新版更新旅游客房 (期中试卷).docVIP

请不要在密封线内答题

请不要在密封线内答题

班级

班级姓名座号

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请不要在密封线内答题

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xxx县职业中专xxx年秋学期第二次月考试卷

科目

客房服务与管理

适用班级

xx旅游服务班

命题人

xxx

审核人

期中试卷

一、单项选择题（每题2分，共30分）

1.客人用完所借物品或在离店的（）楼层服务员应将归还物品交还入库，并注销登记

A.当天B.前一天C.次日D.三日之内

2.客人因特殊需要借用客房没有配备的物品，应由（）统一递送

A.客房服务中心B.楼层服务台C.大堂副理D.行李员

3.服务员发现客房内有客人私自带入的宠物时，不可（）

A.直接指责客人B.提醒客人注意

C.记录D.报告领班

4.客人借用（）时要主动询问用途

A.插座B.利器C.电话D.婴儿车

5.遗留物品必须（）

A.分部门管理B.多部门管理C.归口管理D.都可以

6.前厅部在确定VIP客人离店时间后，至少提前（）h通知客房服务员

A.0.5B.1C.2D.3

7.总经理率饭店管理人员在大厅门口列队迎送客人属于VIP接待规格中的（）

A.A级B.B级C.C级D.D级

8.做夜床时赠送一支鲜花或一块巧克力属于VIP接待规格中的（）

A.A级B.B级C.C级D.D级

9.非住店客人在客房走廊醉酒应该（）

A.安排休息B.适当服务

C.注意观察D.协助保安送离楼层

10.各地星级饭店的总经理符合VIP接待规格中的（）

A.A级B.B级C.C级D.D级

11.统计资料表明，有关卫生问题的投诉占了总投诉的（）％左右

A.20B.25C.30D.40

12.客人都有受到（）的心理需求，如让他们感到自己不受重视或服务员厚此薄彼，抱怨乃至抗议便在所难免

A.平等B.关心C.热情D.尊重

13.遇到故意刁难、无理取闹的客人，不应大声争辩，不应该（）

A.以“理”压人B.听取客人的意见

C.以柔克刚D.使事态不再扩大

14.客人入住进房后，发现客房还没有收拾好，非常气愤，要求退房，接待员应尝试更换一间收拾好的客房并道歉，这是采取了（）的处理方法

A.替代B.果断解决问题C.降温D.维护客人的利益

15.秘书需（）对遗留物品储存柜进行一次清洗和整理

A.每天B.每周C.每月D.不定期

二、不定项选择题（每小题3分，共15分）

1.VIP客人的预留房应挑选（）的房间

A.楼层B.设施设备C.清洁D.方位

2.饭店行业对遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为（）个月

A.1-3B.2-5C.3-6D.3-5

3.在处理客人投诉时，使用“替代”方法的有()

A.让做上茶B.注意语言C.认真做好记录