质量基础讲座.pptVIP

第1页，共34页，星期日，2025年，2月5日第一部分基本概念和原理“质量”是质量管理中最基本的概念，也是当今社会所常用的名词，但人们对“质量”的认识和理解是多种多样的。全面质量管理是市场经济条件下的现代质量管理，它对质量的定义和理解，反映了时代对质量和质量管理的要求。第2页，共34页，星期日，2025年，2月5日质量的含义质量，在有些场合也被称作“品质”，它不同于物理学中的质量概念，也并非哲学意义上的“质”与“量”的组合。质量的定义根据国际标准化组织在ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》中的定义，质量是指“一组固有特性满足要求的程度”第3页，共34页，星期日，2025年，2月5日理解质量概念，在于把握“特性”和“要求”这两个关键词首先，质量概念是从“特性”和“要求”这两者之间关系的角度来描述质量的，亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度。满足的程度越高，就可以说这种事物的质量越高越好；反之，则认为该事物的质量低或差。其次，“特性”是指事物可以区分的特征。固有特性是指事物本来就有的，尤其是永久的特性。“固有”的反义是“赋予”或外在，事物的“赋予”特性如“价格”等，不属于质量的范畴。第三，“要求”是由不同的相关方提出来的，相关方是指与组织有利益关系的个人或团体，如顾客，股东，雇员，供应商，合作伙伴或社会等。“要求”反映了相关方对于质量概念所描述的对象的需求或期望。“要求”有时是明确规定的，如产品购销合同中对于产品性能的规定；也可以是隐含的或不言而喻的，还可以是由法律、法规等强制规定的。第4页，共34页，星期日，2025年，2月5日质量概念的演变人们对质量的认识经历了一个不断发展和深化的过程。例如质量概念中质量所描述的对象，早期仅局限于产品，以后逐渐延伸到了服务，现在已经扩展到了过程、活动、人、组织以及以上内容的组合了。质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。第5页，共34页，星期日，2025年，2月5日质量的意义如前所述，质量概念指出了固有特性应满足相关方的要求，实现股东、员工、顾客、供应商及合作伙伴或社会等方面的共赢。这也正是质量的意义之所在。从质量和组织关系方面看，提高质量是组织生存和发展的保证。质量对于企业的生存和发展能够起到非常大的作用。其具体表现在三个方面：提高质量是各类组织特别是企业在竞争中取胜的保证；提高质量是组织绩效不断增长的基础；提高质量可以全面提高组织素质。从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展。组织中每个部门、每个员工的工作质量都会直接或间接地影响到质量。全部质量管理的基本思想之一是全员参与，鼓励员工发挥积极性和创造性，并且强调授权的重要性。这种授权和全员参与的机制能够极大地调动员工的积极性，并在发挥员工潜能的过程中促进员工的发展。第6页，共34页，星期日，2025年，2月5日从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证。只有不断的提高产品和服务的质量，才能满足顾客变化的期望和要求，实现顾客满意和顾客忠诚，同时给企业带来增长和赢利。从质量和其他相关方关系看，只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续发展，才会给政府交纳更多的税收，同时供应商也会有持续经营的机会。朱兰用“质量大堤”的概念来概括当今社会存在的风险，消费者的安全、健康，乃至日常福利必须置于“质量大堤”之后才能有保证，说明社会作为相关方对组织提出来更高的要求。组织只有更好地承担和履行了社会所要求的责任，才能够持续稳定地发展。第7页，共34页，星期日，2025年，2月5日与质量相关术语的定义1、过程过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。2、产品产品即过程的结果。“产品”这一常用词汇在这里被赋予了更为广泛的含义，任何活动或过程的结果均可以被称为产品。国际标准化组织把产品分成了四个大类：硬件、软件、服务、流程性材料。3、顾客顾客是接受产品的组织或个人。“顾客”一词常常有着许多的含义，它可以指一个组织、一个组织中的一部分人或某一个人。第8页，共34页，星期日，2025年，2月5日4、供方供方即提供产品的组织或个人。5、顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。需要指出的是：即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。6、合格合格指满足要求。具体来说是指产品、过程、人以及体系等，满足了相关方的要求，如产品或者文件符合规定要求。7、质量经济性质量经济性指质量与组织经济效益的关系以及对组织经济效益的影响。质量对组织经济效益的影响表现为增加收益和降低成本，如开发新产品可以增加