智能驱动增长：人工智能客户关系管理（AI CRM）系统研究报告（2025年）.pdfVIP

智能驱动增长：人工智能客

户关系管理（AICRM）系统

研究报告

(2025年)

中国信息通信研究院泰尔终端实验室

北京仁科互动网络技术有限公司

2025年9月

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前言

近年来，宏观经济结构性调整、新兴技术加速演进以及市场需求

持续升级，共同推动企业与客户关系的重塑。客户关系不再是线性、

单向的流程，而演变为复杂、动态、多维的生态系统。在这一背景下，

客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）系统作为

企业销售、服务与营销运营的重要基石，亟需突破传统模式的局限，

迈向智能化、个性化和可持续的新阶段。同时，人工智能技术的飞速

发展，特别是以大语言模型为代表的生成式人工智能迅速崛起，为

CRM注入了全新的动能，驱动其向智能中枢转型。

政策环境的持续完善为转型提供了战略引领，市场的内在需求正

加速推动这一进程。当前，主要经济体密集出台数据安全与人工智能

相关法律法规，推动企业将合规性嵌入系统设计，构建可信赖的数据

治理与风控能力。此外，“数字中国”、“人工智能+”、“数据要素化”

以及“新质生产力”等国家战略持续推进，为企业智能化转型提供了

有力政策支持和发展机遇。因此人工智能客户关系管理系统不仅是技

术创新，也是企业顺应宏观趋势、提升客户价值与实现可持续增长的

战略抉择。

本报告系统梳理了人工智能赋能客户关系管理系统的技术演进、

核心能力与产业实践，围绕四个方面展开。一是分析技术变革，梳理

AI重塑CRM的交互范式、核心能力演进与安全合规要求；二是描绘

市场格局，呈现AICRM市场主流技术路线及核心功能，并结合营销、

销售、服务等典型场景，展示AICRM落地的实践路径与成效；三是

建立评估方法，构建新一代AICRM的选型评估框架，为企业决策提

供科学依据；四是展示实践成效，结合行业内典型应用案例，展示AI

CRM在不同场景下的实践成效。报告旨在探索AI技术与业务融合的

实现路径与落地场景，提供AICRM的战略价值参考，推动企业智能

化转型。

当前，AICRM正处于快速演进阶段，产业生态与技术实践仍在

不断完善。本报告力求提供系统性分析与实践参考，如有不足之处，

恳请各界专家读者批评指正。

目录

一、研究背景与转型动因1

（一）政策法规环境与发展机遇1

（二）市场需求与技术驱动：从“可用”到“好用”4

二、AI重塑CRM的关键趋势8

（一）大模型驱动下的交互范式变革8

（二）智能化核心能力演进9

（三）数据合规与安全新要求14

三、智能CRM市场现状16

（一）主流技术路线与平台特点16

（二）CRM核心功能概述25

（三）CRM业务在智能化下的落地场景探索28

四、新一代智能CRM选型指标体系31

（一）指标体系设计原则31

（二）核心评估维度33

（三）指标权重与评分方法建议50

五、行业应用实践案例选析56

（一）典型案例：赋能产销流程，重塑智慧养殖56

（二）典型案例：赋能招商流程，提升转化效率59

（三）典型案例：构建智慧大脑，服务提质增效60

表目录

表1传统CRM与AICRM的核心维度对比7

表2AICRM技术路线对比25

表3AICRM三级权重指标设置建议52

表4两种典型企业类型的权重分配建议54