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城市轨道交通运营服务标准指导

城市轨道交通作为现代都市公共交通的骨干力量，其运营服务质量直接关系到市民出行的便捷性、舒适性与安全性，更折射出城市的管理水平与文明程度。制定并严格执行科学、系统的运营服务标准，是提升服务品质、保障运营效率、增强乘客满意度的核心抓手。本指导旨在为城市轨道交通运营单位提供一套兼具专业性、严谨性与实操性的服务标准框架，以期推动行业服务水平的整体跃升。

一、服务标准的意义与制定原则

运营服务标准并非简单的规章制度堆砌，它是运营理念的具象化，是服务行为的度量衡，更是企业核心竞争力的重要组成部分。其根本目标在于：确保运营安全有序，提升乘客出行体验，规范服务流程，优化资源配置，并为服务质量的持续改进提供依据。

在制定服务标准时，应始终遵循以下原则：

1.安全第一，预防为主：将乘客与员工的生命财产安全置于首位，所有服务流程设计与标准设定均需以安全为前提，融入风险防控意识。

2.乘客为本，需求导向：深入了解乘客需求，从乘客视角出发，关注出行全链条的痛点与痒点，提供人性化、便捷化的服务。

3.规范统一，清晰明确：标准内容应具体、可衡量、可操作、可追溯，避免模糊不清或模棱两可的表述，确保不同岗位、不同线路、不同时期的服务一致性。

4.持续改进，动态优化：服务标准并非一成不变，需根据乘客需求变化、技术进步、运营环境调整及行业发展趋势，定期进行评估与修订，保持其先进性与适用性。

5.兼顾效率与效益：在提升服务质量的同时，需考虑运营成本与效率，寻求服务水平与运营可持续性之间的最佳平衡点。

二、核心服务内容与规范

（一）行车服务

行车服务是轨道交通运营的核心，其可靠性与准点性是乘客最基本的诉求。

1.列车运行：

*准点率：应设定并公开列车运行准点率指标，明确晚点定义及信息通报机制。针对不同程度的晚点，需有相应的应急处置流程和乘客告知方案。

*行车间隔：根据客流规律及时段特点，科学编制列车运行图，确保高峰期、平峰期及特殊时段（如节假日、大型活动）有合理的行车间隔，满足乘客基本出行需求。

*运行状态：列车运行应平稳，开关门动作可靠。车内广播应清晰、准确、及时，包括到站预告、换乘信息、线路变更及特殊情况通报等。

2.车站行车组织：

*车站应根据列车运行图，做好接发车准备，确保列车安全正点进出站。

*合理设置站台岗，密切关注列车动态及站台乘客情况，及时处置异常。

（二）客运服务

客运服务是直接面向乘客的一线服务，其质量直接影响乘客的感知与评价。

1.服务设施：

*导向标识：车站内外导向标识系统应完整、清晰、规范、易懂，具有连续性和一致性，帮助乘客顺利完成购票、进站、候车、乘车、换乘、出站等流程。

*售检票系统：设备应完好、灵敏、易用，支持多种支付方式。针对高峰期，应有足够的售票窗口和自助设备，并配备人员引导。

*候车与乘降设施：站台候车区应设置足够的候车座椅，站台门（屏蔽门/安全门）功能正常，紧急情况下能可靠操作。

*公共卫生设施：卫生间应保持清洁、无异味，卫生纸、洗手液等用品供应充足，通风良好。

*无障碍设施：应配备完善的无障碍通道、盲道、无障碍电梯、轮椅坡道及呼叫设备，并确保其功能完好、标识清晰。

*便民服务设施：根据实际需求设置客服中心、问询处、自动售货机、充电宝、母婴室等，并提供清晰的服务指引。

2.人员服务：

*仪容仪表：工作人员应着装统一、整洁、规范，佩戴工牌，精神饱满。

*服务态度：应主动、热情、耐心、礼貌，使用规范文明用语，禁用服务忌语。对乘客的问询和求助，应给予清晰、准确的回应。

*业务能力：熟悉线路信息、票务规则、换乘指引、应急处置流程及周边便民信息，能快速有效地解决乘客遇到的问题。

*特殊乘客服务：针对老、弱、病、残、孕等特殊乘客群体，应提供必要的帮助和优先服务。

3.票务服务：

*票种设置应科学合理，满足不同乘客群体的出行需求。

*票务政策应公开透明，售票、检票、退票、补票等流程应规范便捷。

*妥善处理票务纠纷，保障乘客合法权益。

4.乘客沟通与投诉处理：

*建立多渠道、高效率的乘客意见反馈机制，如客服热线、在线平台、意见箱等。

*对乘客的投诉与建议，应及时受理、认真调查、公正处理，并在承诺时限内给予明确答复和反馈，确保“事事有回音，件件有着落”。

（三）信息服务

及时、准确、全面的信息服务是提升乘客出行体验的关键。

1.出行前信息：通过官方网站、APP、微信公众号、微博、广播、电视、合作媒体等多种渠道，发布线路走向、首末班车时间、列车间隔、票价、换乘信息、临时调整等静态及动态信息。

2.进站及候车信息：车站入口、站厅、站台应通过显