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餐饮服务质量标准操作规程

一、总则

本规程旨在规范餐饮服务行为，确保为顾客提供持续、稳定、优质的服务体验，提升顾客满意度与忠诚度，树立餐饮企业良好品牌形象。本规程适用于餐饮企业全体服务人员，包括前厅服务、后厨辅助及管理人员。服务人员应本着“顾客至上，质量为本”的原则，严格遵守本规程各项要求，将专业、热情、细致的服务贯穿于餐饮服务全过程。

二、餐前准备

（一）环境准备

1.清洁卫生：确保餐厅整体环境洁净无污，包括地面、墙面、门窗、桌椅、餐具柜、装饰物等。重点清洁顾客高频接触区域，如桌面、座椅扶手、门把手等。

2.环境布置：根据餐厅定位与当日特色，营造适宜的用餐氛围。检查灯光亮度适中柔和，空调温度调至舒适范围，通风良好无异味。背景音乐选择恰当，音量以不影响顾客交谈为宜。

3.区域划分：明确各服务区域及责任分工，确保服务动线清晰，避免交叉干扰。

（二）物品准备

1.餐具用具：按照标准摆台要求，准备洁净、完好的餐具（碗、盘、杯、筷、勺等）、服务用具（托盘、菜单、点菜单、笔、开瓶器、打火机、餐巾等），确保数量充足，摆放规范。

2.备品补充：检查并补充调味品（盐、胡椒、酱油、醋等）、纸巾、牙签等消耗品，确保其在有效期内且包装完好。

3.设施检查：检查餐桌、座椅是否稳固无损坏，餐具是否有缺口、污渍，服务设备如POS机、对讲机等是否工作正常。

（三）人员准备

1.仪容仪表：服务人员应按规定着装，工服应平整、洁净、无破损、无异味；佩戴工牌于指定位置；头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆，不佩戴夸张饰物；指甲修剪整齐，保持清洁。

2.岗前培训与沟通：召开班前会，明确当日预订情况、特色菜品、促销活动、注意事项等；复习服务流程与标准，确保每位员工熟悉掌握。

3.个人状态：调整至最佳精神状态，保持饱满热情，情绪稳定，精力充沛。

三、迎宾与接待

（一）迎宾

1.主动问候：当顾客临近餐厅门口时（通常距离约两米），迎宾员应主动上前，面带微笑，使用规范问候语（如“您好！欢迎光临！”“晚上好，请问几位？”），声音清晰、亲切、热情。

2.询问需求：礼貌询问顾客用餐人数、是否有预订。如有预订，应快速核实预订信息，准确称呼顾客。

3.引导入座：根据顾客人数、偏好（如靠窗、安静角落等，在条件允许情况下）及餐厅座位情况，引导顾客至合适餐位。引导时应走在顾客左前方或右前方约一米处，步伐适中，不时回头示意。

（二）入座服务

1.拉椅让座：到达餐位后，主动为顾客拉椅（女士、老人、儿童优先），待顾客入座后，将椅子轻轻推至合适位置。

2.递铺餐巾：为顾客递上洁净餐巾，如顾客需要，可帮助顾客将餐巾打开铺于膝上。

3.提供菜单与水：迅速为顾客提供清洁的菜单、酒单，并根据情况（如非自助水）为顾客斟倒第一杯迎宾茶或水，确保水杯洁净，水量适中（约七八分满）。

4.介绍与道别：简要介绍餐厅特色或当日推荐（如“这是我们的菜单，您可以先看一下，有任何需要请随时叫我，我是您的服务员小李/我的工号是XX”）。迎宾员完成引导后，礼貌道别，返回岗位。

四、点餐服务

（一）菜单介绍与推荐

1.适时上前：给予顾客适当时间浏览菜单（通常2-3分钟），待顾客目光寻找或有示意时，及时上前询问：“您好，请问现在可以为您点餐了吗？”

2.专业推荐：熟悉菜单上所有菜品的名称、主要原料、口味特点、烹饪方法、时令推荐及价格。根据顾客人数、年龄、偏好（如是否有忌口、喜辣程度等），主动、客观地推荐合适的菜品，避免过度推销。

3.耐心解答：对顾客提出的关于菜品、酒水、服务等方面的疑问，应耐心、准确、清晰地解答，语言通俗易懂。

（二）点单与确认

1.准确记录：使用点菜单或点餐系统，清晰、准确地记录顾客所点菜品、数量、规格及特殊要求（如“少辣”、“免香菜”、“分餐”等）。

2.复述确认：点单完毕后，应向顾客复述所点菜品及特殊要求，“您好，您点的是XX、XX……，一共X位，对吗？”确保无误。

3.建议与提醒：根据点单情况，如发现菜品数量过多或搭配不当，可委婉提醒顾客。确认点餐后，告知顾客大致上菜时间。

（三）酒水服务

1.酒水介绍：同菜品推荐，熟悉酒水单，能根据菜品特点、顾客偏好推荐合适的酒水、饮料。

2.开酒服务：如为瓶装酒，应按规范流程开酒（如红酒需展示酒标、开瓶、醒酒、试酒等），动作娴熟、优雅。

3.斟酒服务：遵循先宾后主、女士优先的原则，按规范姿势为顾客斟倒酒水，不同酒水斟倒量不同（如白酒约八分满，红酒约三分之一杯）。

五、上菜服务

（一）上菜顺序与时机

1.顺序合理：遵循一般上菜顺序（如冷菜、热菜、汤、主食、甜品、水果等），或根据顾客要求及菜品特性灵活调整。

2.时机恰当：掌握好上菜节奏，避免过快导致顾客来不及品尝