物业客服部工作内容及操作流程.docVIP

物业客服部工作内容及操作流程#160;

第一部分前台操作

纯熟地操纵前台工作是物业助理最基础工作，前台工作重要有接待业主（住户）投诉、整顿和管理业主（住户）资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。

一、接待业主（住户）投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（埋怨）。

（1）、有效性投诉状况有业主（住户）对物业管理企业在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为投诉。

（2）、沟通性投诉：

求援型：业主（住户）有困难或问题需予以协助处理（保修服务）。

征询型：业主（住户）有质疑或提议要向管理部门沟通。

发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等导致内心不满，心理不平衡，规定把问题得到处理。

沟通性投诉若处理不妥，会变成有效投诉，因此必须要认真处理好沟通性投诉，处理多种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。

处理投诉程序：

①、做好投诉记录；

②、精确判断投诉性质；

③、精确判断投诉事件负责部门；

④、带上负责部门主管到现场理解状况；

⑤、由负责部门主管为重要处理问题中心人物；

⑥、回访。

处理沟通性投诉程序：

①、做好投诉记录；

②、确认对方身份；

③、查看投诉者缴费状况；

④、告知有关部门去处理或予以解答；

⑤、回访。

二、整顿和管理业主（住户）资料：

（1）、将旧文献归类存档；

（2）、更新业主（住户）资料；

（3）、管理多种协议文献；

（4）、负责打印和存档。

三、接听电话，接听电话程序：

①、报出己方地址（大厦管理处）；

②、问清晰对方身份；

③、听清对方体现内容；

④、做好记录；

⑤向对方解答有关问题，不能当场解答，留下对方联络方式；

⑥、挂电话后找有关部门处理；

⑦、回访。

四、开放行条，开放行条程序：

①、需要对方出示有关证件（身份证）；

②、查询对方缴费状况；

③、确定对方需要放行物品；

④、确认对方身份，有必要时打电话让业主确认与否放行。

五、接待来访：

①、问明来意；

②、确认对方身份；

③、通报有关部门；

④、引领来访人员到接待区坐定；

⑤、送上茶水。

六、工程出单：

①、出单；

②、告知工程部；

③、签领；

④、跟进；

⑤、回访。

七、前台工作注意事项：

（1）、注意穿着整洁；

（2）、保持前台整洁洁净；

（3）、纯熟操作办公设备；

（4）、非工作需要不得使用电脑、电话、打印机和复印机等办公设备；

（5）、注意节省用纸和节能；

（6）、注意言谈举止。

第二部分监督和协调部门工作

一、保安部：

（1）、检查保安穿戴与否规范；

（2）、检查各个岗位与否正常；

（3）、督促不自觉员工；

（4）、发现不合格，找队长处理或出内部协调单；

（5）、跟进检查。

二、工程部：

（1）、督促员工及时处理工程维修；

（2）、工程跟进；

（3）、回访；

（4）、发现不合格，找工程部主管处理或者出内部协调单；

（5）、跟进。

三、清洁部：

（1）、检查楼宇卫生状况；

（2）、监督清洁部保洁进程；

（3）、督促清洁部及时处理卫生事件；

（4）、发现不合格，找清洁部主管处理或者出不合格单；

（5）、跟进检查。

四、绿化：

（1）、跟进绿化种植进程；

（2）、监督绿化养护状况；

（3）、发现不合格，告知绿化企业及时处理；（4）、跟进。

第三部分平常巡查

楼宇平常巡查工作：

（1）、卫生状况；

（2）、检查公共设备设施；

（3）、检查公告栏；

（4）、检查保安部巡查状况表和记事本

（5）、发现不合格即告知有关部门及时处理；（6）、跟进检查。

第四部分广告位、仓库管理

对外招租，对外招租包括广告招租、仓库招租和场地使用招租。

一、广告招租：

（1）、协商；

（2）、签约；

（3）、广告管理；

（4）、催收广告租金。

二、仓库招租：

（1）、协商；

（2）、签约；

（3）、仓库管理；

（4）、催收仓库租金。

三、场地使用招租：

（1）、协商；

（2）、签约（同步缴纳场地管理费）；

（3）、监督和管理场地使用状况。

第五部分管理费管理

催收管理费，提意见是业主（住户）权利，缴纳管理费是业主（住户）义务；业主（住户）可以放弃权利，却不得不履行缴纳管理费义务。催收管理费分上门催收和电话催收两种方式：

一、上门催收：

①、表明自己身份和来意；

②、若业主（住户）对管理处有什么疑问，可以现场予以解答，无法解答问题，留下业主（住户）联络方式（不能做任何承诺）；

③、做好催收管理费记录；

④、跟进业主（住户）缴纳管理状况。

二、电话催收：

①、表明自己身份；

②、确认对方身份；

③、表明打电话意图；

④、与业主（住户）约好缴纳管理费时间；⑤、做好记录；

⑥、跟进业主（住户）缴纳管理费状况。