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基于智能分析的网上客户抱怨文本处理体系构建与实践

一、引言

1.1研究背景

在互联网飞速发展的当下，网络购物、在线服务等数字化业务蓬勃兴起，人们的生活与网络紧密相连。据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第51次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2022年12月，我国网络购物用户规模达8.45亿，占网民比例80.0%。在这种背景下，线上客户群体日益庞大，随之而来的是客户抱怨数量的显著增长。以电商平台为例，某知名电商平台仅在2022年收到的客户抱怨就高达数百万条，涵盖商品质量、物流配送、售后服务等多个方面。

客户抱怨的产生，对企业形象和市场竞争力有着不可忽视