酒店涉外业务分析与服务英语能力提升“五融合”策略研究.pdfVIP

社会人文科学咨询第7期(总第853期)

酒店涉外业务分析与

服务英语能力提升“五融合”策略研究

梁志冬

（北海职业学院，广西北海536000）

摘要：随着我国国际影响力的不断扩大，国际交流日益频繁，中华旅游文化吸引了大量外国游客，中国酒店

业与国际接轨的程度越来越高。然而，酒店服务英语人才的发展跟不上酒店涉外业务的步伐，酒店员工的英语交

际能力急需提高。从酒店涉外业务的范围和内容，以及服务英语对酒店经营发展的促进作用出发，分析了酒店服

务英语的特性，探讨了国内酒店职员服务英语交际能力的现状和原因，并提出了助力酒店员工服务英语能力提升

的“五融合”策略。

关键词：酒店服务；英语能力；五融合

随着全球化的发展，世界各国之间的往来越来越酒店要为客人提供安全、舒适的入住环境，保障客人的

密切，交流越来越频繁。我国旅游文化吸引了大量外国安全；离店前，酒店为外国客人妥善办理离店手续，帮

游客，中国旅游业的国际化发展也随之不断推进。在国助客人结清费用，处理送客等事宜。

际化发展背景下，酒店的客人来自五湖四海。因此，在（二）外事联络

硬件设施和软件服务管理方面，酒店行业提出了更高酒店外事联络人员负责协助外国客人办理入境登

的要求，对职员的综合素养和工作能力水平要求也更记手续、预订机票等事务，并及时向客人介绍酒店的服

高。英语作为全球使用最广泛的交流工具，在国际交流务项目和配套设施。此外，他们还需为客人提供有关旅

和沟通中起着桥梁的作用，成为酒店涉外业务必备的游、购物等方面的信息咨询，并妥善处理投诉和问题。

交流工具。因此，酒店员工的服务英语能力水平必须迈他们须具备良好的外语沟通能力和相关业务知识，以

上新的台阶，以满足酒店涉外业务的需求。真诚的态度耐心待客，尽心尽力为客人排忧解难。

一、酒店涉外业务的范围和内容（三）文化交流

酒店的主要功能是为顾客提供住宿服务，同时配酒店要尊重和包容来自不同文化背景的外国客

套有餐饮、宴会、休闲娱乐、商务会务等设施。酒店的人，主动了解客人的生活习惯和文化习俗，为客人提供

目标是为客人提供令其满意的服务，确保客人获得舒周到贴心的服务和关怀；定期举办中外文化节、艺术展

适和便利的体验。酒店涉外业务的服务对象是外国客览等文化交流活动，为客人提供更多文化体验机会，促

人，业务涉及面很广，涵盖前厅、客房、餐饮、会议、康乐进不同文化背景客人之间的交流与理解，推动中外文化

等部门，主要接待部门为前厅、客房和餐饮。员工接触交流与合作。

最多的业务是外宾接待、外事联络、文化交流这三大二、服务英语对酒店经营发展的促进

块。这些板块的员工需要全程为客人提供英文服务。面酒店涉外业务要求员工全程提供英文服务，员工

客岗位工作人员主要以英语听说能力为工作要求。需具备优秀的英语交流能力和英语口语表达水平。这

（一）外宾接待不仅对酒店职员的涉外服务管理工作具有积极的促

酒店接待外宾包括入住前、住店中和离店前三个进作用，而且在推动旅游行业国际化发展方面起着关

阶段。入住前，酒店应提前收集外国客人的姓名、国键作用。因此，酒店必须提高职员的英语交际能力，以

籍、护照等个人信息，以便为外宾提供个性化服务。同便更好地开展涉外服务工作。

时，酒店应准备好办理客房入住的相关手续，为客人提（一）提高酒店服务的软实力

供行李寄存等服务，满足客人的合理要求；住店期间，酒店职员的整体素质、文化层次和能力水平，是酒

基金项目：2024年北海职业学院校级科研课题“基于人工智能技术发展背景下酒店员工英语应用能力提升的探索与研究”

（2024YKY18）。

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