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银行信用卡催收流程与话术指导

信用卡业务作为银行零售业务的重要组成部分，在为银行带来可观收益的同时，也伴随着一定的信用风险。信用卡催收，作为风险管理的关键环节，其专业性与规范性直接关系到银行资产质量、客户关系维护乃至品牌声誉。本文旨在梳理银行信用卡催收的标准流程，并提供实用的话术指导，以期为相关从业人员提供有益参考。

一、信用卡催收核心原则与前提

在进入具体流程与话术之前，首先需明确催收工作的核心原则：

1.合法性：严格遵守国家相关法律法规及行业规范，所有催收行为必须在法律框架内进行。

2.合规性：遵循银行内部催收政策与操作指引，确保流程规范。

3.专业性：以专业的态度、规范的言行与客户沟通，展现银行良好形象。

4.人性化：在维护银行权益的同时，兼顾客户实际困难，以同理心进行沟通，寻求双方可接受的解决方案。

5.保密性：对客户的个人信息及账户情况严格保密，仅限催收工作需要。

催收工作的前提是数据准确。在开展催收前，务必核实客户身份信息、逾期账户信息（包括逾期金额、逾期天数、最低还款额等），确保催收对象与事由无误。

二、信用卡催收标准流程

信用卡催收流程通常根据逾期天数（M0、M1、M2、M3...）及客户还款意愿、还款能力的不同而逐步升级，形成一个有层次、有重点的催收体系。

（一）M0阶段：逾期前提醒与关怀（通常为账单日后几天至还款日）

此阶段客户尚未真正逾期，核心目标是提醒客户按时还款，避免逾期。

*主要措施：

*发送还款提醒短信、电子邮件。

*对于重要客户或大额账单客户，可进行温馨电话提醒。

*沟通重点：确认客户已收到账单，提醒还款截止日期及最低还款额，告知还款渠道。

（二）M1阶段：逾期初期催收（通常为逾期1-30天）

客户刚发生逾期，此时违约成本较低，还款可能性较高。核心目标是促使客户尽快还款，了解逾期原因。

*主要措施：

*短信/邮件催收：发送正式的逾期提醒，告知已逾期，明确逾期金额、应还总额、违约金及利息等。

*电话催收（初期）：进行1-2次尝试性电话沟通。

*沟通重点：

*礼貌提醒客户账户已逾期，核实客户是否知晓。

*了解客户逾期原因（如忘记、资金暂时周转困难、对账单有疑问等）。

*强调逾期对信用记录的初步影响，引导客户尽快还款。

*提供还款指引，确认还款意愿和预计还款时间。

（三）M2阶段：逾期中期催收（通常为逾期31-60天）

客户逾期时间有所延长，可能出现还款意愿下降或还款能力问题。核心目标是强化还款意愿，推动客户制定还款计划。

*主要措施：

*电话催收（加强）：增加电话拨打频率，尝试联系客户本人及其他预留联系人（需注意合规，避免骚扰）。

*发送催收函：通过邮寄方式发送正式催收函，明确告知逾期事实、法律风险及银行将采取的进一步措施。

*沟通重点：

*严肃告知逾期的严重性，包括信用记录受损程度加深、违约金利息累积、影响后续信贷业务等。

*深入了解客户真实的财务状况和还款障碍。

*针对不同情况，引导客户选择全额还款、最低还款或协商制定短期还款计划。

*明确告知若不及时处理，银行将采取的下一步措施。

（四）M3阶段及以上：逾期后期与严重逾期催收（通常为逾期61天以上）

此阶段客户还款意愿和能力可能均出现严重问题，坏账风险显著升高。核心目标是最大限度回收欠款，降低损失，并为后续法律手段做准备。

*主要措施：

*高频电话催收：持续尝试与客户联系，必要时进行有策略的施压。

*上门催收：在符合法律法规及银行内部规定的前提下，由双人或以上上门拜访，了解实际情况，当面催收。上门催收需做好充分准备，包括相关文件、录音录像设备（在征得同意情况下）。

*法律告知函：发送由法务部门或律师出具的法律告知函，明确违约后果及可能采取的法律行动（如诉讼、仲裁等）。

*考虑资产保全措施。

*沟通重点：

*明确指出客户的违约行为及应承担的法律责任。

*强调信用记录的严重受损可能对其生活各方面造成的长期影响。

*探索一切可能的还款来源和解决方案，如变卖资产、寻求亲友帮助等。

*发出最后通牒，限期还款，否则启动法律程序。

（五）特殊情况处理与法律程序

对于经过多轮催收仍无效果，或客户明确表示拒绝还款、失联的情况，银行将考虑启动法律程序：

*委外催收：将账户委托给专业的第三方催收机构进行处理（需严格筛选合作机构并加强管理）。

*法律诉讼/仲裁：通过向法院提起诉讼或根据约定进行仲裁，强制客户还款。

*申请支付令：在证据确凿、债权债务关系明确的情况下，可申请法院支付令。

*失信被执行人名单：对有能力履行而拒不履行生效法律文书