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餐厅服务员培训手册

一、培训概述

餐厅服务员是餐饮服务流程中的核心环节，其工作表现直接影响顾客的用餐体验和餐厅的整体形象。本培训手册旨在帮助新员工快速掌握服务技能、规范操作流程，提升服务质量，确保顾客满意度。

二、岗位职责与要求

（一）岗位职责

1.负责餐厅大厅或包间的日常服务，包括迎宾、点餐、传菜、结账等。

2.维护餐厅环境整洁，及时清理桌面和地面垃圾。

3.处理顾客需求，提供必要协助，如更换餐具、调整空调温度等。

4.收集顾客反馈，及时向管理层汇报问题。

（二）任职要求

1.形象整洁，待人热情，具备良好的沟通能力。

2.具备一定的抗压能力，能应对高峰时段的忙碌。

3.熟悉基本的服务礼仪，如微笑服务、礼貌用语。

4.通过餐厅服务技能考核，如点餐流程、应急处理等。

三、服务流程与技能

（一）迎宾服务

1.顾客进入餐厅时，主动微笑问候：“欢迎光临，请坐。”

2.引导顾客选择座位，提供菜单或介绍特色菜品。

3.如有特殊需求（如过敏、儿童座椅），提前询问并记录。

（二）点餐服务

1.主动介绍当日特色菜品或优惠活动，但避免强行推销。

2.顾客点餐时，耐心倾听需求，必要时重复确认（如：“您要点一份宫保鸡丁，对吗？”）。

3.如顾客不确定菜品，可提供口味、辣度等详细信息。

（三）传菜服务

1.传菜前检查菜品温度和完整性，如有问题及时与厨房沟通。

2.按顺序将菜品送到对应桌号，轻拿轻放，避免碰撞。

3.递送时说明菜品名称，如：“这是您的糖醋排骨。”

（四）结账服务

1.顾客准备结账时，主动询问：“需要结账吗？”

2.核对账单，如有疑问及时与收银员确认。

3.收款时提供找零或发票，并微笑道别：“感谢光临，下次再见。”

（五）应急处理

1.如遇顾客投诉，保持冷静，先倾听并道歉（如：“非常抱歉给您带来不便”）。

2.记录问题要点，迅速协调后厨或管理层解决。

3.处理突发状况（如顾客食物过敏），立即停止服务并通知厨房及卫生人员。

四、服务礼仪与规范

（一）仪容仪表

1.工作期间保持服装整洁，佩戴工牌。

2.时刻保持微笑，避免面无表情或表情夸张。

3.注意个人卫生，避免在顾客面前进行饮食等不雅行为。

（二）服务用语

1.常用礼貌用语：

-迎宾：“欢迎光临”“请慢走”

-点餐：“需要推荐吗？”“可以加汤吗？”

-结账：“谢谢您的光临”“祝您用餐愉快”

2.避免使用生硬或命令式语言（如“快点”“不要动”）。

（三）环境维护

1.每小时巡视一次桌面，及时清理垃圾和更换骨碟。

2.保持地面干燥，如有水渍立即擦拭。

3.菜品上桌后，适时清理桌面空盘，避免堆积。

五、考核与提升

（一）培训考核

1.服务流程模拟测试，如点餐、传菜、结账的实操考核。

2.服务礼仪评分，包括表情、站姿、用语等。

3.应急处理案例分析，如如何应对顾客投诉。

（二）持续学习

1.每月参与服务技能培训，学习新菜品知识或服务技巧。

2.观察资深员工的服务方式，记录优秀做法。

3.定期填写服务反馈表，总结改进点。

四、服务礼仪与规范（续）

（一）仪容仪表（续）

1.服装要求：

(1)按规定穿着餐厅制服，确保外套、衬衫、领带/领结（如适用）熨烫平整，无污渍、褶皱。

(2)鞋袜搭配协调，皮鞋保持光洁，避免穿拖鞋或凉拖（除非制服规定）。

(3)发型整洁，长发需束起或盘发，刘海不遮挡视线。男性员工胡须需修剪整齐。

2.个人卫生：

(1)每日工作前进行手部消毒，服务过程中触摸公共物品后及时洗手或消毒。

(2)避免佩戴过多饰品（如夸张耳环、手链），手表可佩戴但表带不宜过于花哨。

(3)如感不适（如咳嗽、流鼻涕），及时用纸巾遮挡并减少与顾客直接接触。

（二）服务用语（续）

1.情境化用语示例：

(1)座位引导：“您好，欢迎光临！这边是您预订的靠窗位置，请跟我来。”（配合手势）

(2)加水服务：“请问需要添加饮用水吗？我们提供温水、矿泉水或茶水。”

(3)菜品推荐：“这道是我们本月的招牌菜，采用了当日新鲜的食材，口味比较清爽，您可以试试看。”（注意避免强制推荐）

2.负面情境应对：

(1)顾客犹豫点餐：“没关系，您慢慢考虑，这里菜单可以带回去参考的。”

(2)高峰时段歉意：“现在厨房比较忙，您的菜会尽快准备好，请稍等。”（主动告知预计等待时间）

（三）环境维护（续）

1.桌面清洁流程：

(1)使用专用清洁抹布，从里到外擦拭桌面，避免交叉污染。

(2)更换骨碟时，轻拿轻放，避免发出响声。

(3)检查餐具完整性，破损或潮湿的餐具需立即更换。

2.垃圾处理标准：

(1)分类收集垃圾（如食物残渣、纸张），及时倒入指定垃圾桶。

(2)餐具清洗后放置在沥水架上，避免直接堆叠。

(3)地面污渍处理：