗材料应妥善保管，避免泄漏和损坏。在使用清洗材料前，仔细阅读产品说明书，按照正确的使用方法和配比进行操作。

信息准备

1.客户信息确认

-在上门服务前，服务人员应与客户再次确认上门服务的时间、地点和具体服务内容，确保信息准确无误。同时，了解客户家中家电的品牌、型号、使用年限和故障情况等相关信息，以便提前做好针对性的服务准备。

-记录客户的特殊要求和注意事项，如对清洗材料的过敏情况、家电的特殊使用习惯等，并在服务过程中予以关注和满足。

2.服务方案制定

-根据客户家电的具体情况和清洗要求，制定详细的服务方案。服务方案应包括清洗流程、使用的工具和材料、预计服务时间和费用等内容。

-对于复杂的家电清洗任务或存在特殊问题的家电，服务人员应与技术团队进行沟通和讨论，制定科学合理的解决方案，确保服务质量和效果。

上门服务

预约与到达

1.准时到达

-服务人员应严格按照与客户约定的时间准时到达客户家中。如因不可抗力因素（如交通堵塞、恶劣天气等）可能会迟到，应提前至少30分钟与客户取得联系，说明情况并道歉，同时告知预计到达时间，争取客户的理解和同意。

-到达客户家附近后，再次与客户确认是否方便立即开始服务，避免给客户带来不必要的困扰。

2.礼貌进门

-到达客户家门口后，服务人员应轻轻敲门或按门铃，等待客户开门。敲门或按门铃的节奏要适中，不可过于急促或用力过猛。

-当客户开门后，服务人员应主动向客户问好，出示工作证件，表明身份和来意，并再次确认服务内容。征得客户同意后，穿上自带的干净鞋套进入客户家中，避免将鞋底的灰尘和污渍带入室内。

现场沟通与检查

1.沟通确认

-进入客户家中后，服务人员应与客户进行进一步的沟通，再次了解客户对家电清洗的具体要求和期望，确认服务内容和费用。如有需要，向客户详细介绍清洗流程、使用的工具和材料以及可能出现的情况，让客户对服务有更清晰的了解。

-对于客户提出的疑问和特殊要求，服务人员应耐心解答和记录，并根据实际情况调整服务方案。

2.现场检查

-在开始清洗前，服务人员应对家电进行全面的检查，包括外观是否有损坏、零部件是否齐全、运行是否正常等。检查过程中，要轻拿轻放家电部件，避免造成二次损坏。

-对于发现的问题，如家电存在故障、损坏或需要更换零部件等情况，服务人员应及时向客户说明，并提供相应的解决方案和建议。在得到客户的同意后，方可进行后续的服务操作。

服务操作

1.清洗流程规范

-按照制定的服务方案和清洗流程进行操作。一般来说，家电清洗应遵循